Indice
- Innovation in Retail Banking
- 1. ADCB e la physical & digital integration in uBank
- 2. Credins Bank e la prima filiale SMART
- 3. Emirates NBD e il social robot Pepper
- Come entrare nel mondo della Phygital Banking Experience
Innovation in Retail Banking
Il settore del Retail Banking continua a sperimentare nuovi modi per andare incontro alle esigenze dei clienti. Spinti da un consumatore ormai omnicanale, dalla crescente concorrenza nel settore e dalla presenza di tecnologie innovative nel mondo retail, i dirigenti e gli esperti di marketing nel mondo banking sono intenzionati più che mai ad offrire ai propri consumatori una customer experience di prim’ordine.
L'ascesa del mobile banking e dell'online banking ha cambiato senza alcun dubbio il modo in cui i consumatori effettuano operazioni bancarie o accedono alle proprie informazioni. Negli ultimi anni, i clienti hanno aperto sempre più conti e effettuato transazioni con servizi finanziari direttamente tramite smartphone, tablet o computer, portando le banche a chiudere molte delle loro filiali fisiche.
Nonostante il 2020 abbia visto – per ovvi motivi – un aumento delle attività solo online o tramite telefono, una banking experience esclusivamente digitale non è adatta a tutti i clienti e alle loro esigenze.
Proprio per questo motivo, ciò a cui stiamo assistendo è un potenziamento dell’esperienza in filiale in coordinamento alle diverse attività digitali. Tutto ciò è reso possibile grazie a nuove tecnologie e touchpoint innovativi che si stanno facendo largo rapidamente nel Retail Banking.
Il risultato? I clienti sono entusiasti di svolgere nuovamente le attività di persona: pur apprezzando la comodità dell'app banking online o mobile, si sono resi conto della comodità di poter fare affidamento su una banca presente fisicamente.
Secondo il rapporto Retail Banking 2020 di PWC, le banche riconoscono la necessità di approfondire le relazioni con i clienti e concentrarsi maggiormente sui risultati specifici dei clienti, indipendentemente dal canale.
Leggi anche: Banking Experience: come cambia se diventa Phygital
In questo articolo vi parliamo di 3 esempi di Retail Banking Innovation di successo: si tratta di realtà bancarie che hanno abbracciato l’innovazione in modo da offrire un’esperienza unica, integrata e rivoluzionaria alla propria clientela.
1. ADCB e la physical & digital integration in uBank
Abu Dhabi Commercial Bank (ADCB), banca leader negli Emirati Arabi, ha aperto la sua prima uBank – un centro di digital banking all’interno dello Yas Mall di Abu Dhabi.
Lo scopo del centro è quello di favorire la transizione dai canali bancari tradizionali verso un’esperienza totalmente digitalizzata tramite tecnologie quali autenticazione biometrica, firma digitale e video assistenza mediante gestore virtuale (Virtual Relationship Officer).
ADCB ha sviluppato un nuovo format bancario, il "Digital Financial Center" (DFC) e si avvale di una piattaforma integrata, chiamata Touchpoints, per aumentare la Brand Loyalty e premiare i clienti ogni volta che effettuano servizi bancari.
“We continually look for exclusive concepts that can provide the best quality service and unique experience to our visitors, we are confident that uBank will cater to this with a convenient and modern banking facility at Yas Mall.” Saoud Khoory, General Manager of Uas Mall
La banca accoglie e supporta i clienti riducendo le distanze e creando una perfetta integrazione tra spazio fisico e dimensione digitale: all’interno della filiale, infatti, grazie alla piattaforma di Internet Of Things Orchestra, i clienti possono accedere a una connessione Wi-Fi gratuita e ricevere informazioni personalizzate in tempo reale e promozioni commerciali mediante touchpoint digitali.
Gli impiegati della banca hanno così abbandonato le proprie funzioni operative tradizionali per focalizzarsi sulla consulenza e assistenza degli utenti, resa più efficace grazie alla maggior quantità di dati disponibili in maniera rapida e interconnessa.
2. Credins Bank e la prima filiale SMART
Credins Bank, una delle più importanti banche albanesi, ha inaugurato a Tirana la prima filiale SMART.
Il progetto aveva l’obiettivo, pienamente centrato, di sancire il passaggio di Credins da banca tradizionale a banca moderna e digital first.
L’esigenza principale era quella di proporre ai clienti un modello di banca digitale e automatizzata, combinando l’esperienza digitale e umana in filiale.
La filiale SMART è stata integrata a tutti gli altri canali del brand, abilitando una Customer Experience in grado di far sperimentare in prima persona i più recenti strumenti digitali.
“Clients are experiencing a new experience and are becoming more familiar with using online applications through training and continuing education that our staff is offering in the branch and they are also feeling satisfied with the new opportunities given by reducing their time and costs.” Valbona Guri and Kleti Kaprata, Director and Deputy Marketing Director of Credins Bank
L’allestimento degli interni della filiale è stato ripensato completamente per assicurare il giusto spazio ai touchpoint innovativi a servizio dell’utente finale: non solo corner relax dove poter accedere ai servizi tramite tablet, ma anche grandi schermi digitali interattivi sia all’interno (welcome desk e touch wall) che all’esterno dell’edificio (external LED wall) supportati da sensori di movimento e design accattivante.
Tutto ciò ha proiettato la clientela di Credins Bank all’interno di un ambiente futuristico e confortevole, in grado di assecondare ogni bisogno e garantire operazioni sia online che offline (con un aumento del 40% delle operazioni self-service).
3. Emirates NBD e il social robot Pepper
Emirates NBD, la più grande banca del Gulf Cooperation Council, ha creato il Future Banking Lab, una filiale all’interno delle Emirates Towers, per mettere in scena "la banca del futuro".
Con la crescente popolarità delle società di tecnologia finanziaria e dell'internet banking, Emirates NBD aveva espresso la necessità di attirare l'attenzione dei clienti, coinvolgerli e migliorare la loro esperienza. E le cosiddette “interactive technologies” sono state la soluzione.
Per accompagnare clienti e prospect alla scoperta delle tecnologie e dei servizi bancari più innovativi è stato scelto Pepper, il primo social robot umanoide distribuito in Italia e nel Middle East da Softec con un ampio portfolio di applicazioni.
“This is a truly remarkable innovation. Pepper brings in a fun, interactive element to the Emirate’s NBD banking experience. We expect it to be popular with not just our younger generation of customers but also those who are interested in interacting with an intelligent humanoid robot.” Vikram Krishna, Head of Group Marketing and Customer Experience at Emirates NBD
Potenziato da una soluzione sviluppata congiuntamente da Softec e Yas Digital Media, Pepper ha rinnovato la Retail Banking Experience ottimizzando il percorso del cliente dall'accoglienza, alla consulenza alla raccolta di feedback, dando vita a un'esperienza bancaria coinvolgente, interconnessa ed efficiente.
Pepper svolge efficacemente molteplici compiti rendendo unica e memorabile l’esperienza bancaria in filiale:
- coinvolgimento dei passanti e accoglienza e orientamento della clientela;
- gestione delle code, tramite invio di token al telefono dell’utente (integrazione con il Sistema di Gestione delle Code);
- presentazione di prodotti e servizi innovativi di digital banking e offerta di tour guidato in filiale;
- lead generation e raccolta di insights e di feedback (questionario di customer satisfaction).
I risultati sono integrati direttamente nel sistema Dubai Happiness Meter, un tool digitale predisposto dal governo di Dubai, unico al mondo, volto a misurare la felicità negli Emirati.
Come entrare nel mondo della Phygital Banking Experience
La maggior parte delle banche e delle cooperative di credito non si considera pioniere nell'innovazione, bensì un "Fast Follower", cioè “inseguitore” di coloro che adottano per primi le innovazioni.
Il problema di questo tipo di strategia è il rischio di venir spazzati via dalla concorrenza che invece investe in nuove tecnologie e innovazioni.
Ad esempio, secondo McKinsey le banche stanziano solo il 35% dei loro budget IT per l'innovazione e le strategie di rinnovamento, una somma irrisoria se confrontata con oltre il 70% che investono invece i player fintech. Considerando che le fintech stanno già insidiando le banche in aree tradizionali come i prestiti personali, questa disparità di investimento diventa sicuramente un motivo di riflessione.
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