CRM: la chiave per unire marketing e commerciale

Secondo uno studio di Sendpulse, aumentando il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5%, il fatturato aziendale aumenta dal 25% fino al 95%.

Ma come fare per trasformare i propri lead da clienti occasionali ad acquirenti abituali, sfruttando quindi le potenzialità del marketing per ridurre lo sforzo commerciale della tua azienda?

Grazie allo studio dei dati raccolti in un CRM si possono elaborare e implementare strategie per migliorare processi aziendali, comprendere tecnologie e individuare i migliori canali di contatto con lead e clienti. 

Si tratta di uno strumento strategico per tutti i tipi di business, da quelli totalmente digital a quelli phygital che uniscono sapientemente online e offline dando vita ad una strategia multicanale perfettamente integrata.

Dai un’occhiata all’approfondimento sulla rivoluzione dell’omnicanalità nel Phygital Retail.

I vantaggi di un CRM

In questo articolo vogliamo portare la tua attenzione verso un aspetto a volte sottovalutato: il marketing non è soltanto uno strumento per trovare “nuovi” clienti!

Attirarne di nuovi, infatti, è tra le 5 e le 25 volte più costoso rispetto a mantenere quelli esistenti. Generalmente, una volta superato lo scoglio del primo acquisto, è più facile convincere l’acquirente a ritornare da te perché già conosce il tuo nome, sa che può fidarsi e - se è rimasto soddisfatto - sa che possiedi la soluzione a un suo problema.

Per riuscire a coinvolgerlo nuovamente e riportarlo sul tuo sito web o in negozio, devi sapere come si muove, a cosa è più interessato e con quale tipo di comunicazione è più recettivo.

Per fidelizzare un cliente, quindi, è indispensabile conoscerlo in modo approfondito.

Adottare un software per gestire il CRM è sicuramente la principale best practice che ti possiamo consigliare. Infatti, all’interno di un CRM si vanno a raccogliere una grandissima quantità di dati e informazioni sui tuoi clienti che, con un’attenta analisi, si può rivelare una vera e propria miniera d’oro.

Sta già tutto nelle tue mani, sono informazioni che già possiedi ma per farle fruttare devi sapere come valutarle e mettere a punto una strategia efficace.

Senza dubbio, il primo vantaggio di un CRM è avere in un solo luogo tutte le informazioni e quindi aver centralizzati tutti i dati che permettono una visione aggregata e specifica dell'andamento aziendale.

Un secondo vantaggio è la riduzione dei costi che normalmente si creano in una fase di crescita aziendale, dove all’aumentare di ordini e fatturato aumentano anche i costi dovuti alla gestione. Infatti, con un CRM ben impostato questo gap sarà di impatto molto più lieve, basandosi su processi in gran parte standardizzati.

Il terzo vantaggio - non da poco - è un concreto supporto ai reparti Marketing e Commerciale della tua azienda. Da un lato possono costantemente monitorare l’andamento di progetti e trattative, e dall’altro possono aiutarli ad impostare comunicazioni più precise ed efficaci verso i lead attuali e futuri. 

Ad esempio, grazie all’impiego di un CRM è possibile confermare o modificare l’idea che ci siamo fatti del nostro “cliente ideale”, oltre a comprenderne esigenze e abitudini.

Potremmo scoprire che il tasso di apertura più alto della nostra newsletter lo abbiamo quando parliamo di un determinato argomento. Oppure che, prima ancora di valutare l’acquisto online, i nostri clienti visualizzano il negozio o rivenditore più vicino a loro. O - se è un business di tipo B2B - potremmo scoprire che la maggior parte dei lead inserisce la propria email personale, invece di quella aziendale, per richiedere le prime informazioni.

Come perfezionare la strategia di Marketing grazie al CRM 

Per far sì che l’area aziendale del Marketing e quella Commerciale possano comunicare efficacemente, è necessario impiegare uno strumento che consenta di metterle in collegamento e di trasferire informazioni dall’una all’altra parte.

Possiamo vedere il CRM come uno snodo da cui passano le informazioni e tramite il quale l’area Marketing e quella Commerciale possono ragionare e agire insieme.

Analizzando i dati raccolti nel CRM, è possibile non soltanto gestire in modo puntuale le comunicazioni con ogni singolo cliente senza perdere nessun passaggio, ma anche ottimizzare ogni messaggio in un’ottica di conversione.

Il focus sta nel personalizzare l’esperienza dell’utente, che possiamo seguire e accompagnare passo per passo dalla prima volta che entra in contatto con noi fino al post-vendita.

È proprio in questa fase, infatti, che possiamo agire per chiedere feedback e recensioni, offrire assistenza e far tornare il cliente a comprare.

Questo tipo di integrazione tra Marketing, CRM e area Commerciale è fondamentale sia per un business Phygital che per un E-commerce e consente di rendere la customer journey di un utente completa e lineare. 

Risulta chiaro, quindi, che una campagna di marketing è notevolmente più efficace se basata su dati organizzati e che - in seguito a una corretta analisi - ci fanno comprendere il comportamento dei nostri consumatori, ipotizzando (con un basso margine di errore) la loro reazione con il prodotto o con il brand.

Come il reparto Commerciale trae beneficio dall’uso di un CRM

Anche nella gestione commerciale, Il CRM è uno strumento fondamentale per monitorare le vendite, dal primo contatto alla trattativa fino alla conclusione dell’ordine. 

I software per il CRM ci permettono di automatizzare tutto questo processo identificando tra i contatti quali sono lead e quali, invece, hanno già acquistato e sono quindi classificati come “clienti”, abbinando ognuno ad un rappresentante commerciale dedicato.

Se il business è particolarmente articolato e il team commerciale è diviso in base ai diversi tipi di prodotti o servizi venduti, è molto utile assegnare un’etichetta ad ogni lead per identificare a cosa è interessato.
Questo passaggio rende molto più semplice la gestione del cliente, che sarà così gestito dal rappresentante commerciale che si occupa di quella specifica categoria, ottimizzando ancor di più i tempi e aumentando le possibilità di conversione.

L’integrazione del reparto Commerciale e di quello Marketing grazie all’utilizzo del CRM permette di costruire relazioni personalizzate ancor prima di arrivare alla vendita, creando maggior engagement nell’utente e facilitando l’acquisto.

Due piccoli tips per sfruttare questa sinergia tra reparti sono:

• organizzare le responsabilità e standardizzare i compiti che ogni reparto deve svolgere
• avere sempre sott’occhio le metriche relative alle vendite, tra i KPI del Marketing.

Vuoi saperne di più su come attuare una strategia Marketing e Commerciale integrata sfruttando il CRM?