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Omnichannel customer journey: come garantire un'esperienza senza interruzioni

Oggi i consumatori si aspettano un’esperienza “seamless” durante il loro rapporto con le aziende, indipendentemente dal dispositivo o dal canale di comunicazione scelto. Ecco come assicurare coerenza lungo il cosiddetto “omnichannel customer journey”.

Indice

Che cos'è l'omnichannel customer journey

L’omnichannel customer journey è l’insieme delle interazioni sui diversi punti di contatto dell’azienda lungo l’intero ciclo di vita del cliente. Le relazioni possono iniziare e terminare su diversi canali, il che aumenta la complessità nel fornire un'esperienza continua quando il cliente cambia canale di comunicazione.

Ma perché l’omnicanalità è così importante per la relazione con i consumatori? Basti pensare che più della metà della popolazione italiana utilizza internet per più fasi del processo di acquisto: se una delle fasi non dovesse essere soddisfacente, tutti gli sforzi per portare il potenziale cliente all'acquisto saranno resi vani e la relazione si concluderà con un nulla di fatto.

Adottare una strategia di omnichannel commerce significa quindi prendere in considerazione tutti i punti d'incontro fra cliente e azienda per rendere coerente e continuativa l'esperienza del consumatore. Ma come riuscirci?

Step 1. Presidiare i canali preferiti dal consumatore

Il primo passo riguarda la mappatura dei vari canali che il consumatore utilizza per interagire con l’azienda. Dove preferisce informarsi e/o acquistare? Le possibilità sono molte e si rende necessaria un'analisi in grado di stabilire quali sono le azioni che vengono svolte su ciascun canale.

Il consumatore si informa su internet e acquista in negozio? Oppure prova i capi di abbigliamento in store per poi concludere l’acquisto online? Si informa direttamente dal sito del produttore? Preferisce richiedere i servizi tramite cellulare azzerando le interazioni con i commessi?

Dopo aver compreso e mappato l’intero customer journey, è necessario farsi trovare pronti e operativi sui canali preferiti. Il tuo consumatore ama comprare dal divano? Forse sarà il caso di aprire un eCommerce. Il tuo cliente ideale vuole farsi consigliare da personale esperto? Tieni sempre aggiornati il tuo personale sulle ultime novità.

Leggi anche: Tutto ciò che devi sapere sull'Omnichannel Retail

Step 2. Raccogliere i dati

Sembra impossibile, ma spesso per trovare le informazioni più preziose è sufficiente guardare in casa propria e concentrarsi sui cosiddetti “dati di prima parte”. Gli store, soprattutto (ma non necessariamente) se catene o multinazionali, producono un’enorme quantità di dati che può fare la differenza se opportunamente analizzata e interpretata.

Quali canali portano maggiori guadagni? Per quale motivo? Quali sono stati gli effetti di una riduzione di prezzo su un certo prodotto/servizio?

La cosa importante è tenere traccia di qualsiasi azione intrapresa, che riguardi una tattica di marketing o una formazione particolare alla propria forza di vendita in store.

Un esempio concreto? Stone Island si è fatta le giuste domande e, grazie alla piattaforma Orchestra IoT Retail, è riuscita a raccogliere e analizzare insight preziosi sulla fruizione dello spazio fisico, utili per conoscere meglio la propria clientela, identificare le aree di empowering e ottimizzare l'experience.

Vedi il progetto completo: Stone Island e la nuova shopping experience

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Ma tracciare i dati non è un’operazione preziosa soltanto per guidare il business. Avere consapevolezza di come si stia muovendo il consumatore è una leva importante per qualsiasi azienda, in quanto permette di conoscerlo sempre più approfonditamente e poter migliorare sempre di più le attività nei suoi confronti.

Un esempio a cui siamo ormai abituati sono i prodotti consigliati in un eCommerce: tracciando la nostra cronologia di navigazione e i nostri acquisti precedenti, gli algoritmi sempre più sofisticati ci suggeriscono prodotti e servizi che possono essere in linea con i nostri interessi.

Raccogliendo i dati da ciascun canale è quindi possibile migliorare ciascuno di essi sempre di più. Se ci pensi bene, fino a qua possiamo riconoscerci in una esperienza ottimizzata multicanale.

Leggi anche: Omnichannel vs Multichannel retail: differenze e consigli di adozione

Step 3. Rendere i dati disponibili a ogni touchpoint

La grande differenza tra omnichannel e multichannel risiede nella condivisione del dato.

L’integrazione dei sistemi e la connettività ha aperto negli ultimi anni a grandi innovazioni e strategie in grado di far sentire il consumatore inserito all’interno di una unica esperienza di acquisto, anche nel momento in cui interagisca con i più disparati touchpoint aziendali.

Lungo tutto il suo customer journey, il consumatore oggi si aspetta di vivere un'esperienza unica, coerente e connessa. Significa che il punto vendita deve rispecchiare quanto mostrato sul sito, che le informazioni lette sulla app devono trovare coerenza con quanto suggerito dal personale in store, e così via.

Vedi il case study: Coop e il redesign della Mobile Experience

La potenza del dato apre ai retailer enormi opportunità di business. Basti pensare a quanto più efficaci possono essere i commessi che, vedendo entrare qualcuno in negozio, si trovano sotto mano tutto lo storico delle sue interazioni con l’azienda: che cosa ha comprato, quando, quali prodotti ha provato, quali informazioni ha richiesto.

Quella che ormai viene definita come omnichannel customer journey si traduce in una esperienza di acquisto integrata e continuamente connessa. Tutto questo è reso possibile grazie agli strumenti e ai touchpoint più innovativi che sono in grado di raccogliere le informazioni, analizzarle e passarle da un canale all’altro per offrire un'esperienza unica e coerente.

Leggi anche: 4 touchpoint innovativi per una shopping experience omnichannel

Step 4. Sfruttare il potenziale della marketing automation

Uno step in più a supporto di una esperienza davvero omnichannel prevede il coinvolgimento della marketing automation.

Com’è noto, le automazioni di marketing si basano sulla disponibilità dei dati. Conoscendo determinate informazioni è possibile impostare automazioni che attivino tutta una serie di azioni, dall’invio di email alla creazione di sponsorizzazioni.

Avere a disposizione i dati dei propri consumatori è un elemento molto utile per poter attivare le migliori automazioni, che potranno così portare alla luce massivamente azioni mirate e laser-focused.

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Una guida per non perdersi

Finora abbiamo parlato di analisi, di dati, di touchpoint, di automation e di molto altro. Può sicuramente risultare complicato affrontare un percorso volto a garantire una omnichannel customer journey coerente e connessa.

Abbiamo preparato il white paper "Guida all’adozione di una strategia omnichannel nel retail", disponibile gratuitamente, per aiutare proprio chi, come te, ha intenzione di assicurare una esperienza omnicanale ai propri clienti.

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