Phygital Retail: la rivoluzione della strategia omnichannel

Il settore della vendita al dettaglio è spesso diviso in due campi separati: online e offline. Mentre l'impulso di saltare sul carro della rivoluzione digitale è forte, e tutti si affrettano a tenere il passo con la domanda dei consumatori, i rivenditori preferiscono anche mantenere il loro lato concreto di business. Il 2022 è stato l'anno della strategia omnichannel per i rivenditori che hanno imparato ad unire online e offline per offrire la migliore esperienza possibile ai loro clienti.

Secoli fa, vendita al dettaglio ed e-commerce erano a confronto e la loro rivalità era la cosa migliore poiché consentiva l'innovazione. Con il passare dei tempi, soprattutto con il crescente cambiamento nel comportamento dei clienti, queste due nemesi hanno iniziato a lavorare in sinergia. Nel frattempo, Research Online-Purchase Offline (ROPO) è diventato un modello di acquisto comune poiché i clienti investono più tempo nell'esplorazione dei prodotti online, prima di acquistare. I rivenditori stanno utilizzando la strategia Phygital per decifrare il comportamento ROPO, offrendo un'esperienza del marchio eccellente in modo digitale e fisico.

La separazione tra negozi fisici e acquisti online (inclusi e-commerce, s-commerce e m-commerce) sta costringendo i clienti a decidere se acquistare online o offline. La chiave è avere una combinazione perfetta per fornire esperienze omnichannel online e offline che superino le aspettative dei clienti. Secondo un sondaggio del 2019 su 2.000 consumatori globali condotto dal Chief Marketing Officer  Council, oltre l'85% dei consumatori preferisce una combinazione di esperienze di canali sia digitali che fisici come modalità preferita di interfacciarsi con i brand. Tuttavia, solo il 13% ritiene che i brand soddisfino pienamente questa aspettativa.

Pertanto, l'idea di fondere il digitale con il mondo fisico attraverso l'innovazione tecnologica sta diventando sempre più una necessità per i brand di tutto il mondo. Il concetto di "phygital" colma il divario tra i viaggi dei consumatori online e offline e garantisce esperienze interattive uniche per ogni singolo cliente. Il Phygital rappresenta il modo in cui i canali di vendita al dettaglio fisici e online si fondono, si confondono e si influenzano a vicenda in modi innovativi.

Il modello Phygital

Il modello Phygital unisce due mondi diversi: il fisico per la fiducia, l'affidabilità e la connessione umana e il digitale per la raccolta e l'analisi dei dati, rendendolo un approccio potente. Ha il potere di cambiare la visione a 360 gradi dell'attuale panorama della Customer Experience. Porta una trasformazione completa nel business fisico e front-end.

Per eccellere in questo nuovo ambiente, i punti di contatto digitali e fisici devono essere combinati in modo da fornire customer experience più ricche e mirate. I consumatori e gli acquirenti ora dispongono di reti in-store, e-commerce online, m-commerce e s-commerce. Mentre i consumatori passano dalla lettura/scrittura di recensioni alla ricerca vocale, alle esperienze "prima dell'acquisto" in realtà virtuale (VR), sarebbe affascinante assistere all'evoluzione del Phygital nel tempo.

Il settore del Retail sta imparando ad evolversi digitalmente al ritmo richiesto dalla domanda. Il modo in cui le influenze digitali si verificano a casa e in negozio ha un impatto immediato sulla customer experience. Molti negozi al dettaglio ora sono "a portata di mano" e quindi incentrati sul cliente. Ma cosa significa essere incentrati sul cliente nell'era Phygital? Le strategie phygital mirano a trasformare in realtà i seguenti termini: immediatezza, immersione e interazione.

Immediatezza: assicurarsi che la messaggistica avvenga nel momento esatto in risposta alle interazioni dei clienti in tempo reale

Immersione: assicurarsi che gli utenti siano coinvolti attivamente nell'esperienza indipendentemente dal canale preferito

Interazione: assicurarsi che la comunicazione attivi la parte fisica/emotiva del processo di acquisto

In teoria, l'unificazione del comportamento fisico e digitale di un cliente dovrebbe essere implementata da ogni azienda incentrata sul cliente. Tuttavia, ciò è plausibile solo assicurandosi che sia impostata la tecnologia corretta. Ciò include l'acquisizione, l'elaborazione e l’ottenimento di una grande quantità di dati dei clienti per avere una customer experience personalizzata su più canali e più dispositivi interattivi.

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Il Phygital per una migliore Customer Experienc

Oggi, abilitare l'esperienza di acquisto è fondamentale per il successo, ma i POS non sono mai stati così complicati con più negozi fisici, negozi online, siti Web, che aderiscono a normative nazionali, applicazioni mobili, gateway di pagamento e modelli di consegna diversi. Ciò si traduce in molteplici comportamenti di acquisto. Il modello Phygital aiuta a reinventare l'esperienza di acquisto per tutti gli acquirenti. Ecco alcuni modi in cui i rivenditori possono ottimizzare la nuova esperienza di acquisto:

•       Ottimizzazione dei dati di inventario online che mostri se i prodotti sono disponibili per il ritiro a bordo strada
•       Inserimento di codici QR negli annunci pubblicitari per indirizzare i clienti all'applicazione online o al sito web.
•       Chioschi self-service nei negozi per il pagamento e il checkout
•       Robot in negozio per aiutare i clienti a trovare il prodotto giusto velocizzando gli acquisti
•       Tecnologie di realtà aumentata e realtà virtuale per consentire ai clienti di provare nuovi prodotti prima del lancio e chiedere il loro feedback
•       Showroom digitale a casa per esplorare prima i prodotti e poi decidere di visitare il punto vendita

Con l'aumento dei canali di acquisto, è necessario che il marketing raggiunga i clienti. Fortunatamente, il phygital consente ai marketer di creare numerose opportunità dalle modalità offline e online e di sviluppare campagne personalizzate per i clienti.

Sebbene il CRM e l'automazione siano stati a lungo fattori abilitanti chiave per i team di marketing per affrontare le sfide della personalizzazione, sussistono ancora preoccupazioni al riguardo. Siamo tutti clienti e abbiamo avuto momenti deludenti con marchi come siti Web non funzionanti o codici coupon scaduti. Il modello Phygital aiuta i rivenditori a personalizzare il percorso dell'acquirente in modo più appropriato senza problemi.

Tale modello raccoglie vari punti di dati a partire dall'affluenza dei clienti, dal comportamento online, dagli acquisti passati alla fase del ciclo di vita degli acquisti. Ad esempio, con l'accesso unificato dei clienti al dettaglio, è facile tenere traccia degli acquisti passati dei clienti e delle informazioni aggiuntive. Gli esperti di marketing possono segmentare i clienti in base a vari fattori ed eseguire campagne per creare un'influenza positiva sugli acquisti, contribuendo ai profitti. Ecco alcuni modi in cui il modello di vendita al dettaglio Phygital aiuta il marketing a influenzare il comportamento di acquisto:

•       Le notifiche push basate sulla posizione possono informare i clienti delle vendite o degli sconti in corso quando si trovano in negozio.
•       Un esempio potrebbe essere l'iBeacon di Apple, un dispositivo che emette segnali Bluetooth rilevati dai dispositivi vicini. Puoi implementare questo dispositivo con la tua app per il rilevamento di prossimità per l'invio di nuove offerte quando i clienti sono vicino al tuo negozio o anche in una particolare sezione del tuo negozio.
•       Una campagna personalizzata rivolta ai forum dei clienti sia online che offline.
•       L'ottimizzazione dei negozi online per la scansione del codice QR, i collegamenti corretti per le pagine di destinazione, i coupon e i premi per i pagamenti, le carte regalo online e le tessere associative possono coinvolgere i clienti.

Leggi anche l'articolo "Cos'è il Phygital e come può migliorare la Customer Experience".

Catturare i dati con il modello Phygital

Uno studio del 2019 di BCG ha rivelato che i clienti hanno il 110% in più di probabilità di acquistare da un marchio che offra servizi personalizzati in base alle loro preferenze e il 40% in più di probabilità di spendere di più di quanto avrebbero pianificato. Tuttavia, solo il 20% di loro è soddisfatto del livello di personalizzazione che riceve dalle aziende.

Colmare il divario tra il mondo fisico e quello digitale non solo arricchisce l'esperienza del cliente e rafforza il legame emotivo con un marchio, ma genera anche dati contestuali aggiuntivi sul comportamento di acquisto dei clienti. Ciò consente ai brand di raggiungere i clienti con messaggi iper-personalizzati nel momento e nel luogo corretti, tenendo conto del luogo di acquisto preferito del cliente, del metodo di pagamento, dell'attività sui social media e altro ancora.

Un'altra situazione potrebbe essere quando un cliente trascorre del tempo a guardare le vetrine per comprare delle cuffie ma se ne va senza acquistarle. Perché non rispondere a questo comportamento attraverso una campagna di posta elettronica mirata che prevede uno sconto personale? Una tale campagna basata sui dati si rivelerebbe molto più efficace di un semplice oggetto di posta elettronica personalizzato perché le esigenze del cliente sono ben comprese.

Continuando a concentrarsi sull'essere guidati dai dati, i retailers possono accedere, raccogliere e incorporare i dati esistenti in un sistema centralizzato per guidare il processo decisionale e addestrare un modello per interpretare accuratamente masse di dati; ciò produrrà un risultato che fornirà ai clienti un'esperienza di acquisto personalizzata.

Come costruire una strategia di Phygital Retail

Suggeriamo i seguenti passaggi per ottenere la trasformazione Phygital:

Inizia con una visione e una strategia di vendita al dettaglio fisica condivisa da tutta l’organizzazione;

Presenta la visione e la strategia del futuro al management. Prepara un piano digitale chiaro che sia in linea con gli obiettivi di business della tua organizzazione. Se stai partendo da zero, allora prima capisci come vorresti sfruttare la strategia di Phygital Retail, alcuni esempi potrebbero riguardare:

•       Ottimizzazione del sito web e delle applicazioni mobili
•       Installazione di chioschi self-service o implementazione di Click and Collect
•       Implementazione di tecnologie AR e VR
•       Marketing iper-personalizzato

Se sei già digitalizzato ma senti di dover fare un ulteriore passo avanti, discuti con il tuo team, comprendi i requisiti e stima il tuo ROI prima di ulteriori investimenti. Confronta il modello Phygital scelto con gli standard del settore.

L'ambito della decisione "Costruisci o acquista" implica poche equazioni. Il rapporto tra l'investimento di tempo, denaro e risorse dovrebbe corrispondere al ROI desiderato. Un'altra equazione è bilanciare lo sviluppo e le operazioni del software a lungo termine (mantenere gli aggiornamenti, gestire le integrazioni, assumere i talenti giusti e valutare i fornitori). Una volta che hai risposte concrete a questo, scegli il giusto partner per la trasformazione digitale.

Seleziona il partner giusto per la trasformazione digitale, collabora con il partner giusto per identificare il modello giusto (onshore, offshore, nearshore e un misto) per aiutarti con: pianificazione strategica, definizione della visione, creazione di MVP, montaggio del prodotto, ridimensionamento del prodotto e iterazione continua in base ai feedback dei clienti.

Vorresti trasformare il tuo business in una vera e propria esperienza Phygital? Rivolgiti al nostro team altamente qualificato per ottenere consigli e informazioni!

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