La progettazione di siti web, app e spazi fisici - come quelli di un punto vendita - in ottica user-centrica consente di creare un’esperienza personalizzata per l’utente.
La diretta conseguenza è l’aumento della soddisfazione dei clienti, la loro fidelizzazione e la crescita del business. Scopri come usarlo anche nei processi e a livello di cultura aziendale per rafforzare il tuo business phygital.
In un business phygital, cioè che combina la dimensione fisica con quella digitale, essere capaci di creare un legame con gli utenti è fondamentale per far crescere la propria azienda.
Ma come fare per coinvolgerli e creare un’esperienza positiva?
Il segreto sta tutto nel comprendere a fondo i desideri e le esigenze dei propri clienti. E il Customer Experience Design (o CX Design) diventa fondamentale per studiare e progettare un’esperienza personalizzata che risponda a questi bisogni, e non soltanto online!
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CX e UX a confronto
Quando si parla di “esperienza degli utenti”, si pensa immediatamente alla User Experience (UX), ma alcuni utilizzano erroneamente questo termine come sinonimo di Customer Experience (CX).
In realtà c’è una sottile differenza tra i due termini, che può essere sintetizzata nella seguente maniera: mentre la UX si concentra sull'interazione tra l'utente e il prodotto o il servizio, la CX si concentra sull'interazione tra l'utente e il brand.
La UX si occupa di progettare un'esperienza d'uso intuitiva e soddisfacente per l'utente a livello grafico. Invece, la CX punta a creare un'esperienza complessiva che coinvolge tutti i punti di contatto tra il cliente e il brand - sia online che offline come il sito web e il punto vendita - dalla progettazione del prodotto o servizio fino all'assistenza post-vendita.
In altre parole, la UX si concentra sulla progettazione dell'interfaccia utente, mentre la CX si concentra sull'intero viaggio del cliente. Leggi di più sulla Omnichannel customer journey: come garantire un'esperienza senza interruzioni.
Ecco perché, per fidelizzare i tuoi clienti e far crescere la tua azienda phygital, non è sufficiente limitarsi alla User Experience ma è necessario ampliare il discorso all’intero business per renderlo user-centric.
I metodi di analisi dei desideri e delle aspettative degli utenti possono essere molteplici (i più comuni sono interviste, sondaggi e lo studio dei dati raccolti attraverso il sito web e le applicazioni) ma è importante ricordare che il CX Design non si limita alla progettazione dell’interfaccia utente. Bensì è indispensabile adeguare i processi aziendali e la cultura aziendale in un’ottica user-center per far sì che la Customer Experience sia aderente a ciò che si aspetta l’utente.
Anche l’automazione dei processi, ad esempio per la gestione dei reclami, può contribuire in modo consistente a migliorare l’esperienza del cliente, semplificando l’interazione con l’azienda e velocizzando la risoluzione delle problematiche.
A livello di cultura aziendale, invece, è utile avviare un processo di educazione e formazione del personale sull’importanza dell’esperienza del cliente, così da creare un ambiente in cui anche i dipendenti si sentono motivati a soddisfare i bisogni dei clienti.
In definitiva, il customer experience design è un processo fondamentale per creare un legame duraturo con i tuoi utenti, aumentare la loro soddisfazione e la fidelizzazione, con la diretta conseguenza della crescita del tuo business phygital.
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Come cambia la progettazione del business con il CX Design
Il CX Design rivoluziona il metodo di progettazione dell’intero business perché - a differenza dell’iter tradizionale in cui si parte dal prodotto o servizio offerto - il focus diventa l’esperienza del cliente.
Il Customer Experience Design, infatti, tiene conto di tutti gli aspetti dell'interazione tra il cliente e il brand, compresi i punti di contatto online e offline, come il sito web, il negozio fisico, la comunicazione e il supporto al cliente.
Per ottimizzare l'esperienza del cliente, il Customer Experience Design utilizza metodi come lo studio del comportamento dell’utente sul sito, l'analisi dei dati e il testing per capire come i clienti interagiscono con il brand e identificare le opportunità di miglioramento.
Il design, poi, si concentra sulla creazione di soluzioni che soddisfino le esigenze e le aspettative dei clienti, migliorando la loro soddisfazione e fidelizzazione.
Il CX Design è diventato progressivamente più importante in un'economia sempre più competitiva, in cui i clienti hanno molta più possibilità di scelta e conseguentemente maggior potere. I brand che investono in una progettazione user-centric possono differenziarsi dalla concorrenza e acquisire un vantaggio competitivo.
Il Customer Experience Design è un processo continuo che richiede costante attenzione e monitoraggio per garantire che le esigenze dei clienti continuino ad essere soddisfatte.
Ecco come migliorare la customer experience con il digital signage.
Il Customer Experience Design: un investimento a lungo termine
Investire in un'esperienza utente positiva può avere un impatto significativo sulla lealtà dei clienti verso il tuo brand e sulle entrate del tuo business.
I clienti soddisfatti sono più propensi a tornare e a raccomandare il tuo brand ad amici, familiari e altri utenti non soltanto con il passaparola ma anche sul web attraverso le recensioni. Inoltre, un'esperienza utente positiva può aiutare a fidelizzare i clienti e aumentare il loro valore nel tempo.
Inoltre, il CX Design può aiutare a generare maggiori entrate per il tuo business.
Ad esempio, un sito web ben progettato e facile da usare può aumentare le conversioni e generare più vendite.
Anche un negozio fisico ben progettato può aumentare la permanenza dei clienti e le vendite, così come una comunicazione efficace e un supporto pre e post vendita di qualità possono aiutare a risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e aumentare la loro soddisfazione.
Scopri di più sull’argomento leggendo Cos'è il Phygital e come può migliorare la Customer Experience.
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