Cosa sono i location-based services e come possono migliorare la Customer Experience?

Evoluzione tecnologica e diffusione dei dispositivi mobile hanno fortemente impattato sulla Customer Experience e lanciato sfide sempre nuove alle aziende.

Il customer journey è cambiato e le persone fanno scelte d’acquisto più consapevoli e informate: i social media e la possibilità di utilizzare uno smartphone per comunicare, hanno accentuato il confronto tra prodotti e servizi offerti da brand diversi, oltre ad aver favorito il consumer reviewing e la conversazione con gli utenti che hanno già acquistato. Questo ha portato ad un’estensione della fase d’acquisto, a favore di una valutazione più ragionata e selettiva.

Con la crescente diffusione della navigazione mobile, si delinea inoltre una nuova esigenza per gli utenti, ovvero trovare risposte “più vicine” in senso fisico alla loro posizione per concludere la loro search journey.

Secondo una statistica di Google, l’88% delle persone che conducono una local search sul proprio smartphone, visitano uno store correlato entro una settimana.

Location-based services per garantire una Customer Experience rilevante e Omnichannel

La vera sfida per le aziende è ora riuscire costruire una continuum experience nei diversi canali, online e offline, offrendo un'esperienza omnichannel rilevante: i consumatori si muovono tra luoghi, dispositivi e fonti di informazione diverse, sono esposti a migliaia di messaggi pubblicitari e offerte ogni giorno e, la maggior parte di questi, viene dimenticata. Solo alcuni colpiscono nel momento giusto con il messaggio giusto, costruendo una narrativa organica del brand che segue il percorso del cliente, instaurando con lui un rapporto di fiducia.

Per garantire ciò, le aziende devono avere una visione unica dell’utente in tutte le sue interazioni, siano esse marketing, vendite o servizi.

Un ruolo fondamentale in questo processo lo svolgono i servizi LBS (location-based services), rappresentando un elemento di differenziazione in termini di personalizzazione, proprio perché attraverso informazioni geolocalizzate riescono a raggiungere l’utente con più precisione e con una comunicazione che risulta per questo motivo più rilevante e contestuale al bisogno del cliente.

Location-based services e targeting

I Servizi di Geolocalizzazione possono essere integrati ai dispositivi mobile e rilevare la posizione geospaziale del device, in tempo reale: molte delle applicazioni più interessanti e strategiche di questi servizi,  sono infatti abilitate dai device mobile proprio perchè è “sempre in tasca” del cliente o prospect.

Questi servizi giocano quindi un ruolo chiave nella targettizzazione degli utenti: pensiamo ad esempio a un negozio locale che ha bisogno di raggiungere potenziali clienti che abitano nella zona interessata. Conoscere la localizzazione è in questo caso fondamentale per indirizzare la pubblicità agli utenti giusti, risparmiando quindi in termini di tempistiche e costi.

Grazie ai Location-based services, un cliente che decide di ritirare un articolo in negozio potrebbe essere riconosciuto mentre entra nell’area di parcheggio, in modo che possa essere accolto alla porta con il suo acquisto. Una banca potrebbe informare le persone circa offerte speciali nel momento in cui si dirigono in una filiale; in un campus universitario, gli studenti potrebbero essere informati tempestivamente di un cambio d’aula improvviso e, in una fiera, potrebbe essere tracciata la posizione dei visitatori, monitorando così le aree di interesse o fornendo loro informazioni utili.

Il risultato è sicuramente una Customer Experience rilevante e gratificante e l’opportunità per i retailer di coinvolgere l’utente “al momento giusto nel luogo giusto”

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Fidelizzare i clienti attraverso i location-based services

Le aziende che  stanno sfruttando a pieno i servizi location based stanno rilevando un aumento dei tassi di acquisizione e fidelizzazione dei clienti, grazie all’alto valore percepito dai clienti prodotto da questi servizi.

Taco Bell, una catena di ristoranti, grazie alla sua mobile app che traccia la posizione dei clienti, permette loro di ritirare il cibo quando è ancora caldo.

Starbucks utilizza la geolocalizzazione per inviare buoni sconto alle persone che si trovano nelle vicinanze di uno dei punti vendita.

Secondo una statistica di Salesforce, il 57% dei clienti è disposto a fornire informazioni personali in cambio di offerte personalizzate; ciò significa che, combinando i dati che riguardano età, occupazione, interessi, cronologia degli acquisti, ecc. con la posizione fisica dei potenziali clienti, si ha la chiave vincente per proporre all’utente un messaggio strategico, personalizzato e convincente.

Geotargeting, Geofencing e Beacons

La geolocalizzazione prevede tre livelli di targeting: il più ampio riguarda il Geotargeting, attraverso cui è possibile tenere traccia degli indirizzi IP. Viene principalmente utilizzato per vaste aree di marketing, poiché non permette di indirizzare con precisione il pubblico. A differenza di quest’ultimo, il Geofencing fa uso della posizione GPS di uno smartphone, consentendo di intercettare la posizione dell’utente mentre è in movimento.

La forma più specifica del Marketing di Geolocalizzazione dipende dai Beacons, piccoli dispositivi posizionati in aree fisiche, progettati per ricevere dati dai segnali Bluetooth degli smartphone. Questa tecnologia individua esattamente il movimento dei clienti nello spazio definito, rendendola quindi eccellente per le aree con scarsa ricezione, come grandi magazzini. Tuttavia, i Beacons offrono un raggio di comunicazione limitato, dipendono dall'attività del segnale Bluetooth e possono essere difficili da posizionare e gestire su proprietà pubbliche.

I vantaggi dei Location-based services per le aziende

Quali sono, in conclusione, i vantaggi dei Location-based services per le aziende?

• Permettono di colpire un pubblico altamente mirato, coinvolgendo potenziali clienti che si trovano in un’area specifica o nelle sue vicinanze, attraverso contenuti che migliorano l’esperienza d’acquisto.
• Consentono di personalizzare il messaggio a seconda degli interessi, grazie allo studio del comportamento d’acquisto dell’utente attraverso la geolocalizzazione.
• Raccolgono informazioni sui clienti attuali, permettendo loro di accedere alle attività che visitano, scrivere recensioni o discutere di prodotti e servizi. Monitorando i social media, inoltre, i marketers possono tenere traccia dei dati e prevedere il comportamento dell’utente, aumentando la consapevolezza del brand.
• Uno dei migliori vantaggi è la capacità di indirizzare potenziali nuovi clienti, offrendo promozioni personalizzate e sfruttando gli acquisti di impulso.

Secondo le statistiche di Localytics, sono notevoli i miglioramenti sia negli Open Rates che nei Conversion Rates in cui viene applicato il geotargeting, prossimi al doppio nel primo e più del doppio nel secondo, in particolare 4,2% contro 7,9% per l'Open Rate e 1,5% contro 3,8% per il Conversion Rate. Il che dimostra che sia la segmentazione che il geotargeting consentono ai marketer di dispositivi mobile di aumentare in modo significativo la pertinenza della loro messaggio.

Attraverso i servizi di geolocalizzazione le aziende possono quindi monitorare efficacemente il Customer Journey e ottenere risultati tangibili sul traffico e sulle vendite.

Leggi anche l'intervista in italiano nel nostro blog: A talk with Sara Zanocchio - Woosmap

Ecco il link all'intervista in inglese nel sito di Woosmap:  A talk with Sara Zanocchio - Woosmap

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