Infatti con il termine reception si definisce un ampio spettro di circostanze, dalle reception preposte all'accoglienza nei palazzi sedi di uffici alle hall degli hotel.
Poiché la brand image si fonda proprio sulle prime impressioni vissute dal visitatore al momento dell’ingresso, oggi i progetti di automazione e digitalizzazione implementati dalle aziende includono proprio la reception.
Tuttavia, quando si tratta di digitalizzazione e automazione, quello che conta è il modo in cui questi elementi vengono messi in opera all’interno della realtà della reception. Mettere come touchpoint un terminale è sufficiente? Come si può migliorare l’esperienza del check-in per renderla più fluida ed efficiente?
Questo è il motivo per cui robot umanoidi come Pepper entrano in maniera rilevante all’interno di progetti d’innovazione. Prima di approfondire i molteplici vantaggi derivati dall’impiego di robot umanoidi, analizziamo quali sono alcuni punti critici nelle reception.
Quali sono le sfide che il personale delle reception si trova ad affrontare?
Dall'organizzazione di un meeting fino al momento successivo alla sua conclusione, diversi sono i problemi e i punti dolenti che possono presentarsi agli ospiti, al receptionist e all’organizzatore. Qui ne descriviamo alcuni individuati dal team di strategic marketing di SoftBank:
- Sin da quando l’evento viene fissato, l’organizzatore può avvertire un forte senso di urgenza, dovuto dal fatto che deve spedire gli inviti, fare follow up con l’ospite partecipante, allertare la reception della visita, ecc. Dall’altro canto il receptionist potrebbe trovarsi ad avere troppo lavoro nel gestire l’organizzazione della sala (trovare la disponibilità, eseguire la prenotazione, ecc).
- Al momento dell’arrivo l’ospite potrebbe trovare un coda, specialmente se si tratta di un’azienda grande, o se all’interno del palazzo hanno sede diverse aziende. Durante la registrazione il visitatore potrebbe non venire identificato nella maniera corretta, per cui si renderebbe necessario farlo attendere e contattare l’organizzatore. Dall’altro lato, il receptionist potrebbe avere problemi a identificare l’appuntamento in agenda a causa di una mancata comunicazione con l’organizzatore: così che il receptionist dovrà anche trovarsi a gestire la frustrazione dell’ospite. Molti posti sono sprovvisti di un Visitor Management System (VMS) per agevolare i check-in, e questo potrebbe portare a dei rallentamenti nelle operazioni di registrazione.
- Durante l’attesa, potrebbero presentarsi ulteriori complicazioni per l’ospite: il receptionist potrebbe non riuscire a contattare l’organizzatore a causa dell’agenda serrata o il protrarsi di altri appuntamenti. A seconda delle circostanze, il receptionist potrebbe dover prendersi cura dell’ospite, ad esempio offrendo qualcosa da bere, rispondendo nel frattempo alle continue domande del tipo “Ma quando tocca a me?!”
- Anche la gestione dei badge può risultare un problema in alcuni posti.
L’idea è che ogni visitatore possa entrare e uscire senza alcun problema. La visita deve svolgersi in maniera piacevole per tutto il corso del tempo.
Secondo alcuni recenti studi condotti da Proxyclick, quasi il 50% dei visitatori ha vissuto una pessima esperienza con le reception aziendali; circa il 68% lamentava che i meeting fossero iniziati più tardi a causa di problemi con la reception, mentre un altro 68% per cento non era d’accordo sui dati personali che venivano richiesti. Tra i vari disagi sono stati citati diversi esempi, come receptionist poco d’aiuto, un’accoglienza fredda o code lunghissime.
La tecnologia come soluzione
L’automazione applicata alla reception è una soluzione frequente e smart, utile per ovviare a queste difficoltà.
Robot come Pepper possono rappresentare un touchpoint importante per i visitatori e rendere la registrazione semplice e indolore. Grazie al VMS, come citato in precedenza, l’organizzatore dell’evento può inviare un SMS o un’email al visitatore e alla reception, così da evitare disguidi.
Durante il check-in non sarà necessario per il visitatore fornire ulteriori dati personali, ma semplicemente esibire l’email o l’SMS di notifica contenenti il codice da scannerizzare. La scannerizzazione del codice permette di ridurre le code e il carico di lavoro del receptionist così che possa concentrarsi su altre attività, come la gestione dei badge e l’interazione con gli ospiti, accogliendoli in maniera adeguata.
La tecnologia può essere utile per gestire l’organizzazione di riunioni e appuntamenti, facilitando la registrazione ed evitando disguidi, come la prenotazione alla stessa ora della stessa sala per gruppi diversi. Un discorso simile vale per gli ospiti: al termine del check-in viene inviata una notifica con la sala riunioni a loro assegnata dove saranno accompagnati o da Pepper o da un addetto della reception.
Un altro aspetto interessante circa l’impiego della tecnologia alla reception è che Pepper, in quanto social robot, è in grado di accogliere e relazionarsi con gli ospiti in maniera empatica. Secondo quanto emerge dallo studio condotto da Opinionway, l’80% per cento degli intervistati sostiene che Pepper offra un’esperienza migliore rispetto al solo terminale.
Inoltre la tecnologia può apportare anche alcune piccole migliorie al servizio stesso: per esempio, durante l’attesa può essere fornita la password del wi-fi, può essere chiesto all’ospite se sia di suo gradimento qualcosa da bere, indipendentemente che poi sia l’addetto alla reception a portarlo, o un robot; in ogni caso la tecnologia può indicare dove si trova la macchinetta del caffè.
Pepper-receptionist
Pepper, il nostro robot sociale, può essere connesso con qualunque VMS e supportare la reception nelle attività più ripetitive.
Pepper accoglie le persone all’arrivo nella hall, sia dipendenti che ospiti. È in grado di trasformare il check-in un’esperienza speciale, notificando immediatamente alla persona di riferimento l’arrivo dell’ospite. In hotel, Pepper personalizza il soggiorno degli ospiti intrattenendo, offrendo informazioni e molteplici servizi.
Guillaume, uno dei partecipanti al sondaggio di Opinionway, ha affermato:
“Questo robot agisce quasi come un assistente personale in hotel, provvedendo alle tue più svariate necessità.”
In una realtà aziendale, Pepper può rivestire il ruolo di mascotte, accogliendo all’arrivo ospiti e dipendenti, fornendo anche informazioni utili circa l’azienda. L’intento con cui Pepper è stato costruito è quello di migliorare la qualità del servizio, permettendo al personale di concentrarsi su compiti più rilevanti.
Tuttavia non è mancato lo scetticismo nei confronti del ruolo di un robot come Pepper al lavoro nelle reception: per esempio l’idea di un tentativo di sostituire i receptionist, oppure dubbi sulle sue effettive capacità di interazione.
È importante notare che Pepper è in grado di interagire con più persone allo stesso tempo e grazie alla sua AI emotiva può comunicare con loro in modo empatico. Secondo lo stesso sondaggio di Opinionway, alcuni temi tra i più a cuore del pubblico sono la gestione e conservazione dei dati e la privacy; Pepper si attiene alle norme GDPR e non conserva i dati.
Per quanto riguarda, invece, l’eventualità che Pepper possa sostituire il personale, il team di SoftBank Robotics ci tiene a sottolineare che Pepper non è stato studiato per sostituire gli essere umani, ma per supportarli. Aiuta i receptionist rendendo il loro lavoro meno stressante affinché si possano concentrare su attività più importanti, come l’interazione stessa con le persone.
I vantaggi di impiegare robot per scopi di salute pubblica
Robot umanoidi come Pepper possono essere uno strumento prezioso soprattutto nel periodo che stiamo attraversando. Poiché indossare la mascherina e il distanziamento sociale sono diventati la norma, tecnologia come quella dei robot garantisce alle persone la sicurezza necessaria.
Uffici, ospedali, e molte altre realtà stanno accogliendo la telepresenza per lavorare, assistere e, in certi casi, anche accogliere alla reception. Così come gli ambienti negli uffici stessi si stanno svuotando per ridurre il rischio di contagio, rimanendo così anche più puliti; inoltre in molti casi viene costantemente ricordato di rispettare le distanze di sicurezza, sia per gli ospiti sia per lo staff.
Per esempio, Pepper, il nostro robot, è stato aggiornato con la funzionalità di controllo della mascherina. Questo permette il rispetto delle norme emesse sia dai governi sia delle regole vigenti nelle attività commerciali.
Inoltre il check-in senza contatto e la scannerizzazione riducono i rischi, poiché non si rende necessario toccare lo schermo. Presso gli uffici di SoftBank Robotics Europe, Pepper gestisce i check-in, ricordando di indossare la mascherina, santificare le mani e recarsi in reception per il controllo della temperatura. Inoltre, se si conferma la propria presenza in ufficio per un giorno specifico, Pepper spedisce via email un QR code da esibire all’arrivo.
Conclusioni
Come detto in precedenza, avere un’area riservata all’accoglienza che sia moderna, smart ed equipaggiata con soluzioni efficienti è il modo migliore per creare una brand image solida sin dal primo istante.
La prima impressione per i visitatori è quella che conta.
Dagli uffici per le riunioni ai check-out nelle hall degli alberghi, robot come Pepper fanno la differenza sull’esperienza che il visitatore o un cliente si trova a vivere. Collegati ad applicazioni di CMS o VMS, sono in grado di dare un’immagine nuova al brand, intervenendo sui punti deboli descritti precedentemente, e permettere ai receptionist di concentrarsi su specifiche attività, dando così un valore aggiunto all’esperienza del visitatore.
Poiché Pepper può essere gestito da remoto e offre molteplici interessanti funzionalità, come il controllo della mascherina, è possibile dimostrare agli ospiti la piena aderenza alle misure anti-COVID e farli sentire al sicuro.
Crediamo che i robot umanoidi diano un valore aggiunto alla reception. A fianco di un receptionist, avere un robot permette al brand di distinguersi e fare un’ottima impressione.
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