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CX Trends 2022: comfort, creatività, convergenza e cambiamento

Cosa possono aspettarsi gli esperti di customer experience nell'anno a venire? Niente è più come prima!
Ci aspettiamo, infatti, di vedere una maggiore enfasi sull'ispirare la fiducia dei consumatori, una crescente necessità di differenziazione del Brand, funzioni convergenti relative alla CX e una nuova attenzione al lavoro creativo che sfrutti le informazioni dettagliate sui dati.

Ecco alcuni spunti per prepararsi al grande cambiamento in atto in ambito CX.

Crea esperienze che ispirino fiducia

Si prevede che il prossimo anno i consumatori sceglieranno marchi che offrono felicità e comfort. Sappiamo che per i consumatori le esperienze sono importanti quanto i prodotti o i servizi offerti da un marchio. Sappiamo anche che molte persone hanno sperimentato stress cronico e incertezza dall'inizio della pandemia. I marchi hanno ora l'opportunità di valutare come possono ridurre lo stress dei loro clienti creando esperienze che ispirino fiducia e, così facendo, offrire comfort e, in definitiva, felicità.

Questo può andare oltre la messaggistica per utilizzare tecnologie come la realtà aumentata per potenziare i consumatori. Soprattutto nel mercato dei mobili, i marchi utilizzano la realtà aumentata per mostrare ai clienti come sarà un mobile nella loro casa o come apparirà da vicino un mobile personalizzato. Alcuni marchi di abbigliamento utilizzano nuove piattaforme tecnologiche che sfruttano i dati condivisi dai clienti per mostrare loro come appariranno jeans o pantaloni.
Ciò significa che i clienti non devono ordinare più taglie dello stesso articolo e poi affrontare la seccatura di restituire quelli che non si adattano. L'utilizzo della tecnologia per ridurre il rischio di una decisione di acquisto può ridurre l'incertezza o lo stress di un cliente sulle decisioni di acquisto e aiutarlo a sentirsi più a suo agio nell'effettuare l'ordine. Ha l'ulteriore vantaggio aziendale di ridurre anche i costi di restituzione per l'organizzazione.

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Offri esperienze emozionali, differenziandoti

Offrire un'esperienza cliente potenziante può aiutare un marchio a distinguersi nella mente del cliente in modi che le esperienze digitali comuni non riescono a fare. Alcuni esperti, hanno rilevato che il 46% dei consumatori non è in grado di distinguere l'esperienza digitale di un marchio da un altro. Ciò significa che gli investimenti di un marchio nella creazione di esperienze digitali potrebbero non aumentare la fedeltà dei clienti e aumentare, di conseguenza, il valore del percorso del cliente, a meno che tali esperienze non diano ai clienti anche una sensazione emotiva di responsabilizzazione o gioia. Questo perché le persone sono naturalmente attratte a cercare il piacere ed evitare il dolore.

I marchi devono prestare particolare attenzione alla qualità del loro servizio clienti e di altri servizi nel 2022 poiché tutti sanno quanto possa essere doloroso un cattivo servizio clienti. Ciò è in parte dovuto al fatto che le sfide della catena di approvvigionamento stanno inducendo più clienti a contattare i team di assistenza clienti dei marchi, quindi ci sono più punti di contatto da navigare e più problemi da risolvere. È anche perché l'assunzione e il mantenimento dei talenti del servizio clienti potrebbero continuare a essere impegnativi durante il prossimo anno.

D'altra parte, ci sono diverse aree in cui i marchi possono concentrarsi nel 2022 mentre cercano di creare esperienze positive che li aiutino a differenziarsi. Uno sta agendo sui valori del marchio. Ad esempio, i valori relativi alla sostenibilità che rispondono alle preoccupazioni dei clienti possono guidare le preferenze del loro marchio.
Un'altra area sta utilizzando la tecnologia immersiva, che continuerà a supportare esperienze dei clienti più coinvolgenti nel 2022. Una tendenza interessante da tenere d'occhio sarà la reazione di marchi, clienti e media mentre apprendono di più su come si evolverà il metaverso. Ogni marchio deve iniziare a costruire una strategia per il metaverso, non importa quanto grande o piccola sia. Ma devono dare la priorità all'esperienza rispetto a tutto il resto. Il metaverso diventerà il luogo in cui i marchi interagiscono veramente con i consumatori e tale coinvolgimento richiederà un approccio autentico per avere successo.

Scopri di più sull'omnichannel customer experience.

Come si evolveranno e si adatteranno i team CX

Sulla base della tendenza esistente dell'unificazione dei dati dei clienti tra le organizzazioni, ci aspettiamo di vedere i team CX continuare a lavorare di più con gli specialist di altri reparti per ottenere una visione unificata del cliente. Quando ciò accade, più divisioni dell'organizzazione verranno misurate rispetto alle stesse metriche. È qualcosa che sta già accadendo con le organizzazioni di vendita e di servizio e con le vendite e il marketing. In effetti, gli esperti prevedono che entro il 2023 un quarto delle organizzazioni riunirà i team di CX, marketing, vendite e assistenza clienti in un'unica funzione.

Per supportare questi cambiamenti, i marchi dovranno concentrarsi sulla gestione del cambiamento organizzativo. Man mano che i dati e le funzioni CX convergono, i servizi legacy, i silos e i vincoli operativi dovranno cedere il passo a qualcosa di nuovo per fornire la migliore esperienza possibile al cliente. Ciò richiede un impegno dai vertici dell'organizzazione e obiettivi di gestione del cambiamento incentrati sui risultati della CX.

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I team CX dovranno anche rimanere o diventare super agili nel 2022 per stare al passo con il ritmo del cambiamento. Ciò significa implementare programmi di voice of the customer sistematici per infondere approfondimenti nel processo decisionale in corso. Le organizzazioni con un'efficace voce dei programmi del cliente saranno nella posizione migliore per adeguarsi e ruotare quando sorgono nuove aspettative. Dal punto di vista tecnologico, stiamo vedendo sempre più organizzazioni passare ad architetture componibili per offrire loro la flessibilità necessaria in termini di incorporazione della tecnologia migliore per un'esperienza cliente superiore.

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La qualità delle informazioni sui dati sarà fondamentale per la CX nel 2022

Con così tanta attenzione sull'unificazione dei dati dei clienti, potrebbe essere sorprendente apprendere che il 60% dei CMO non pensa che i dati aiutino a costruire l'equità del marchio o piani di campagna efficaci. Tuttavia, non sono i dati da soli a fare il lavoro; i dati sono solo la materia prima per creare approfondimenti significativi sul comportamento dei clienti. Ciò richiede l'applicazione di creatività e analisi ai dati, combinando prospettive qualitative e quantitative per creare una visione più completa e utile del cliente.

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Abbiamo già visto che quasi la metà dei clienti non riesce a differenziare le esperienze digitali dei brand. Quindi, utilizzare i dati solo per rendere le campagne più mirate potrebbe non essere sufficiente per spostare i clienti nell'anno a venire. Per avere il maggiore impatto sui clienti, i marchi dovranno rivelare approfondimenti da tali dati per consentire loro di essere più provocatori, unici e coinvolgenti nei loro contenuti e in altre attività o programmi di marketing.
I marchi che si concentrano sulla fornitura di esperienze clienti positive e uniche e che possono adeguare e gestire rapidamente il cambiamento saranno nella posizione migliore per beneficiare delle tendenze emergenti della CX del 2022. Una cosa fondamentale da tenere a mente è che stare al passo con queste tendenze significa muoversi in modo rapido e deciso, passando dalla "politica alla prototipazione", in modo che la voce del cliente svolga un ruolo più forte rispetto alla voce degli stakeholder chiave con le agende individuali. Ciò consente ai marchi di ottenere il feedback dei clienti, più dati, più velocemente, in modo che possano migliorare e fornire ciò che i loro clienti desiderano.

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