4 touchpoint innovativi per una shopping experience omnichannel

Per definire una strategia competitiva e migliorare il livello di redditività di un’azienda, l’omnichannel commerce è la migliore risposta per orientare concretamente le attività verso uno sviluppo coerente ed engaging dei canali offerti ai clienti. 

Indice

• Shopping experience omnichannel, la nuova sfida per il mondo retail
• Perché è importante avere touchpoint coordinati e coerenti
• 1. Vending machine connessa
• 2. Social robot relazionale
• 3. Engagement & Loyalty App
• 4. Macchina connessa
• Come realizzare una shopping experience omnichannel

Shopping experience omnichannel, la nuova sfida per il mondo retail

Quando parliamo di omnicanalità ci riferiamo a una strategia digitale dalle grandi potenzialità che può rendere una shopping experience la migliore in assoluto sia in termini di servizio che in termini di standard qualitativi.

Ma in cosa consiste nel particolare il Retail Omnichannel, la sfida che ormai è alle porte di ogni azienda che voglia trarre il massimo profitto dalla tecnologia e dai canali di comunicazione?

Sappiamo bene che la considerevole diffusione di PC, smartphone e tablet ha determinato un’evoluzione nei modi di acquisto degli utenti e l’acquisizione di nuove abitudini che oggi possono essere soddisfatte in tempo reale.

Sempre più spesso, infatti, si assiste a comportamenti dei consumatori che oscillano tra realtà virtuale (social media, app e store online) e realtà analogica (tutto ciò che riguarda l’acquisto fisico in un negozio tradizionale). Con la omnicanalità si porta il cliente verso un’esperienza che si snoda attraverso touchpoint diversi in modo coordinato e coerente, in sinergia tra spazio fisico e spazio digitale.

Leggi anche: Tutto ciò che devi sapere sull’Omnichannel Retail

Perché è importante avere touchpoint coordinati e coerenti

I clienti dell’era digitale difficilmente si sentono soddisfatti da un’unica modalità di acquisto, ma è tendenza ormai diffusa scegliere in negozio ciò che interessa e poi concludere l’acquisto online, oppure comprare o valutare il prodotto su store online e poi ritirare in un punto vendita.

Ecco perché la omnichannel retail ha non solo l’ambizione, ma anche l’opportunità di realizzare  interconnessioni e servizi sempre più attenti alle necessità dei nuovi acquirenti digitali.

Il consumatore è connesso a tutti i canali di contatto dell’azienda e questa, simultaneamente, acquisisce tutti i dati utili a personalizzare l’experience dello stesso, interagendo attraverso una molteplicità di funzioni che portano il cliente a vivere un’esperienza fluida senza interruzioni pur usando strumenti e canali diversi.

Per realizzare una continuum experience che unisce fisico e virtuale, orientando il proprio business in un’ottica di omnichannel commerce e quindi di ulteriore sviluppo del proprio mercato, occorre rivolgersi a un’impresa specializzata che può impiegare metodi e strumenti innovativi per la digital transformation.

Leggi anche: Omnichannel vs Multichannel retail: differenze e consigli di adozione

1. Vending machine connessa

Un touchpoint per ridurre la distanza tra cliente e azienda è l’esperienza offerta dalle vending machine connesse, un sistema rivoluzionario che intercetta tutte le fasi del Customer Journey: dalla scoperta del prodotto attraverso immagini accattivanti e animazioni, ai suggerimenti di acquisto corredate da consigli pratici, all’acquisto attraverso monitor touchscreen dei prodotti che riscuotono l’interesse del consumatore, e, infine, al pagamento tramite POS contactless integrato nella vending machine.

Si tratta di distributori posizionati strategicamente in zone cruciali ad alta visibilità, funzionanti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, e perfettamente integrati nel contesto che occupano, affinché l’innovazione non comporti stonature anche in ambienti più tradizionali.

Grazie all’interazione cliente-vending inoltre, vengono raccolti dati relativi alle preferenze dei consumatori in modo da integrare vendita, marketing intelligence e produzione in un unico processo, volto a migliorare sia l’esperienza degli utenti che il business dell’azienda.

Guarda anche il video: Vending Machine connesse: il percorso di Digital Transformation Fratelli Carli

2. Social robot relazionale

Altro touchpoint innovativo per una esperienza di acquisto indimenticabile è il social robot, un robot umanoide costituito da applicazioni integrate e portatore di un’ampia gamma di soluzioni come supporto a diverse attività di pre-vendita.

In Softec da anni programmiamo con successo Pepper, il social robot relazionale in grado di dialogare con i consumatori, di accogliere e coinvolgere i visitatori dello store fisico e di raccogliere i loro feedback in modo tale da migliorare la loro shopping experience.

Ha una serie di applicazioni che lo rendono idoneo agli ambienti più diversi così come dimostrano le esperienze già acquisite in ambito ospedaliero, bancario e aeroportuale.

Pepper possiede un’intelligenza emotiva che gli permette di comunicare in modo pressoché naturale con chi lo circonda, analizzando gestualità, tono di voce ed espressività.

In un contesto fisico, riesce ad integrare canale digitale ed esperienza analogica, migliorando in tal modo l’esperienza dei consumatori: riesce a coinvolgere i clienti attirando l’attenzione e invitando a un’interazione reciproca con un dialogo personale; aiuta ad orientarsi negli spazi e a gestire le code; presenta in modo professionale servizi e prodotti aziendali suggerendo soluzioni personalizzate e rispondendo alle domande inerenti l’offerta commerciale; raccoglie dati creando identità legate ai feedback ricevuti ed è di ausilio a tutti i sistemi informatici già presenti nelle aziende.

Vedi anche il progetto: Emirates NBD e il Future Banking Lab con Pepper

3. Engagement & Loyalty App

Un altro touchpoint sempre più indispensabile per le aziende omnichannel che vogliono garantire un’esperienza unica ai propri clienti è la App. Certo, potrebbe non sembrare una novità: le App sono disponibili da anni. Ma ciò che fa la differenza in una shopping experience omnichannel è la gestione integrata del dato, che può essere così tracciato, ripreso e riutilizzato all’interno di una singola applicazione.

Un'app progettata in ottica Phygital e magari integrata al programma Loyalty del brand abilita una serie di esperienze di valore per il cliente e per il brand. Permette di consultare da smartphone e tablet tutti i servizi e i prodotti disponibili, oltre a mostrare le diverse interazioni tra il cliente e l’azienda, che riguardi una tessera fedeltà o una richiesta di assistenza o una ricerca di un prodotto o servizio sui diversi canali.

La relazione con il cliente è immediata anche grazie a varie tecnologie, come QR Code e NFC, non solo per la consultazione, ma anche per un’interazione attiva con un touchpoint fisico come un totem digitale o un circuito di Digital Signage oppure semplicemente per l’invio di materiale, per la gestione degli appuntamenti e per tante altre attività di marketing one-to-one.

Vedi anche il progetto: Coop e il redesign della mobile experience

4. Macchina connessa

Un nuovo tipo di digital experience è data dalle macchine connesse con tecnologia IoT Mobile per gestire da remoto le varie funzionalità delle macchine stesse. In Softec, nell’ambito del processo di trasformazione digitale di alcune aziende clienti, abbiamo progettato delle macchine in grado di sfruttare tutta una serie di dati per creare la migliore esperienza possibile per il consumatore.

Un esempio? Una macchina del caffè connessa, che oltre all’accensione e allo spegnimento da remoto consente di registrare il numero di caffè erogati, la temperatura di estrazione e le tipologie di bevande preferite.

Un monitoraggio preciso per una coffee experience migliore giorno dopo giorno sia per il cliente, sia per l’azienda, che attraverso la connessione con la macchina acquisisce in tempo reale dati rilevanti sul suo “funzionamento dal cliente” e valutare problematiche di manutenzione predittiva.

Vedi anche il progetto: La Marzocco e la Home Coffee Experience IoT

Come realizzare una shopping experience omnichannel

Il volano della nuova esperienza omnichannel è dato dalla tecnologia. Oggi si rendono necessarie piattaforme in grado di analizzare le sinergie tra le azioni compiute dalle persone, i prodotti o i servizi oggetto del business e i dispositivi usati. Tutti i vari touchpoint devono avere alla base una tecnologia che supporti lo scambio di dati e favorisca un ambiente totalmente connesso.

Se sei intenzionato ad analizzare e comprendere gli elementi necessari e i passaggi da compiere per abbracciare l’omnicanalità, non perderti il white paper "Guida all’adozione di una strategia omnichannel nel retail" disponibile gratuitamente!