Le email transazionali sono diventate una parte fondamentale dell’esperienza d’acquisto online.
Chiunque sia abituato a fare acquisti sul web sa bene che riceverà una email di benvenuto al momento della registrazione in un sito web, un’altra comunicazione confermerà la ricezione dell’ordine e seguiranno altri messaggi di avviso per l’avanzamento della spedizione. E ben conosciuta è la prassi di cliccare sul link ricevuto per email in caso di password dimenticata.
Ma le email transazionali non si utilizzano soltanto per gli e-commerce.
Ogni business phygital può integrare questo tipo di comunicazioni e mantenere un rapporto costante con gli utenti, siano essi clienti o possibili acquirenti.
Infatti, si può incoraggiare gli avventori di un negozio fisico a registrarsi sul sito web dell’azienda, ad esempio per controllare il saldo punti dopo ogni acquisto. Oppure utilizzare un calendario virtuale per far prenotare un appuntamento direttamente all’utente secondo gli slot di disponibilità da te indicati.
Un altro utile impiego delle email transazionali, valido sia per e-commerce che per business fisici, è quello per la richiesta di recensioni.
Vediamo meglio perché questo tipo di comunicazioni sono in grado di migliorare l’esperienza d’acquisto e aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti.
Come sfruttare le email transazionali per aumentare la fidelizzazione dei clienti
Il momento di più grande tensione di un acquirente online è quello che va dal pagamento di un prodotto fino alla sua consegna o fino a quando non usufruisce del servizio per cui ha pagato.
Nella mente del cliente, a quel punto, tutto può succedere: l’ordine può non essere stato ricevuto, il prodotto potrebbe essere andato perso nelle fasi logistiche o, se ha acquistato un servizio, potrebbe non avere idea di come utilizzarlo, e tanto altro ancora.
Il compito delle email transazionali è proprio quello di azzerare, o almeno ridurre, questi suoi timori.
Si tratta di comunicazioni che tranquillizzano un utente che ti ha dato la sua totale fiducia e che aspetta da te una rassicurazione.
Se sarai in grado di soddisfare le sue aspettative e rispondere alle sue domande ancor prima che contatti il servizio clienti, avrai accompagnato in tuo cliente un po’ più vicino all’obiettivo: quello di farlo ritornare ad acquistare da te.
Grazie all’alto tasso di apertura di queste email, puoi sfruttarle anche in ottica promozionale senza rischiare di risultare eccessivo, oppure per chiedere una recensione e dimostrare anche che l’azienda è particolarmente attenta al feedback del cliente con il fine di migliorare il servizio.
Hai la possibilità di trasformare una sterile informazione di servizio in un messaggio personalizzato, una speciale coccola pensata proprio per quel cliente che si sentirà apprezzato e unico.
Ma come fare tutto ciò senza destinare ingenti risorse, in termini di personale e di tempo?
Con l’automatizzazione delle email transazionali.
Snellire e sveltire i processi che portano all’invio delle email, mantenendo comunque un alto grado di personalizzazione, consente di rafforzare il legame tra brand e cliente, rassicurandolo, soddisfacendo i suoi bisogni e, di conseguenza, rendendolo fedele.
Con l'automatizzazione, le email possono essere inviate in modo tempestivo, informandolo sulle prossime azioni da intraprendere ed evitando al contempo eventuali errori manuali.
Il risparmio di tempo e denaro consentirà al team di concentrarsi su altri compiti importanti, ottimizzando le risorse a tua disposizione.
Automatizzare l’invio delle email transazionali e implementare un pixel tracking - che molti CRM (Customer Relationship Management) come Hubspot consentono di fare - permette di tenere traccia di tutta una serie di informazioni da utilizzare successivamente per personalizzare ancora di più i messaggi verso ogni singolo utente.
Ad esempio, è possibile monitorare gli orari d’apertura, da dove l’email è stata aperta e da quale dispositivo viene letta, oltre ad altri tipi di informazioni come i link che vengono cliccati e quante volte.
Le piattaforme CRM più avanzate permettono di tracciare ogni azione dell’utente registrato attraverso il suo percorso d’informazione e di acquisto sul sito web. È possibile visualizzare esattamente il flusso che segue, rendendo completamente automatico l’invio delle email al verificarsi delle condizioni da noi impostate.
Questo consente non solo un maggior controllo di quali sono le strategie di marketing più efficaci, ma anche un miglioramento dell’offerta e dell’assistenza verso i propri clienti, migliorando l’efficienza delle operazioni aziendali.
Come misurare l'efficacia delle email transazionali
Secondo una ricerca condotta da Epsilon, le email transazionali hanno un tasso di apertura medio del 69%, mentre quello delle email promozionali è del solo 20%.
Inoltre, queste email generano fino a 6 volte più revenue rispetto alle email promozionali. Ecco perché non dovresti perdere l’occasione e sfruttare anche questo touchpoint per favorire la conversione.
Per comprendere meglio come gestire le interazioni sui diversi punti di contatto dell’azienda lungo l’intero ciclo di vita del cliente, leggi l’approfondimento Omnichannel customer journey: come garantire un'esperienza senza interruzioni.
Oltre a monitorare il tasso di apertura dei tuoi messaggi “di servizio” puoi misurarne l’efficacia inserendo al loro interno dei codici promozionali creati ad hoc, per aumentare la frequenza d’acquisto. Così saprai facilmente quante persone hanno usato sull’e-commerce o in negozio il codice ricevuto per email.
Se, invece, offri servizi, puoi inserire nelle email transazionali che invii in automatico al tuo cliente un’offerta per il rinnovo dell’abbonamento, oppure un servizio in up-selling, aumentando il Life Time Value.
Le possibilità sono infinite e si differenziano molto in base al tuo modello di business, sia esso digitale, fisico o phygital.
Dai un’occhiata a quali sono i Retail KPI più adatti a misurare le performance in ottica omnichannel.
Come creare una strategia di email transazionali automatizzate
Per ottenere il massimo dal tuo programma di invio di email transazionali, devi innanzitutto analizzare il percorso d’acquisto del tuo utente ideale in base al tuo modello di business.
Ecco alcuni esempi delle email transazionali più utilizzate dai business phygital o puramente digitali, e qualche suggerimento su come sfruttarle per favorire la fidelizzazione e la conversione:
- Conferma di registrazione - Puoi dare il benvenuto e lasciare un buono sconto da utilizzare sul primo acquisto online o in negozio.
- Conferma di acquisto - Sfruttala per includere un messaggio di ringraziamento per aver scelto il tuo brand e per informare l’utente su quali sono i prossimi passaggi.
- Acquisto non completato o pagamento non riuscito - Puoi anche pensare di avvertire un cliente che non ha completato il processo d’acquisto o il cui pagamento non è andato a buon fine, offrendo il tuo aiuto in caso di bisogno.
- Password dimenticata - Incoraggia il cliente a impostare una nuova password per tornare ad accedere al suo profilo attraverso il link sicuro che troverà nell’email.
- Avvisi di spedizione - Comunica il numero di tracking e il link dal quale monitorare l’avanzamento della spedizione, per aiutarlo a pianificare la ricezione del prodotto.
- Avvenuta consegna - Ringrazia ancora per l’ordine effettuato e richiedi una recensione oppure offri uno sconto per il prossimo acquisto.
- Carta fedeltà - Sia che il processo di richiesta di una carta fedeltà avvenga online o in negozio, puoi inviare un’email di conferma con tutti i dati relativi alla propria carta e un riepilogo dei vantaggi a cui l’utente ha diritto.
- Conferma inizio prova gratuita o inizio abbonamento - Invia una guida, delle istruzioni o un tutorial per utilizzare al meglio il suo acquisto.
- Avviso fine prova gratuita o scadenza abbonamento - Avverti che il piano attuale sta per scadere proponendo il passaggio al servizio a pagamento o il rinnovo dell’abbonamento.
L'automazione della posta elettronica transazionale ricopre un ruolo sempre più importante per i clienti, costituendo al tempo stesso una grande opportunità per migliorare la brand reputation, attraverso un servizio clienti efficiente e personalizzato. In sintesi, si tratta di investimento che ripaga sia dal punto di vista del cliente che da quello aziendale.
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