In tutti i mercati B2B le aziende lavorano con un numero inferiore di clienti rispetto alle aziende posizionato su un target B2C. Le possibilità di acquisirne di nuovi sono quindi proporzionalmente molto inferiori. Per produrre opportunità e business, è per questo fondamentale essere in grado di instaurare e mantenere relazioni solide e molto durature nel tempo.
Acquisire un nuovo cliente nel B2B costa in media 25 volte in più piuttosto che mantenerne attivo uno esistente. L’obiettivo diventa ancora più rilevante se consideriamoi costi di acquisizione di nuovi clienti nel B2B. Con un programma di Digital Loyalty ben strutturato e in linea con i bisogni e le esigenze reali dei clienti o di un’area definita dell’organizzazione (Commerciale, Marketing, Retail), le aziende B2B possono aumentare i profitti del 60%, aumentando la customer retention fino al 5%.
Cosa rivelano esattamente questi insight? Che molto spesso in ambito B2B è molto più profittevole ed efficace migliorare relazioni e coinvolgimento con i clienti già acquisiti, piuttosto che investire risorse importanti e crescenti per acquisire nuovi contatti, molto spesso poco qualificati. Inoltre attraverso programmi di Digital Loyalty ben strutturati, si possono attivare processi di Referral incrementali potenziando la brand awareness, l’acquisizione di lead e clienti, costruendo così nuove opportunità di cross e up selling.
Come sta cambiando il paradigma della Digital Loyalty?
Oggi lo scenario di relazione con il cliente si sta spostando per generare un processo motivazionale Bottom Up (e non Top Down) grazie alla creazione di prodotti digitali e servizi sempre meno brand-centrici e sempre più user-centrici, in grado di rispondere in modo crescente ai needs e alle reali esigenze dei clienti, dipendenti e più in generale di tutti i suoi fruitori. I programmi di Digital Loyalty che coinvolgono maggiormente i clienti finali nel mondo B2B, possono dunque rappresentare uno strumento molto utile per attivare processi di innovazione, adozione di nuovi tecnologie e tools, percorsi di formazione o incentive alla vendita che impattano sulla reputation dell'azienda, aumentandone la competitività e migliorandone il posizionamento.
Da programmi loyalty “one to many” a “one to one”
Attivare programmi di loyalty in contesti business non significa semplicemente offrire demo gratuite a tempo limitato e sconti per acquisti ripetuti o per facilitare processi di up e cross selling. La realtà è molto più complessa e richiede necessariamente una ridefinizione e adattamento dei programmi loyalty tradizionali e più conosciuti.
I programmi di loyalty in ambito B2B devono necessariamente sfruttare strategie personalizzate di coinvolgimento del cliente, con proposte di valore uniche a seconda delle esigenze di ogni singolo attore dell'organizzazione aziendale coinvolto. Solo in questo modo è possibile intercettare un'esigenza reale, rilevante e coerente del cliente rispetto agli obiettivi di community o personali di ciascun attore coinvolto.
Ecco perché prima di attivare un programma di fidelizzazione è necessario esaminare con attenzione, attraverso una dedicata fase di analisi tutta una serie di punti strategici e metodologici:
- Il profilo e il potenziale di acquisto dei tuoi clienti aziendali, le abitudini di acquisto e il buyer journey
- Quali clienti e stakeholders devono essere coinvolti, profilati e come possono essere incentivati
- Definire degli obiettivi precisi dell’attività di brand loyalty e misurarli costantemente nel tempo, per apportare sempre il giusto correttivo
- Identificare il corretto rewarding rispetto al target e all’azione che il brand vuole ottenere dall'utente
- Allineare obiettivi aziendali a obiettivi del programma di Loyalty
- Ascoltare e analizzare costantemente le esigenze dei clienti e/o fruitori del programma
- Monitorare le interazioni con i tuoi clienti attraverso tutti i punti di contatto
- Segmentare la tua base di clienti per colpire ogni segmento nel modo più efficace
- Sviluppare un sistema per lo scoring crescente sulla base dei tuoi obiettivi di business e delle azioni che vorresti far svolgere ai tuoi clienti
- Avviare e incoraggiare il dialogo con i tuoi clienti, raccogliendo feedback attraverso commenti e survey
- Analizzare continuamente quali incentivi possono migliorare la relazione e ti aiutano a raggiungere i tuoi obiettivi di business o di brand
I vantaggi della Gamification nel tuo programma di Digital Loyalty B2B?
La Gamification applicata a programmi di Digital Loyalty B2B può supportare una partecipazione attiva dei clienti, tenendo sempre alto il loro coinvolgimento e permettendo di ottenere il massimo dai programmi di Loyalty in una spettro molto ampio di obiettivi e azioni strategiche rivolte verso i tuoi clienti, utenti e, sempre più frequentemente, anche verso i dipendenti o la forza vendita.
Un programma loyalty B2B “non gamificato”, tende a manifestare un calo dei risultati continuo e costante con il passare del tempo (fino molto spesso all’abbandono del programma da parte dell'utente). Questo avviene perché senza un adeguato stimolo a prendere parte attivamente all’iniziativa del brand, crolla il coinvolgimento e “l’incentivo all’azione”. Creare e implementare dinamiche di Gamification può viceversa rivelarsi lo strumento più efficace per evitarlo e massimizzare nel tempo la loyalty rispetto ai tuoi obiettivi di business.
La Gamification di Orchestra Badgeminton
Orchestra Badgeminton è la prima piattaforma italiana di Gamification multicanale e phygital che premia la partecipazione degli utenti ad una Community valorizzando le azioni e le missioni che questi svolgono e raggiungono sul touchpoint in cui è integrata (website, area commerciale riservata o di formazione interna, digital magazine, store, per esempio).
Orchestra Badgeminton aiuta quindi i brand a moltiplicare le azioni di una community e a profilare abitudini e attitudini degli utenti. Ogni azione tracciata contribuisce a definire il comportamento di chi la compie: visitare una pagina, visualizzare un video tutorial, leggere una news, commentare un articolo, partecipare ad un corso o completare un percorso di formazione, condividere un contenuto sui social e qualsiasi altra interazione considerata significativa per il brand. Secondo il paradigma di Badgeminton, è proprio l'alto livello di motivazione dell'utente a raggiungere un rewarding di tipo valoriale ( badge o punteggio) o fisico (un premio o un voucher, l'invito ad un evento, ad esempio), che stimola lo stesso utente a realizzare un'azione o una missione strategica per il brand.
I 3 pillar della Piattaforma Orchestra Badgeminton
- Scalabilità: la piattaforma di Gamification è scalabile in termini di funzionalità e aumento progressivo delle community.
- Personalizzazione: le dinamiche di gioco e il Look & Feel della Community sono personalizzabili in base agli obiettivi e alle esigenze di comunicazione del brand.
- Integrazione: la piattaforma è flessibile e trasparente e si integra perfettamente all’interno del touchpoint digitale (sito, app, area riservata etc..).
