La pandemia ha costretto la maggior parte delle aziende nel mondo ad adattare i propri modelli di business per far fronte alla particolare situazione e ad operare a livelli mai visti prima. A giovare di questa nuova abitudine di acquisti online sono sicuramente le company della GDO, offrendo strategicamente nuovi servizi di spesa online, tramite app o sito web, implementando gli strumenti di cui erano dotati.
Se da un lato abbiamo un evidente sviluppo in positivo per vendite e acquisti online, esiste anche il rovescio della medaglia: gli E-commerce da inizio pandemia si sono trovati a gestire una domanda 10 volte superiore nella fase Covid, generando problemi nella logistica, carenza di prodotti disponibili e talvolta l'impossibilità recapitare la merce. Queste difficoltà sono state causate per certo dall'improvvisa crescente richiesta della domanda. Tuttavia il feedback da parte dei clienti rimane positivo: il consumatore online percepisce la situazione di disagio in cui stiamo vivendo, e il tasso di gradimento rimane elevato.
Se durante il periodo di lockdown l'incremento degli acquisti online in Italia è aumentato del 79,8% (fonte: Nielsen, Online Total Store), la previsione per Black Friday e acquisti natalizi non può che aumentare. Di seguito discuteremo come quest'anno le vendite online prenderanno una particolare direzione focalizzate più che mai sulle necessità degli utenti.
Black Friday? Gli acquisti iniziano prima
Se prima della pandemia l'utente medio aspettava occasioni speciali per gli acquisti, come il Black Friday o Amazon Prime Day, quest'anno i consumatori sono partiti prima ad affrontare le loro liste di regali.
Secondo uno studio di Coresight Research, su un campione di 1.116 utenti Internet statunitensi di età superiore ai 18 anni, a settembre 3 consumatori su 10 annunciano che non compreranno regali di Natale a dicembre, ma qualche mese prima, mentre 1 su 10 comprerà prodotti online last minute o all'interno dei retail fisici. I rivenditori faranno tutto il possibile per persuadere questi procrastinatori, proprio per venire incontro alle necessità sanitarie richieste globalmente. I benefici dello shopping online per la salute sono tutt'ora indiscussi. Inoltre le catene retail, per evitare problematiche logistiche e costi di sanificazione urgenti, si adoperano per fornire online qualunque tipo di prodotto all'utente.
Proprio per evitare dinamiche di sovraffollamento negli store, molte offerte sono state convertite solo per i prodotti online e per un lasso di tempo ben superiore alla settimana del Black Friday o del pre-festivo natalizio.
Il carrello online è ricolmo di prodotti
Con la recrudescenza di casi di Covid-19 e la minaccia incombente dei freddi mesi invernali che scatena una maggiore diffusione del virus, molti consumatori rimarranno a casa e navigheranno sul web per i loro regali.
Deloitte prevede che le vendite di e-commerce durante le festività aumenteranno dal 25% al 35%. I rivenditori online di conseguenza si stanno affrettando a investire di più nel supporto dei loro apparecchi digitali per poter soddisfare il maggior traffico su siti web e app. Alcuni e-commerce di stanno focalizzando sull'incremento dei servizi di call center e magazzini destinati a spedizioni speciali nel territorio. Altri danno la possibilità all'utente di ricevere la consegna lo stesso giorno dell'acquisto online. Altri ancora si stanno mobilitando per poter incrementare esponenzialmente le spedizioni in tutto il mondo. Si pensi ad Amazon, che da alcuni anni dà la possibilità agli utenti di ritirare gli ordini presso gli Amazon Locker: questo è sicuramente un modo per gli acquirenti di recuperare rapidamente i loro articoli.
Una cosa, tuttavia, che potrebbe generare una sorta di rimbalzo per gli acquisti in negozio a fine stagione è la promessa dell'efficace vaccino Covid-19, aspetto imprevedibile che i rivenditori online dovrebbero tenere a mente.
Il caos dell'incremento di spedizioni
È quasi sicuro che un così grande aumento degli acquisti online crei colli di bottiglia nel processo di consegna, ritardando l'arrivo dei pacchi nelle case.
Salesforce prevede un incremento significativo delle spedizioni globalmente. I pacchi spediti da fornitori di servizi di consegna tradizionali (FedEx, UPS e DHL) supereranno la capacità del 5% a livello globale tra la settimana prima della Cyber Week e il 26 dicembre. Ciò significa che potenzialmente 700 milioni di regali rischiano di non arrivare a casa prima di Natale.
Gli shop online hanno riconosciuto questa sfida e stanno attivamente cercando soluzioni prima che si verifichino situazioni di congestione nelle spedizioni. In passato, gli acquirenti avrebbero potuto ordinare qualcosa online solo due giorni prima di Natale e riceverlo ancora in meno di 48 ore. Questa condizione quest'anno non si potrà più verificare per ovvi motivi.
I prodotti best-seller saranno decisi dai consumatori
Con l'arrivo della pandemia globale, le necessità degli utenti che vivono la loro quotidianità principalmente in casa sono cambiate. A nuovi stili di vita corrispondono nuove esigenze, e non ci si può aspettare che le vendite di punta dell'anno scorso rimangano le medesime quest'anno.
Se lo scorso dicembre il bilancio festivo vedeva nella top 3 prodotti di abbigliamento di lusso, calzature ed elettronica, quest'anno il cambio di direzione va verso l'arredamento e i complementi per la casa, prodotti per il fitness e giocattoli. Questi nuovi "best-seller" sono decisamente in linea con le richieste dell'utente che vive principalmente la casa. Di fatto, si sta parlando di prodotti legati alla propria quotidianità, per vivere nel comfort delle mura domestiche.
Le digital experiences come valore aggiunto
In risposta alla perdita di utenti fisici negli store, i retailer hanno trovato modi per ricordare alle persone ciò che amano e ciò che manca di più di queste attività. L'innovazione di strategie di marketing digitale collaudate ha portato una maggiore fidelizzazione dei clienti al brand. Andando avanti nella stagione delle vacanze invernali, è essenziale che i rivenditori continuino a trasformare le loro strategie digitali con lo stesso spirito.
Preparandosi per le festività natalizie del 2020, i rivenditori hanno bisogno di esperienze ancora più immersive digitalmente per stimolare la spesa in assenza di atmosfera e umore stagionali in negozio. L'evoluzione dei comportamenti di acquisto dei consumatori significa che più rivenditori devono seguire le indicazioni di coloro che coinvolgono i consumatori "dal divano" o in sicurezza all'interno dei negozi. Queste strategie digitali prevedono sconti dedicati o un accesso anticipato alle offerte stagionali direttamente dalla loro app. Altri hanno investito nel ricreare i tradizionali programmi in negozio e nel lanciare campagne come live streaming ed eventi virtuali. Indipendentemente dall'approccio, l'operatività di analisi dettagliate e dati sulle prestazioni è essenziale per pianificare la strategia per le prossime vacanze.
