IA Conversazionale e Digital Humans: cosa cambierà in futuro?

Le tecnologie alla base dell'IA conversazionale sono nascenti, ma stanno rapidamente migliorando ed espandendosi. Oggi un chatbot di intelligenza artificiale conversazionale può rispondere alle domande frequenti, risolvere problemi e persino fare chiacchiere, contrariamente alle capacità più limitate che esistono quando una persona conversa con un chatbot di tipologia editoriale di prima generazione. Inoltre, mentre un chatbot statico è in genere presente su un sito web aziendale e limitato alle interazioni testuali, le interazioni di intelligenza artificiale conversazionale sono pensate per essere accessibili e condotte tramite vari mezzi, inclusi audio, video e testo.

Processi e componenti nei modelli di IA conversazionale

L'IA conversazionale in genere comporta una combinazione di processi di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e di apprendimento automatico (ML) con forme convenzionali e statiche di tecnologia interattiva, come i chatbot. Questa combinazione viene utilizzata per rispondere agli utenti attraverso interazioni simili a quelle umane. I chatbot statici sono basati su regole e forniscono solo una serie di risposte predefinite all'utente. Un modello di intelligenza artificiale conversazionale, d'altra parte, utilizza la PNL per analizzare e interpretare il significato del linguaggio umano e il ML per apprendere nuove informazioni per le interazioni future.

La PNL elabora grandi quantità di dati del linguaggio umano non strutturati e crea un formato di dati strutturato in modo che le macchine possano comprendere le informazioni per prendere decisioni e produrre risposte. Per comprendere ulteriormente la PNL, considera i suoi due argomenti secondari che svolgono un ruolo cruciale nell'IA conversazionale: comprensione del linguaggio naturale (NLU) e generazione del linguaggio naturale (NLG).
NLU è ciò che consente a una macchina o un'applicazione di comprendere i dati del linguaggio in termini di contesto, intento, sintassi e semantica e, in definitiva, di determinare il significato previsto.
NLG è il processo mediante il quale la macchina genera testo in linguaggi leggibili dall'uomo, chiamati anche linguaggi naturali, in base a tutti gli input che le sono stati dati. L'obiettivo è spiegare i dati strutturati che gli esseri umani possono comprendere.

Vantaggi e sfide del mondo dell'IA conversazionale

L'IA conversazionale si sta espandendo e offre vantaggi a molti settori, inclusi, a titolo esemplificativo, i seguenti:

Assistenza sanitaria: l’IA conversazionale può aiutare i pazienti a descrivere le loro condizioni online attraverso una serie di domande intese ad aggirare i tempi di attesa.

Retail: quando i tradizionali rappresentanti del servizio clienti non sono disponibili, i chatbot basati sull'intelligenza artificiale sono in grado di soddisfare le richieste dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche durante le vacanze. Storicamente, i call center e le visite di persona erano l'unico modo per condurre le interazioni con i clienti. Ora, l'assistenza clienti non è più limitata all'orario d'ufficio, perché i chatbot AI sono disponibili attraverso vari mezzi e canali, inclusi e-mail e siti Web.

Banking: il personale della banca può alleviare la pressione su di loro facendo in modo che i chatbot di intelligenza artificiale gestiscano richieste complesse in un modo con cui i chatbot convenzionali farebbero fatica.

IoT: i comuni dispositivi domestici, come Amazon Echo e Siri di Apple, hanno capacità di intelligenza artificiale conversazionale. È anche possibile interagire con gli agenti di intelligenza artificiale conversazionale tramite dispositivi domestici intelligenti.

Risorse umane: l'IA conversazionale può automatizzare il lungo processo di vagliatura manuale delle credenziali dei candidati. Come nel caso del settore bancario, l'IA conversazionale allevia gran parte del carico che devono affrontare i lavoratori umani.

Ci sono alcune chiare sfide con lo sviluppo dell'IA conversazionale: la prima è che i modelli di IA conversazionale finora sono stati addestrati principalmente in inglese e devono ancora soddisfare pienamente gli utenti globali interagendo con loro nella loro lingua madre. In secondo luogo, le aziende che conducono interazioni con i clienti tramite chatbot AI devono disporre di misure di sicurezza in atto per elaborare e archiviare i dati trasmessi. Infine, l'IA conversazionale può essere eliminata dallo slang, dal gergo e dai dialetti regionali e gli sviluppatori devono addestrare la tecnologia per affrontare adeguatamente tali sfide in futuro.

In che modo i Digital Humans costruiscono customer experience ottimizzate

Come si aggiungono chatbot disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7 al reparto di assistenza umana, senza diminuire i valori personali e utili per il cliente? Con i Digital Humans, noti anche come personaggi virtuali dall'aspetto reale, basati sull'intelligenza artificiale. È normale ritenere che gli esseri umani digitali diventeranno una parte importante delle nostre vite in futuro, laddove i computer sono diventati parte integrante delle nostre vite, anche gli esseri umani digitali sono sempre più comuni. Ma cosa sono esattamente gli esseri umani digitali e come possono essere un'aggiunta alla tua azienda e alle nostre vite?

Un essere umano digitale è quasi identico a un essere umano reale. È importante assicurarsi che la creazione non sia troppo da cartone animato ma anche non reale come un vero essere umano. I clienti devono vedere che stanno parlando con un assistente virtuale con la comprensione e la conoscenza di un vero essere umano. Questo perché vogliamo ancora mostrare che i clienti stanno parlando con un essere umano digitale e non si lasciano confondere vedendo un vero essere umano sul loro schermo.

I vantaggi di un Digital Human per un’azienda

Per implementare un essere umano digitale nel servizio clienti o nell'esperienza di acquisto, è importante sapere quali sono i vantaggi di questo personaggio per un'azienda. Un essere umano digitale è un componente aggiuntivo importante per l'esperienza dell'utente. L'82% delle persone afferma di volere più interazione umana con i marchi, non meno. Il Digital Human diventerà il volto di un'azienda e supporterà ad esempio il servizio clienti rispondendo alle domande.
L'uomo digitale addestrato all'intelligenza artificiale sarà estremamente utile in molti modi e automatizzerà molte conversazioni in modo simile a quello umano. Con questo, aggiungerà molta più personalità a un chatbot e sarà disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ma ciò che è veramente diverso dai chatbot è che gli umani digitali possono aumentare le emozioni positive durante le conversazioni, come la fiducia.

Guardando a diversi settori, gli esseri umani digitali saranno adatti nelle organizzazioni basate sia su istruzione e salute sia per l'uso educativo. E come detto prima, un settore basato sui servizi sarà arricchito da un essere umano digitale se parliamo di customer experience. Un essere umano digitale crea una forte connessione emotiva tra un brand e un cliente. I nuovi clienti sperimenteranno una migliore connessione durante il processo di onboarding.
Bisogna fare attenzione, però, perché se un Digital Human diventa realistico come un vero essere umano, non sarà apprezzato dal cliente. Per questo, è importante trovare il giusto equilibrio tra un approccio visivo simile a quello umano e un approccio robotico. Questo può essere affrontato aggiungendo una biografia per l'essere umano digitale e facendo introdurre l'essere umano digitale da solo, che si presenterà appunto per ciò che è.

I vantaggi dei Digital Humans in ambito medico post pandemia covid-19

Durante la pandemia di COVID-19, i fornitori hanno iniziato a sfruttare le nuove capacità di telemedicina e a intensificare l'uso di app mobili e portali web. Questi canali virtuali forniscono assistenza immediata, proteggendo al contempo i pazienti e il personale in prima linea dai rischi di trasmissione associati al contatto.
Per guidare coloro che arrivano alle porte del digitale, molti siti web e piattaforme incorporano assistenti virtuali, chatbot e persino "umani digitali", che combinano l'intelligenza artificiale (AI) con un viso realistico e un'inflessione verbale per esprimere empatia e trasmettere un contesto emotivo nel loro dialogo.
L'intelligenza artificiale conversazionale, o la tecnologia che consente agli utenti e ai sistemi di comunicare tramite testo o voce utilizzando il linguaggio convenzionale, viene implementata per il triage remoto, il monitoraggio di appuntamenti e servizi e aiuta le persone a gestire i cambiamenti della vita come il pensionamento, insieme alle relative implicazioni sanitarie. Questi avatar digitali iperrealistici ascoltano i pazienti, gli parlano durante il processo di dimissione dall'ospedale, li aiutano a rimanere in pista con esercizi di riabilitazione post-operatoria e farmaci e gestiscono la loro salute mentale.

Qualsiasi contatto non diagnostico rivolto al paziente è candidato per essere potenziato con l'IA conversazionale. Attualmente, non esiste un ruolo appropriato per l’AI per eseguire autonomamente la diagnosi a causa dei rischi associati e delle limitazioni tecnologiche. La diagnostica sanitaria continuerà a ruotare attorno alle relazioni tra i medici umani ei loro pazienti per il prossimo futuro. Ma esplorando i modi in cui gli esseri umani digitali possono aumentare queste relazioni, il settore sanitario sta scoprendo interessanti possibilità.

Tassi di divulgazione in aumento

Gli operatori sanitari sanno che i pazienti possono minimizzare i sintomi o nascondere informazioni sulla loro salute in discussioni individuali. La condivisione di informazioni personali può essere scomoda per molti e le persone possono limitare la loro divulgazione a un'altra persona per evitare lo stigma. In un colloquio di dimissione post-operatorio con un membro del personale ospedaliero, ad esempio, un paziente può essere riluttante a porre domande quando sente di occupare il tempo dell'altra persona o per imbarazzo dovuto alla mancanza di familiarità con la terminologia o le procedure che ritiene dovrebbero già sapere.
La ricerca ha dimostrato che gli esseri umani digitali non innescano queste preoccupazioni perché i soggetti sanno che stanno comunicando con una costruzione non umana in uno scambio libero da giudizi.
Questi risultati hanno corroborato un corpo di ricerca che mostra che l'assenza di segnali sociali in un'interazione promuove un maggiore senso di privacy, in particolare quando le informazioni sono sensibili.

Nella seconda fase, i ricercatori hanno aggiunto al chatbot un viso e un corpo generati dal computer per creare Ellie. I ricercatori hanno scoperto che i veterani di ritorno avevano il doppio delle probabilità di segnalare i sintomi del disturbo da stress post-traumatico all'essere umano digitale rispetto al sistema senza volto. Il feedback aneddotico mostra che i soldati hanno sperimentato un rapporto o una connessione emotiva con Ellie, che li ha fatti sentire più a loro agio nel dirle più informazioni.

Il Boston Medical Center ha ricevuto risposte simili dopo aver introdotto un avatar digitale per condurre interviste di dimissione. Il progetto ha rilevato che i pazienti impiegavano più tempo a porre domande al chatbot rispetto a quanto avrebbero fatto con un essere umano perché non avevano l'impressione di ritardare un amministratore ospedaliero impegnato o di essere giudicati in base alla loro conoscenza dell'alfabetizzazione sanitaria.
In uno studio per l'esercito americano, i ricercatori della University of Southern California hanno deciso di scoprire come Ellie, una terapeuta umana digitale, influenzerebbe la rivelazione da parte dei soldati di ritorno dei sintomi del disturbo da stress post-traumatico. Nella prima parte del processo, i ricercatori hanno scoperto che, data la possibilità di scegliere tra un'intervista di persona o uno screening da parte di un sistema senza volto, i veterani avevano maggiori probabilità di confidarsi con il chatbot che con una persona reale perché si sentivano meno inclini a nascondersi i loro sentimenti per paura di essere giudicati.

Questi studi illustrano i tassi crescenti di divulgazione che un'organizzazione può ottenere aumentando gli incontri di persona con alternative alimentate dall'intelligenza artificiale. Gli esseri umani digitali e i chatbot creano una temporanea sensazione di anonimato che incoraggia l'ammissione dei sintomi o la mancanza di comprensione. La creazione di rapporti attraverso la connessione emotiva delle espressioni facciali offre agli esseri umani digitali un ulteriore vantaggio rispetto ai chatbot senza volto e non esiste un sistema di conversazione faccia a faccia che rivaleggia con quella combinazione.

Facilitare compiti gravosi

Altri vantaggi dell'IA conversazionale riguardano l'automazione di compiti ripetitivi o gravosi e la riduzione del numero di interazioni fisiche richieste tra pazienti e fornitori. In tempi di crisi, come l'attuale pandemia, la paura e l'incertezza spingeranno le persone a cercare la consulenza di esperti per risolvere le loro preoccupazioni.
Un chatbot, un assistente virtuale o un essere umano digitale possono imparare e rispondere a queste domande frequenti ed educare i richiedenti su malattie, rischi e altri fattori correlati, 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. Inoltre, le loro capacità multilingue consentono agli esseri umani digitali di essere compresi da chiunque, indipendentemente dal loro background o dalla loro posizione geografica.
Allo stesso modo, gli esseri umani digitali possono intervenire come primo punto di contatto che non richiede una conversazione faccia a faccia. Più che una comodità, queste offerte servono una preferenza per molte persone, come i membri di gruppi ad alto rischio che altrimenti potrebbero rifiutarsi di rivolgersi a un medico presso un pronto soccorso o uno studio medico a causa del COVID-19.

Volti del futuro

I sistemi che incorporano l'IA e un'ampia gamma di comunicazioni verbali e visive hanno il potenziale per offrire molto più di una piacevole esperienza di servizio clienti nella telemedicina. È anche importante che gli esseri umani digitali siano co-progettati tenendo conto dei pazienti e delle loro esigenze specifiche. Ciò garantisce il corretto dispiegamento degli esseri umani digitali in modo che rappresentino la diversità della società, indipendentemente dal background o persino dalle sfide di accessibilità.

Nella parte anteriore della relazione sanitaria, un contatto virtuale potrebbe essere l'unico modo in cui alcuni pazienti cercheranno consulenza medica durante una pandemia. Il vantaggio dell'anonimato e della connessione emotiva che un paziente sperimenta con un essere umano digitale offre una migliore divulgazione delle informazioni su cui gli operatori sanitari fanno affidamento per fare una diagnosi accurata. Dopo una diagnosi corretta, il rinvio a uno specialista o un trattamento, un essere umano digitale può garantire il coinvolgimento del paziente nei trattamenti post-dimissione.
Quando i pazienti sperimentano una connessione emotiva che crea fiducia, interagiscono apertamente con l'IA. Ciò consente agli operatori sanitari di utilizzare tali dati per diagnosticare accuratamente le condizioni e progettare un piano di trattamento appropriato.

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