Come applicare al retail le 3 ‘I’ della Phygital Experience

Secondo uno studio di Uberall & MomentFeed, il 74% dei consumatori preferisce vivere un Customer Journey ibrido che unisca esperienze fisiche e digitali.

Nel settore Retail, l’attenzione al cliente è sempre molto alta ma quando si tratta di unire online e offline il discorso diventa più complesso.

Il Phygital Marketing, infatti, si basa sull’esigenza degli utenti di passare rapidamente dallo shopping online (magari anche attraverso dispositivi diversi) a quello in negozio e viceversa.
Scopri di più sul Phygital Marketing: cos'è e come viene utilizzato dai brand.

Una Phygital Experience, per essere efficace e all’altezza delle aspettative dell’utenza, deve tenere conto di tre elementi fondamentali.

Continua a leggere per scoprire quali sono le 3 ‘I’ della Phygital Experience.

La Phygital Experience: Immediatezza, Immersione e Interazione

Per un’esperienza fisica e digitale perfettamente integrata, che faccia sentire il cliente sempre al centro dell’attenzione, è indispensabile lavorare sul rapporto di fiducia con il brand.

Andiamo a vedere nel dettaglio quali sono i 3 elementi che, con le loro peculiarità, permettono di creare un’esperienza a tutto tondo:

• L’Immediatezza: è la capacità di un’azienda di essere sempre presente quando l’utente o il cliente la cerca. Può avvenire su qualsiasi canale, sia online che offline. Il plus per garantire questo elemento è la personalizzazione, ovvero adattare il canale di contatto e il messaggio da comunicare in base alle preferenze e esigenze dell’utente.
  
  
• L’Immersione: è la capacità di coinvolgere il consumatore durante il suo percorso di acquisto. In questo caso un ruolo importante lo gioca la sensorialità e quindi il coinvolgimento grazie ai suoni, ai video, al tocco, agli odori dell’utente e, anche in questo caso, può avvenire sia online che offline.
  
  
• L’Interazione: è la capacità di riuscire a rapportarsi attivamente con l’utente in ogni fase del percorso d’acquisto, sia attraverso i canali digitali che nei punti vendita fisici. Si tratta di far percepire i valori del brand ad ogni touchpoint, trasmettendo un senso di sicurezza e di vicinanza con l’utente o cliente.

Ma come integrare tutto ciò in un’unica soddisfacente esperienza per l’utente finale?

Una nuova dimensione di Interazione con l’utente

Con l’adozione di un modello combinato tra fisico e digitale, nella Phygital Experience il focus è l’interazione tra utente e azienda.

Si tratta a tutti gli effetti di una strategia di marketing per accompagnare l’utente in tutta la sua customer journey sia quando è a casa sia quando si trova in negozio, nell’ottica di trovare lead in target e fidelizzare i clienti già acquisiti.
 
Il tutto viene sostenuto dalla tecnologia. Infatti è soprattutto grazie ai dispositivi mobile che è possibile creare engagement con il nostro consumatore. 
Scopri di più sul Phygital Retail: come integrare la tecnologia mobile nei negozi fisici.

Ad esempio, un'azienda può offrire un'esperienza di acquisto omnicanale che combina l'esperienza di acquisto online con quella di acquisto in negozio. 

Questo può includere la possibilità di acquistare online e ritirare in negozio, o di acquistare in negozio e ricevere assistenza online. 

Inoltre, è possibile utilizzare tecnologie digitali come la realtà aumentata e la realtà virtuale per offrire un'esperienza di acquisto più coinvolgente.

Come tutte le attività di Marketing, anche la Phygital Experience si basa sui dati.
Soprattutto nel settore Retail è preferibile che siano di prima parte e combinati tra i dati raccolti online e quelli raccolti offline per avere un quadro reale di qual è il percorso tipo del nostro utente. 

Dopo un’accurata analisi, è possibile comprendere i bisogni e le esigenze di ogni tipologia di utente e segmentare la clientela così da inviare offerte personalizzate o migliorare un prodotto o servizio in base alle aspettative.

Le esperienze tra fisico e digitale nel Retail

Sicuramente il Phygital Retail è una tendenza emergente che si sta evolvendo in base al modo in cui gli utenti vogliono interagire con le aziende. Infatti la combinazione tra fisico e digitale è una delle esigenze più frequenti nell’utenza soprattutto per soddisfare il bisogno dell’immediatezza di godere di quel prodotto. 

Infatti, ad oggi i consumatori possono essere divisi in 2 classi principali: la prima riguarda i consumatori che si informano online e vanno ad acquistare in negozio; mentre coloro che appartengono alla seconda classe si informano in negozio e comprano online. 

In entrambi i casi, possiamo vedere come l’utilizzo da parte delle aziende di entrambi i canali fisico e digitale sia fondamentale per andare incontro alle esigenze di tutti i tipi di consumatori.

Al giorno d’oggi, oltre alla velocità con cui si desidera impossessarsi del prodotto, l’altra esigenza particolarmente sentita è quella di avere prodotti personalizzati in base alle proprie richieste e - naturalmente - che siano il più convenienti possibile. 

Anche su questi aspetti la modalità ibrida è fondamentale in quanto gli utenti effettuano continuamente confronti sia tra prodotti che tra brand: risulta così fondamentale anche il tipo di comunicazione da mettere in atto, oltre a trasmettere il messaggio che anche dopo l’acquisto il cliente non sarà lasciato solo grazie a un’assistenza post-vendita veloce ed efficace.

La rivoluzione Phygital offre alle aziende la possibilità di sfruttare al meglio le tecnologie digitali per offrire un'esperienza di acquisto più coinvolgente. 

Utilizzare la realtà aumentata per consentire ai clienti di visualizzare i prodotti in modo più realistico o implementare la tecnologia di riconoscimento facciale per personalizzare l'esperienza di acquisto in base alle proprie preferenze sono soltanto due delle possibili strategie a disposizione.

Le opportunità offerte dalle nuove tecnologie sono infinite e possono riguardare anche i pagamenti - sempre più rapidi e sicuri (approfondisci l’argomento Banking Experience: come cambia se diventa Phygital) - oppure portare innovazione in fase di tracciamento dei prodotti, per fornire ai clienti informazioni in tempo reale sulla posizione dei loro ordini.

Vuoi saperne di più su come creare una Phygital Experience per il tuo business?