Negli ultimi anni, di pari passo con il dilagante utilizzo dei sistemi di instant messagging (Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger…), abbiamo assisitito a una crescente diffusione dei chatbot, o assistenti virtuali, in diversi ambiti: dalla ricerca di informazioni al servizio clienti, fino all’assistenza durante lo shopping online, sui canali più svariati, siti web, social network, app mobile, chioschi interattivi…
Peculiarità chiave dei Virtual Customer Assistant (VCA) sono la modalità di interazione di tipo conversazionale, diretta, immediata e accessibile a tutti, e la disponibilità a offrire supporto 7 giorni su 7, 24 ore su 24: due caratteristiche che, insieme, concorrono a rendere la customer experience decisamente soddisfacente in tutte le fasi della journey, a fronte di un investimento economico da parte dell’azienda relativamente contenuto, se paragonato a qualunque servizio similare offerto tramite “personale umano”.
Un Virtual Customer Assistant è un'applicazione basata su machine learning (apprendimento automatico) e intelligenza artificiale, in grado di “simulare una conversazione” per fornire informazioni o offrire assistenza e, nei casi più sofisticati, di agire per conto del cliente, eseguendo operazioni al posto suo.
L’interazione con i chatbot è tipicamente basata sullo scambio di messaggi scritti (testo), ma gli assistenti virtuali più evoluti, che supportano il riconoscimento vocale, possono interagire con l’utente anche tramite la voce.
Le persone si sono talmente abituate a utilizzare nella propria quotidianità questi assistenti “onniscienti” e sempre disponibili, anche grazie al boom di altoparlanti connessi (Amazon Echo, Google Home, Apple HomePod) e relativi assistenti vocali, che sempre di più si aspettano e desiderano un’interazione simile anche nel contesto professionale.
Secondo Gartner, l’interazione con i chatbot in ambito aziendale passerà dall’11% registrato nel 2018 al 25% entro il 2021 e anche l’utilizzo di interfacce vocali per svolgere il proprio lavoro aumenterà esponenzialmente, sulla scia del loro successo nel mercato consumer.
Perché integrare un chatbot nella propria intranet?
Il ricorso massiccio allo smartworking, imposto dalla pandemia di Covid19 negli ultimi mesi, ha accelerato il processo di Digital Transformation di molte aziende, favorendo, tra l’altro, l’evoluzione delle intranet aziendali: queste, da semplici repository di risorse o statici siti vetrina, si stanno trasformando sempre di più in autentici digital workplace, ovvero luoghi di lavoro digitali ricchi di funzionalità, che abilitano non solo la comunicazione e la condivisione di risorse tra i dipendenti, ma anche la relazione, la co-creazione e la formazione del personale di un’azienda.
In questo nuovo scenario, che ruolo può avere un chatbot integrato in una intranet?
Oltre alle funzioni tipiche di un Virtual Customer Assistant (VCA), legate principalmente all’offerta di assistenza e al supporto nella ricerca di informazioni, i chatbot aziendali più evoluti, i cosiddetti Virtual Employee Assistant (VEA), saranno anche in grado di svolgere operazioni al posto dell’utente.
Il dipendente di un’azienda potrà delegare al suo assistente virtuale alcune operazioni semplici ma time consuming, come prenotare una sala riunioni o una risorsa aziendale, pianificare un meeting incrociando le agende degli invitati, aprire una pratica, segnalare un’anomalia.
Il chatbot eseguirà queste operazioni al posto del dipendente, mentre questi potrà dedicarsi al suo lavoro, senza interrompersi e distrarsi.
Chatbot ancora più sofisticati possono essere addirittura proattivi: integrandosi con sistemi aziendali di back-end, sono in grado di inviare notifiche e alert personalizzati per ricordare, con il giusto anticipo, scadenze e appuntamenti.
Le principali funzioni del chatbot aziendale
Riepilogando, ecco le principali funzioni che può svolgere un VEA in ambito aziendale:
- trovare e avere accesso rapido a dati, informazioni, documenti, risorse, file per conto del dipendente;
- offrire supporto per tutte le problematiche IT, in qualità di help desk interno;
- inviare notifiche push o reminder profilati;
- proporre suggerimenti o approfondimenti, in linea con il profilo o il comportamento del professionista all’interno della intranet (tramite modelli predittivi);
- segnalare news e aggiornamenti in linea con il ruolo aziendale e gli interessi del dipendente;
- semplificare la fase di onboarding dei neo-assunti, guidandoli nel reperimento delle informazioni chiave, procedure, nomi, contatti e posizione dei colleghi all’interno degli uffici…;
- supportare l’ufficio Risorse Umane nella selezione dei candidati, automatizzando alcuni colloqui con i candidati;
- raccogliere feedback dei dipendenti per migliorare i propri servizi o modalità di lavoro e aumentare così la loro soddisfazione e fedeltà all’azienda.
Una grande opportunità per aziende e dipendenti
I profondi cambiamenti che lo smartworking di emergenza degli ultimi mesi ha introdotto nei modelli di lavoro tradizionale hanno aperto gli occhi sulle potenzialità dei chatbot nel supportare i dipendenti di un’azienda, anche in caso di lavoro a distanza, quando la dimensione fisica dell’ufficio viene meno
Il chatbot si è dimostrato uno strumento prezioso per aumentare la collaborazione, la comunicazione, l’efficienza e la soddisfazione dei professionisti, anche in occasione di lavoro da remoto, con un impatto importante sulla produttività aziendale.
Si innesca un circolo virtuoso a vantaggio di tutti gli stakeholder coinvolti, personale, management, proprietà: il miglioramento dell’efficienza dei dipendenti, legato alla possibilità di concentrarsi sulle attività importanti, delegando al chatbot quelle operative e di servizio, determina da una parte una loro maggiore soddisfazione e una più rapida crescita professionale, dall’altra un aumento della produttività che, nel lungo periodo, si traduce in un risparmio economico e nella possibilità di nuovi investimenti volti a potenziare ulteriormente il business aziendale.
Nell’inarrestabile processo di Digital Transformation che si propone alle aziende di ogni industry e dimensione come sempre più inevitabile, la intranet può giocare un ruolo chiave, se riprogettata come piattaforma integrata user-centered, ovvero come un hub innovativo disegnato, in ottica mobile first, a partire dalle esigenze di tutti i loro dipendenti, per coinvolgerli ovunque essi si trovino, in tempo di pace o di pandemia, in qualsiasi sede nel mondo, in un ufficio in co-working, ma anche a casa propria, farli crescere professionalmente e, in questo modo, far crescere l’azienda stessa, in modo sinergico, innovativo e partecipato.
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