Ciao Alessandro, quali sono gli ambiti più rilevanti in cui può essere applicata la conversational AI?
La conversational AI è perfetta per tutti quegli ambiti in cui gli utenti si trovano a fare qualcosa che di solito non fanno, per cui hanno bisogno o preferirebbero chiedere aiuto e consigli a qualcuno. L'ambito finora tipico è stato il customer support ma si sposa bene anche per aiutare le vendite di prodotti e servizi complicati, come può essere un'assicurazione o un prodotto finanziario.
Quali sono i vantaggi della Conversational AI per le aziende e quali per i clienti?
Le aziende hanno a disposizione un nuovo modo di comunicare e interagire con i clienti, in grado di rispondere immediatamente, disponibile 24/7, facilmente aggiornabile, con visibilità su quello che stanno chiedendo i clienti e comportamento uniforme su tutte le interazioni. I clienti hanno velocità di risposta, senza code di attesa ed in casi come il recupero crediti una interazione preferita a quella con gli umani. Dove l'esperienza è ben progettata ed implementata si ha sia un incremento di produttività che di livello di soddisfazione.
L’intelligenza artificiale sta cambiando anche il mondo del lavoro. Che ruolo hanno avuto i chatbot per le aziende durante il Lockdown per mantenere la relazione con clienti e dipendenti?
Durante il Lockdown si è visto come l’intelligenza artificiale possa aiutare le aziende ad essere più resilienti. Quando in pochi giorni oltre a negozi ed aziende sono stati chiusi i call center, chi aveva già iniziato il percorso dei chatbot o era pronto per introdurre innovazioni velocemente è riuscito a mantenere un canale di comunicazione con i propri clienti e dipendenti. Poi c’è stato chi li ha usati per gestire i picchi emersi da nuovi comportamenti e bisogni, come il coordinamento tra cliente e punto vendita per il curbside pickup (acquisto telefonico e online con ritiro all'esterno del negozio).
Vedi un’evoluzione nell’applicazione e nell’utilizzo dei Chatbot nel periodo post-Covid?
Oltre alla resilienza, i chatbot saranno una chiave fondamentale per l’accessibilità e l'inclusività. L’ultima indagine sul digitale della Commissione Europea (i.e. Digital Economy and Society Index) mostra come gli italiani siano gli ultimi in Europa sul digitale, solo 1/3 della popolazione ha le competenze di base per usare i servizi Internet. I Chatbot, sia testuali che vocali, sono la chiave per rendere accessibili i servizi digitali alla popolazione più ampia, come ha fatto il Comune di Milano lanciando il proprio chatbot su Whatsapp.
Chatbot e Social Robot: è il matrimonio perfetto?
Certamente, rendendo l'interazione con i Robot più facile ed utile si aprono un nuovo mondo di opportunità per la società. Un esempio, con la popolazione mondiale che sta invecchiando, i Robot saranno uno dei pilastri per riuscire a prendersi cura di un numero crescente di persone non autonome. Siamo agli inizi, si sta partendo con applicazioni semplici ma importanti come ricordare e verificare che gli anziani prendano le medicine, ma le possibilità saranno tante e i benefici per la collettività grandissimi.
