Retail: i 7 focus strategici del 2022 (e dei prossimi 5 anni)

È sotto gli occhi di tutti l’incredibile accelerazione che la pandemia da Covid 19 ha esercitato sul processo di digital transformation, già in atto da alcuni anni. Ora, mentre la vita sta lentamente tornando a una nuova normalità (New Normal), gran parte dei cambiamenti avvenuti in questi ultimi due anni, come molte abitudini di consumo sperimentate in questo periodo, sono qui per restare.

La domanda è: come possono i retailer riportare in negozio i clienti che si sono abituati a fare acquisti online, offrendo una shopping experience completa e senza interruzioni tra i diversi touchpoint del proprio ecosistema?

Scopri come il Phygital e può migliorare la Customer Experience

E ancora, come riusciranno a soddisfare l’esigenza interna di una pianificazione più efficiente della forza lavoro e la crescente domanda da parte dei consumatori di esperienze d’acquisto sempre più personalizzate, oltre che di strategie di business sempre più sostenibili?

Per trovare una risposta a queste domande, abbiamo attinto alle risorse dell’edizione 2022 del Retail’s Big Show (16-18 gennaio, New York), la più grande fiera internazionale del Retail organizzata dalla National Retail Federation (NRF), che da 111 anni riunisce i manager e gli studiosi più illuminati per analizzare e comprendere le tendenze emergenti del settore.

Gli occhi erano comprensibilmente puntati sulla ripresa del commercio al dettaglio, dopo la pandemia.

La buona notizia è che gli acquisti nei negozi fisici hanno finalmente ripreso piede.

I clienti hanno voglia di incontrarsi di nuovo in negozio e ricominciare a fare shopping “di persona”.

Ma focalizziamoci su quelli che sono stati identificati come i 7 trend più significativi del settore Retail, intesi come focus strategici su cui le aziende dovrebbero pianificare i propri investimenti e le proprie azioni nel breve, medio e lungo termine, se vogliono conquistare la soddisfazione e fidelizzazione del proprio target.

Alcune di queste tendenze sono già in atto, altre riguardano l’immediato futuro (tra i 2 e i 5 anni), altre ancora si affermeranno su larga scala in un orizzonte temporale più lungo (oltre i prossimi cinque anni).

• Focus n.1: Dati in tempo reale
• Focus n.2: Fulfillment
• Focus n.3: Pianificazione della forza lavoro
• Focus n.4: Sostenibilità
• Focus n. 5: Automazione
• Focus n.6: Innovazione e sicurezza grazie al Cloud
• Focus n.7: Metaverso

Focus n.1: Dati in tempo reale

I Retailer non possono più monitorare le proprie transazioni in termini di 24 ore o, addirittura, di giorni: indipendentemente dalla dimensione dell’azienda, avere un controllo dei dati in tempo reale rappresenta il punto di svolta per aumentare produttività e profitto. Un flusso costante di informazioni relative alle vendite (in negozio e online), ai resi, alla disponibilità dell’inventario, all’andamento del fatturato offre ai retailer la possibilità di prendere decisioni di business e di cambiarle in corso, in base ai dati raccolti e analizzati in tempo reale.

Per aumentare il ROI e fare scelte di tipo sostenibile (come ridurre lo spreco di energia) è sempre più importante saper rispondere rapidamente alle esigenze di cambiamento.

Software e piattaforme che grazie all'Intelligenza Artificiale e al Machine Learning, permettano di raccogliere, monitorare e analizzare in tempo reale questo flusso di dati consentono di fare le scelte giuste riguardo alla gestione del magazzino, allo stock da produrre, alle linee da rallentare o chiudere, allo sviluppo di nuovi prodotti e servizi in linea con nuove esigenze emergenti sul mercato.

Approfondisci i vantaggi dello Smart Retail

Focus n.2: Fulfillment

Il processo di fulfillment riguarda la movimentazione della merce, dalla produzione alla consegna finale. In particolare, per order fulfillment si intende l'insieme delle attività comprese tra il momento in cui il cliente effettua un ordine e la consegna al cliente.

Sempre di più, i consumatori si aspettano che i propri acquisti arrivino a destinazione più velocemente che mai.

Lo stesso successo di Amazon Prime e la possibilità, su questa e altre piattaforme, di scegliere l’opzione di consegna entro il giorno successivo ha creato l’aspettativa che tutti i retailer possano comprimere i propri tempi di spedizione, anche oltre le 24 ore. 

E se nelle grandi città, per alcuni retailer questo può essere possibile (anche grazie alla creazione di propri magazzini locali per capitalizzare la possibilità di consegna all'ultimo miglio), nelle città più piccole, meno servite dai servizi logistici, è decisamente più complicato. 

In questo caso, ai retailer potrebbe convenire allocare l’ordine direttamente da un proprio punto vendita locale, sfruttando logiche di prossimità per offrire servizi di next-day delivery.

Per farlo, è necessario il supporto di una tecnologia che fornisca algoritmi di allocazione raffinati, che consentano di sviluppare logiche di omnicanalità nella gestione dello stock.

Questo tipo di esigenze di fulfillment ha un impatto pesante anche sull’inventario: i retailer devono riuscire a garantire che via sia l'inventario giusto, nel posto giusto, al momento giusto, e questo è possibile solo con l’aiuto di tecnologie che permettano di monitorarlo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, avvisando automaticamente quando un prodotto finisce o rimane invenduto.

Tutte le aziende di retail ed e-commerce si trovano oggi alle prese con questa sfida.

I ristoranti gestiscono “cucine fantasma” non aperte al pubblico, per riuscire a consegnare i propri piatti ai clienti in modo più capillare.

Questa localizzazione del fulfillment è allo stesso tempo molto impegnativa, ma anche foriera di promettenti opportunità: per coglierle, le aziende dovranno immaginare e sviluppare nuovi e innovativi modelli di business.

Focus n.3: Pianificazione della forza lavoro

Il futuro del “Workforce Planning” è guidato dalla tecnologia e dai dati e si evolverà enormemente nei prossimi cinque anni. Questo non significa che non sia necessario iniziare a investire subito in digital innovation.

Nel settore della vendita al dettaglio e della gestione del magazzino, vengono già utilizzati innumerevoli software e sistemi per comprendere i modi più efficienti e produttivi di organizzare la forza lavoro.

Diventa sempre più cruciale studiare e comprendere flussi e processi.

Non solo per risparmiare tempo e denaro, ma anche per consentire alle aziende di rispondere molto più rapidamente a grandi eventi imprevisti, come il caso limite della pandemia di COVID-19 che, tra i suoi innumerevoli impatti disastrosi, ha anche fatto fallire molte aziende del settore Retail e causato il licenziamento di tantissime persone. 

Inoltre, il cambiamento delle abitudini dei clienti ha provocato un ripensamento dei ruoli professionali che richiederà una specifica formazione.

I ruoli professionali all’interno del negozio si ampliano e arricchiscono di nuove responsabilità: il negozio diventa un hub logistico integrato con l’ecommerce sia in entrata (Click & Collect) sia in uscita (Ship from Store). 

Cambiano anche gli spazi fisici all’interno dei punti vendita, con nuove aree riservate all’ecommerce fulfillment.

Scopri come il Digital Signage può aiutarti a migliorare la Customer Experience nel tuo store.

Ad esempio, i punti vendita che mettono a disposizione dei clienti servizi del tipo Scan & Go stanno incoraggiando i propri dipendenti a spostarsi dalla cassa al centro del negozio, per favorire una maggiore interazione con il cliente (gli Apple Store e gli Amazon Store sono stati i primi esempi, ma oggi questo modello viene applicato anche da realtà più piccole, basti pensare ai punti vendita “Express” di diverse catene di supermercati). 

Alcune figure professionali vengono indirizzate verso ruoli di fulfillment integrati con l’e-commerce, come il Click & Collect, in cui l’ordine viene effettuato online e il ritiro presso il punto vendita.

Per le aziende del settore Retail e Logistica diventa sempre più complesso gestire la propria forza lavoro senza il supporto della tecnologia: solo sfruttando specifici software per prevedere e pianificare, hanno l’opportunità di diventare davvero agili ed efficienti. 

Focus n.4: Sostenibilità

I retailer di tutto il mondo sono spinti, da consumatori e investitori, a rivedere le proprie strategie di business e i propri investimenti in termini di sostenibilità e responsabilità e a raccontare con estrema trasparenza come questi valori impattino in concreto sulla propria operatività.

Questo ormai è il punto di partenza imprescindibile per tutte le aziende di ogni settore.

I consumatori vogliono sapere come vengono prodotti i beni che acquistano e pretendono che l’intera filiera, in ogni sua fase, sia improntata a pratiche etiche e sostenibili, nei confronti dell’ambiente, dei dipendenti e dell’intera società.

La tecnologia può giocare un ruolo fondamentale anche in questo caso: per esempio i sistemi di gestione del magazzino e altri software al servizio della logistica permettono di mappare e ottimizzare i percorsi seguiti, in fase di trasporto, dai prodotti (e dai loro componenti/ingredienti), fino alla consegna finale a casa del cliente.

I consumatori desiderano essere più informati. Molti potrebbero essere disposti ad aspettare più a lungo per ricevere il proprio ordine, a patto di poter selezionare un’opzione di consegna più sostenibile, con un impatto ambientale ridotto.

Questa trasparenza consente ai clienti di effettuare una scelta informata e responsabile e di avere un servizio personalizzato e ai retailer di raccogliere dati sulle preferenze del proprio target e di accreditarsi come brand attento alla sostenibilità e alle esigenze dei propri clienti.

Si tratta di lasciare al consumatore la possibilità di scelta.

Infatti si parla tanto di tempi di consegna, ma anche questi hanno un costo in termini di sostenibilità.

La consapevolezza del cliente diventa sempre più rilevante: le persone vogliono essere più informate sui propri acquisti, solo in questo modo saranno libere di scegliere se desiderano contribuire o meno a un futuro più sostenibile per tutti, pianeta compreso. 

Offrire ai clienti la libertà di scegliere prodotti o opzioni di consegna sostenibili sarà la chiave del successo per Retailer e fornitori di servizi logistici.

Le aziende che non abbiano già in atto processi in grado di abilitare questa possibilità, dovrebbero metterla in agenda al più presto.

Focus n. 5: Automazione

Nel settore Retail, l'automazione di numerosi processi è già realtà, grazie all'Industrial Internet of Thing, che apre un modo completamente nuovo di produrre.

I sensori all’interno delle fabbriche e dei magazzini forniscono flussi di dati in tempo reale per consentire processi decisionali più rapidi, in grado di soddisfare gli aumenti e i cali della domanda.

Nel medio termine assisteremo a un’enorme crescita del numero di retailer che integrano Robotica e Automazione all'interno dei propri magazzini e negozi, con relativo dibattito riguardo al ruolo che assumerà il personale in carne e ossa.

Nell’ottica di aumentare l’efficienza, ci si aspetta una crescente fusione dei ruoli del personale di negozio e di magazzino.

L'Automazione, abilitata dall’Intelligenza Artificiale, permetterà di ottimizzare i flussi del negozio ma anche le journey dei clienti, migliorando l’experience di clienti e dipendenti.

La graduale automatizzazione dei processi di negozi e magazzini, che saranno sempre meno gestiti “manualmente”, ridurrà anche gli sprechi e aumenterà la disponibilità dell'inventario giusto, nel posto giusto, al momento giusto.

Naturalmente, saranno necessari molti investimenti per implementare e sostenere questa tendenza in crescita, non solo in tecnologia ma anche in formazione, nello sviluppo di nuove competenze e nella ridistribuzione dei dipendenti, da gestire in collaborazione con sistemi di pianificazione della forza lavoro.

Sarà una transizione difficile per alcuni, ma necessaria per tutti.

La raccolta di dati, tramite dispositivi IoT e Analytics, permette ai retailer di capire come si comportano i clienti quando sono all’interno del negozio, di un sito o mentre usano un’app. Questa profilazione dei consumatori permette ai retailer di offrire loro una shopping experience personalizzata e dunque più soddisfacente.

Non solo: le soluzioni IoT possono supportare la gestione dell’ordine, permettendo di tracciare i prodotti lungo l’intero processo di fulfillment, segnalando tempisticamente ritardi o criticità e favorendo l’ottimizzazione della supply chain.

L’IoT abilita anche sistemi di pagamento mediante wearable device che  consentono di fare a meno dei terminali point-of-sale (PoS).

L’innovazione digitale permette di ottimizzare sia le operation che i consumi, riducendo gli sprechi a favore di un'economia più sostenibile.

Scopri le nuove opportunità digitali al servizio dei retailers

Focus n.6. Innovazione e sicurezza grazie al Cloud

Molte aziende stanno compiendo un passaggio fondamentale: abbandonare i server fisici in loco per spostare la propria attività e le operations su server virtuali in cloud.

Alcune aziende stentano a compiere questo passo,ma il futuro è cloud-native e chi rimane indietro rischierà di perdere con i concorrenti che si sono già portati avanti in questa direzione.

Le aziende passate al Cloud possono contare su sistemi di gestione del punto vendita in grado di elaborare grandi volumi di transazioni in tempo reale e in modo efficiente, sfruttando le API per elaborare e distribuire i dati rapidamente.

Il Cloud permette anche di spostare la fase di checkout dalla tradizionale cassa a dipendenti che possono gestire i pagamenti tramite dispositivi mobile, da qualunque punto dello store.

I prossimi anni vedranno un’incredibile innovazione in questo ambito, che porterà a processi sempre più agili.

Questo permetterà ai rivenditori di rimanere competitivi e offrire ai clienti esperienze sempre più personali, coinvolgenti e soddisfacenti.

Anche la protezione dei dati è molto più semplice nel Cloud piuttosto che in locale.

Il potenziamento del Machine Learning nei prossimi anni evidenzierà l’utilità dei sistemi cloud-native.

L'approccio Zero Trust può garantire la sicurezza dei dispositivi IoT?

Focus n.7: Metaverso

È la keyword in questo momento sulla bocca di tutti. Quando Facebook ha cambiato il proprio nome in Meta ha inaugurato un cambiamento epocale nel modo in cui le persone interagiranno nel prossimo futuro.

Ma cosa si intende per Metaverso?

Il Metaverso è uno spazio virtuale, un mondo 3D in cui le persone possono vivere esperienze immersive legate alla dimensione del divertimento, del lavoro, della collaborazione, dello shopping…

Il Metaverso apre ai retailer modalità di vendita nuove e strabilianti: la tecnologia digitale permetterà di abbattere la distanza tra loro e i clienti/prospect.

Se le ultime generazioni sono “smartphone native”, le prossime saranno “metaverse-native”. 

Di Esperienze nel Metaverso ne parliamo anche qui.

I retailer avranno l'opportunità di connettersi alla propria audience come mai prima d'ora, offrendo esperienze altamente personalizzate e nuovi modelli di transazione contestualizzati all'interno di video-giochi, live-feed, concerti…

Se il Metaverso implica una rivoluzione del negozio fisico tradizionale, può essere strategico per i retailer immaginare modelli di vendita alternativi all'interno di questi mondi virtuali che ne imitino, almeno in parte, il look & feel.

Scopri di più sull'Omnichannel Customer Experience.

I retailer non possono permettersi di rimanere indietro in questa fase critica del processo di digital transformation.

Liquidare il Metaverso come qualcosa di secondario rispetto a tematiche più urgenti significa ignorare il ruolo cruciale che con ogni probabilità giocherà nei prossimi 5 anni.

Conclusioni: è il momento di investire!

Queste sette tendenze dimostrano che per i retailer e le aziende di logistica di tutte le dimensioni è proprio questo il momento di accettare la sfida: comprendere le potenzialità di questo momento storico e investire in digital innovation per far evolvere i propri processi operativi. Solo in questo modo riusciranno a rimanere competitivi sul mercato e a soddisfare le proprie molteplici customer-base.

La pandemia da COVID-19 ci ha dimostrato come il cambiamento possa essere incredibilmente accelerato se c'è la giusta volontà. 

Per le aziende che agiranno velocemente, investendo in innovazione, si schiuderanno innumerevoli opportunità. Quelle che invece non pianificheranno investimenti adeguati, rischiano di rimanere indietro, sia rispetto ai competitor che ai consumatori.

Contattaci per scoprire le nostre soluzioni di IoT, AI e Robotica dedicate al settore Retail.