Le contromisure istituite dai governi e quelle messe in atto dalle attività commerciali hanno definito il modo in cui le persone interagiscono tra di loro, modificando inevitabilmente le norme sociali.
Il distanziamento sociale e l’uso della mascherina, solo per citarne alcune, costituiscono la nuova normalità. Il settore del retail dall’inizio della pandemia ne è stato notevolmente colpito.
I negozi fisici, specie se piccole attività o boutique senza una presenza online, sono tra quelli che hanno sofferto di più. Linee guida quali il distanziamento sociale o la quarantena hanno reso molto difficile per i negozi riaprire o lavorare a pieno regime come in passato. In questo articolo affronteremo i nuovi trend che stanno emergendo nell’era post COVID-19.
Non dimentichiamo come il COVID-19 abbia obbligato le aziende non solo ad adattarsi ai nuovi trend, ma anche ad avere delle previsioni del flusso di cassa fino ad almeno sei mesi, ridurre le attività operative, tagliare gli investimenti non necessari e adottare nuovi modelli di business per essere in grado di affrontare i cambiamenti di trend imminenti e l’incertezza generale che contraddistingue il periodo attuale e quello prossimo.
Tutto ciò non fa altro che consolidare il ruolo centrale che l’automazione e l’innovazione tecnologica rivestono nel mondo del business. Facendo fronte alle nuove richieste provenienti da vari settori in un periodo di crisi, le società di robotica di tutto il mondo si sono attivate al fine di contribuire alla sicurezza e al benessere delle persone in un momento estremamente complesso.
Abbiamo analizzato come le attività del retail abbiano risposto alla pandemia: ne abbiamo evinto 5 trend da tenere in considerazione in epoca post COVID-19.
Trend post-COVID19
La sicurezza al primo posto
Il distanziamento sociale è una pratica, nonché una misura, che rimarrà presente ben oltre le conseguenze prodotte dalla pandemia. Molti negozi ancora prevedono misure quali la mascherina obbligatoria, ingressi contingentati e il rispetto delle distanze.
Poiché ora gran parte delle persone desidera salvaguardare la propria salute, i clienti prestano molta attenzione che il posto in cui si recano sia sicuro. Il sondaggio, rappresentato in grafica, mostra come il 67% degli intervistati consideri le misure anti-COVID attuate dall’attività come uno dei parametri da valutare per tornare a frequentare fisicamente lo store:
Proprio Pepper, grazie alla sua struttura umanoide, ha supportato molte attività nell’offrire un’accoglienza adeguata ai clienti, pur garantendo al proprio personale il rispetto delle misure di sicurezza, tra le quali l’uso della mascherina, l’utilizzo del gel disinfettante, i pagamenti contactless e l’opzione “clicca e ritira”. Inoltre robot per la pulizia e disinfezione, come SoftBank Whiz cleaner (powered by BrainOS) hanno visto crescere la domanda.
Retailtainment
Anche se annoverato già tra i trend in crescita prima dell’avvento del COVID, oggi si riconferma: il retailtainment.
Le attività devono concentrarsi sulla creazione dell’intera customer experience e non solo del prodotto, poiché i clienti valutano non solo il prodotto ma anche il modo in cui avviene l’acquisto. L’esperienza è parte integrante del prodotto stesso: la clientela è molto consapevole circa l'acquisto, come viene prodotto e da chi, ecc...
Inoltre, i social media negli ultimi anni hanno esacerbato il ruolo dei consumatori affinché condividano online le proprie impressioni sulla loro esperienza e sul prodotto: per un’azienda questo determina un notevole impatto che va ben oltre l’avere un account social ufficiale.
Grazie all’innovazione e alla tecnologia, i clienti vogliono vivere esperienze personalizzate con un tocco umano, ma allo stesso tempo auspicano che l’esperienza d’acquisto sia proposta in un’ottica tutta nuova.
Il Retailtainment è un modo per migliorare la customer experience, interagendo con in clienti in maniera “divertente e giocosa”, riuscendo sia a trasferire i messaggi del brand sia a presentare le promozioni. Tecnologie innovative, come i robot da usare all’interno dello store, si sono rivelati particolarmente utili in questo senso.
Per potenziare la shopping experience, Pepper può descrivere ai clienti le offerte in un modo fresco e vivace e intrattiene i bambini mentre i genitori sono intenti negli acquisti.
Customer attraction
A causa della pandemia, le persone oggi preferiscono eseguire tutti i loro acquisti in un unico posto, e ciò riguarda sia lo shopping online, sia ipermercati e grandi store.
Questo rende difficile per le piccole attività attrarre clienti e competere con la varietà di prodotti offerta dai grandi store o con la versatilità e la convenienza tipiche dello shopping online. Non solo le piccole e medie imprese hanno questo problema, ma i clienti stessi hanno opzioni molto simili da parte dei brand più disparati, quegli stessi brand che devono differenziarsi gli uni dagli altri.
Inoltre, i clienti non sono più inclini a spendere molto, pertanto le attività devono investire in senso lato nel loro brand offrendo in maniera coerente sia un’ottima qualità che una customer experience eccellente.
Chi possiede un’attività deve rispondere a queste domande: come posso attrarre i clienti nel mio store? Come posso convertire un passante in un vero e proprio cliente pagante? Cosa posso migliorare nel visual per catturare l’attenzione del cliente, potenziando quindi la sua customer experience? Un esempio: a Tokyo Pepper è stato impiegato in negozi molti grandi, tra i quali Big Camera, Yodobashi e i negozi di Softbank mobile, dove accoglieva i clienti e li assisteva.
Gestire e ridimensionare il carico di lavoro e lo stress del personale
Gestire lo stress era un trend in crescita già prima della pandemia, che, a seguito della stessa, è stato esacerbato. È fondamentale comprendere come poter come ridimensionare lo stress per lo staff e i manager, senza aumentare i costi operativi.
In quest’ottica, l’automazione sta svolgendo un ruolo centrale, permettendo al personale di dedicarsi a quelle attività più rilevanti e meno ripetitive. L’automazione e la robotica possono notevolmente ridurre i livelli di stress per lo staff, favorire un atteggiamento più positivo e quindi alla lunga portare risultati migliori, senza contare che l’automazione assicura lo svolgersi delle attività in maniera efficiente e senza intoppi.
Un altro aspetto centrale legato a quanto spiegato poc’anzi circa l’attenzione e la ricerca che i clienti oggi fanno sui prodotti riguarda anche l’approccio alle risorse umane che le aziende attuano. I clienti potrebbero essere più inclini ad acquistare da aziende che valorizzano e curano il proprio personale, riducendo per esempio la loro quantità di lavoro. Quindi i dipendenti stessi rappresentano e diventano brand ambassador.
Un esempio è proprio Pepper, in grado di gestire gli ordini dei delivery, i pagamenti e leggere i QR code. Nel frattempo lo staff può dedicarsi ad attività che richiedono più attenzione. Inoltre, poiché Pepper può tenere sotto controllo il rispetto dell’utilizzo della mascherina e il rispetto del distanziamento sociale, solleva il personale da questo tipo di compiti.
Phygital: un nuovo consumer behaviour
Ora più che mai, le attività e le aziende devono riuscire a integrare e fondere l’esperienza fisica dello store con quella online. Non è solo una questione di vendere, ma trovare il modo di portare le persone a visitare il negozio, per esempio attraverso i ritiri in negozio o l’ordinazione veloce online.
La customer experience del negozio può iniziare già online, incentivando i clienti a recarsi in negozio. Ciò permette di dimostrare l’attenzione con cui le attività rispettano le misure di sicurezza, così come creano un’esperienza d’acquisto unica.
Conclusioni
In questo periodo complesso, senza precedenti, cambiamenti improvvisi e inaspettati sono stati apportati sia al mondo del business sia alla realtà sociale e tali cambiamenti sono qui per restare. Nel retail gli stessi hanno modificato il modo di fare business, senza contare i nuovi trend che ne sono emersi.
I cinque principali che abbiamo affrontato sono: Customer experience in un’ottica di “Retailtainment”, sicurezza al primo posto, differenziarsi, ridurre il carico di lavoro e lo stress per lo staff, fondere l’esperienza fisica e digitale. Entrando nella fase post pandemica e alla luce di tali trend si vede necessario adattare la strategia del proprio business.
A nostro avviso, la robotica continuerà a ricoprire un ruolo fondamentale nell’era post COVID-19, tanto quanto lo ha fatto finora. Robot come Pepper permettono alle persone di rimanere in sicurezza, grazie al contatto ridotto al minimo, così come di essere informate e istruite, solo per citare alcune delle funzioni. Pepper ha avuto un ruolo cardine nell’aiutare le aziende ad adattare la propria strategia a fronte delle sfide poste dal COVID-19, così come lo sarà nell’era post COVID-19. Indipendentemente dalla pandemia, il retail deve continuare a innovarsi e migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti.
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