L'ascesa del Conversational Retail

A causa delle chiusure e delle distanze sociali per il Covid-19, i retailer stanno cercando un nuovo livello di engagement con il cliente. E la risposta la danno gli Assistenti Vocali.
Indice

Cosa significa Conversational AI per il Retail

Il panorama della vendita al dettaglio è in uno stato di metamorfosi. Le crescenti aspettative dei clienti e le rapide innovazioni tecnologiche stanno spingendo i rivenditori in un nuovo mondo, in cui le forme tradizionali di vendita vengono oscurate da modalità più nuove e istantanee. A esasperare questa necessità di innovazione e richieste di mercato, sicuramente prende parte l'evoluzione esponenziale del commercio online in situazione di emergenza sanitaria.

Uno dei più notevoli fattori dell'evoluzione del commercio è il Conversational AI nel Retail, che è il termine per indicare per l'acquisto da parte dei consumatori di prodotti e servizi tramite assistenti vocali come Google Assistant, Alexa di Amazon e Siri di Apple, ma anche chatbot e simili. ll Conversational Retail si ottiene con l’implementazione di questi assistenti virtuali e vocali nelle piattaforme di messaggistica ed ecommerce, che permettono ai brand di comunicare con il loro pubblico utilizzando l’AI.

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I vantaggi dell'adozione degli Assistenti Vocali

brand che inseriscono nel proprio sistema di comunicazione questo tipo di tecnologie vedono aumentare il proprio punteggio NPS (Net Promoter Score) del 19% in più rispetto ad altre realtà commerciali. Questo dimostra che questa è un’opportunità reale per i brand di portare il grado di soddisfazione dei clienti a livelli elevati. E clienti soddisfatti sono sinonimo di passaparola positivo, feedback positivi sui social ma soprattutto di aumento di guadagni monetari: i consumatori sono sicuramente più propositivi a spendere una cifra maggiore per un prodotto o servizio a seguito di un’esperienza positiva con un voice assistant efficiente.

Inoltre, il Conversational AI nel mondo Retail può fornire altri vantaggi: permette di proporre offerte estremamente personalizzate grazie alla raccolta e all’analisi di dati, fornendo consigli direttamente ai propri clienti e presidiando il processo di acquisto. Tutto grazie a un unico canale Omnichannel.

A grandi linee, si possono identificare i benefits per l'adozione degli assistenti vocali relativamente ai retailer e ai consumatori.

Vantaggi per gli acquirenti

  • Ottimizzazione dei processi tramite il check live di chatbot e assistenti vocali
  • Esperienza umanizzata dal colloquio
  • Direzionamento e consigli sull'acquisto
  • Raccomandazioni e offerte personalizzate
  • Metodi di pagamento istantanei e sicuri
  • Assistenza tecnica e risposte in tempo reale 24/7

Vantaggi per i venditori

  • Servizio clienti migliorato
  • Revisioni e disponibilità del customer care online e live
  • Feedback raccolti immediatamente dall'interazione tra cliente e assistente
  • Opportunità cross-sell e upsell
  • Analisi del comportamento degli utenti con i propri servizi
  • Processi automatizzati basati sull'AI del servizio

I 4 punti chiave per sviluppare un Conversational AI nel Retail

Per i rivenditori desiderosi di stare al passo e mantenere il contatto con il pubblico, il Conversational Retail deve essere al primo posto come sistema di comunicazione innovativo con il cliente. Nel momento in cui il brand pianifica una strategia di engagement con l'utente attraverso la conversazione, deve tenere a mente 4 elementi focali per la miglior riuscita e per il raggiungimento dei propri obiettivi di business.

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1. Localizzazione del contenuto desiderato

È fondamentale che i rivenditori localizzino i contenuti del Conversational Retail a seconda dei diversi mercati geografici. Questa accortezza contribuirà ad aumentare l'adozione dei contenuti e a rendere piacevole l'esperienza complessiva all'utente. Eseguire una strategia convincente per la customer experience significa avere una visione delle aspettative dei clienti, e le metodologie di comunicazione ne sono parte integrante.

Sono presenti sul mercato diversi studi che avvalorano la tesi per cui la percezione delle persone di una "voce generata da una macchina" è influenzata da tratti vocali e fonetici simili a quelli umani. La funzionalità vocale è stata considerata particolarmente critica, in quanto ha avuto un impatto sulla naturalezza della conversazione percepita dall'utente - e in secondo luogo, alla riuscita o fallimento dell'azione compiuta.

2. Sicurezza e privacy del cliente

Il modo in cui gli assistenti vocali sono percepiti dai consumatori è anche profondamente legato all'uso della tecnologia all'interno del contesto d'uso. È fondamentale che i brand che si supportano di queste tecnologie di Conversational Retail riescano a garantire la personalizzazione del servizio al cliente senza oltrepassare i confini della privacy. I marchi devono adottare misure proattive per garantire la privacy e la sicurezza dei dati di un consumatore, progettando politiche sulla privacy solide e trasparenti.

3. Integrazione in canali Omnichannel

Il successo del Conversational Retail non può essere visto isolatamente, ma deve essere visto in collaborazione con altri canali (negozi fisici, negozi online, app) e gli sforzi dei marchi nel sistema Omnichannel. Le organizzazioni devono garantire una solida integrazione del canale vocale con le operazioni aziendali interne dell'organizzazione.
Per una riuscita ottimale, i reatailer dovrebbero prendere in considerazione una campagna di marketing dedicata unicamente all'avviamento del Conversational Retail, andando a investire nella comunicazione verso tutti quei benefici che i consumatori riscontrerebbero nell'adozione di assistenti vocali. 

4. AI come guida all'innovazione

L'intelligenza artificiale (AI) ha anche un ruolo chiave come raccoglitore di tutti quelli che sono i canali conversazionali per il brand, indipendentemente dal fatto che il consumatore acceda al marchio tramite chatbot su piattaforme di messaggistica, assistenti vocali, app, siti Web o negozi fisici.

I progressi tecnologici nel campo dell'intelligenza artificiale stanno trasformando in realtà le esperienze dei clienti iper-personalizzate attraverso il Conversational Retail. I retailer devono sfruttare questo potenziale e implementare un "motore dell'esperienza" che riunisca perfettamente tecnologie, canali, processi e dati sui consumatori.

 

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