Le 4S nel marketing moderno: come ridefinire il Customer Journey

Il percorso d’acquisto non è più un funnel lineare. Le persone si muovono, pensano e agiscono in modo più fluido, dinamico e imprevedibile. Guardano video in streaming, scorrono il feed dei social, fanno ricerche rapide e acquistano online con un clic – spesso, senza seguire un ordine preciso.

Una recente ricerca del Boston Consulting Group, in collaborazione con Think with Google, ha individuato quattro comportamenti fondamentali che definiscono il nuovo customer journey. Sono i pilastri su cui si fonda l'esperienza d'acquisto contemporanea:

• Streaming
• Scrolling
• Search (Ricerca)
• Shopping

Queste quattro azioni – che possiamo sintetizzare nelle "4S" del marketing moderno – si alternano e si sovrappongono continuamente, dando vita a una rete di micro-momenti che richiedono risposte rapide, contenuti pertinenti e interazioni personalizzate.

Secondo Salesforce, oltre il 70% dei consumatori si aspetta un’interazione su misura con i brand. Questo significa che capire davvero come e perché le persone si spostano tra un contenuto e l'altro, da una piattaforma all'altra, non è più un optional.

Esploriamo ora ciascuno di questi pilastri e come si manifestano nel customer journey moderno.

1. Streaming: coinvolgere il consumatore sempre connesso

Lo streaming va ben oltre la visione passiva di un video. Si tratta di un consumo continuo, personalizzato e spesso interattivo di contenuti multimediali – video, podcast, musica – distribuiti su una molteplicità di piattaforme: YouTube, Smart TV, Spotify, Twitch e altre ancora.
A differenza della pubblicità tradizionale, lo streaming permette di instaurare un dialogo. L’utente oggi si aspetta esperienze immersive, capaci di accompagnarlo dalla scoperta di un brand fino alla decisione d’acquisto – senza interruzioni forzate.

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Come adattare la tua strategia di streaming marketing

• Progetta sequenze di contenuti coerenti, non campagne isolate.
• Sfrutta l’intelligenza artificiale per analizzare i comportamenti degli utenti e proporre in tempo reale contenuti personalizzati e rilevanti, aumentando il coinvolgimento.
• Punta su narrazioni interattive che stimolino l’engagement attivo.

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2. Scrolling: catturare l’attenzione nel flusso digitale

I consumatori passano ore a scorrere feed sui social, esplorare caroselli, guardare contenuti senza un'intenzione d'acquisto definita. Ma è proprio in questo flusso costante e apparentemente distratto che può nascere una connessione: un’immagine, un titolo, un’interazione giusta nel momento giusto possono accendere l’interesse e guidare l’utente verso l’azione.

Nel feed, hai pochi secondi per farti notare. Spesso meno di cinque. È una sfida visiva e narrativa dove tutto conta: il primo frame, la headline, il messaggio implicito. In questo contesto, la personalizzazione e la rilevanza diventano essenziali per emergere.

Come adattare la tua strategia di scrolling marketing:

• Progetta contenuti nativi per i feed: veloci da comprendere, visivamente riconoscibili, ottimizzati per il mobile.
• Punta su visual di impatto e headline che suscitano una reazione immediata (curiosità, desiderio, riconoscimento).
• Integra AI e dati per pubblicare al momento giusto, con il messaggio giusto, alla persona giusta.
• Non affidarti a un solo formato: sperimenta tra video, caroselli, immagini statiche e short-form storytelling.

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3. Ricerca: esserci nel momento della scoperta

Pensiamo a strumenti come Gemini, che ci permette di fare ricerche "conversazionali" come se stessimo chiacchierando con qualcuno. O a Google Lens, che ci aiuta a identificare al volo un oggetto che ci incuriosisce, semplicemente puntando la fotocamera. O ancora alle "AI Overviews", riassunti intelligenti generati dall'Intelligenza Artificiale che ci danno subito le informazioni chiave, con i link per approfondire. Anche la ricerca multimodale, che mescola testo, immagini e voce, sta crescendo a vista d'occhio.

Cosa significa per il marketing?

• Le persone vogliono risposte istantanee, personalizzate e rilevanti.
• Le ricerche non partono più da zero: nascono da un contenuto visto, da una conversazione, da un’immagine.
• È necessario essere presenti in tutti questi ambienti di ricerca con contenuti ottimizzati e accessibili.

Come adattare la tua strategia di search marketing:

• Ottimizza i contenuti per la ricerca vocale e la ricerca conversazionale.
• Usa soluzioni AI-driven per intercettare l’utente esattamente nel momento in cui è pronto ad agire.
• Pensa alla SEO non solo come una tecnica, ma come la possibilità per creare un’esperienza di accesso immediato all’informazione.

4. Shopping: semplificare l’acquisto, ovunque avvenga

Nel nuovo customer journey, non esiste più un momento preciso per acquistare. L’utente può compiere una transazione in qualsiasi punto di contatto: su un social, durante una live, in un’app o mentre guarda un video. L’importante è che l’esperienza sia immediata, fluida e senza attriti.

Cosa significa "shopping senza interruzioni":

• Eliminare ogni attrito: passaggi lenti, pagine che caricano male, moduli troppo lunghi... Tutto ciò che rallenta o distrae è una barriera.
• Integrare l’acquisto nel flusso: non aspettare che l’utente arrivi allo shop, portagli l’opportunità di acquistare lì dove si trova - nel feed, nel video, nella live.
• Personalizzare in tempo reale: utilizza i dati comportamentali per mostrare il prodotto giusto al momento giusto, con offerte e messaggi su misura.

Come adattare la tua strategia di shopping marketing

• Offri checkout rapidi e integrati, anche all’interno di contenuti, app o social.
• Utilizza la tecnologia per anticipare bisogni, suggerire prodotti coerenti con il contesto e facilitare anche gli acquisti d’impulso.
• Pensa in ottica omnicanale: collega i tuoi sistemi e-commerce e i tuoi canali digitali in un unico ecosistema, dove ogni punto di contatto è anche un potenziale punto vendita.

Oggi il successo di un brand dipende dalla capacità di progettare esperienze coerenti e fluide tra tutti i punti di contatto. Le 4S non sono fasi da seguire, ma comportamenti da intercettare in tempo reale. Serve un approccio integrato, capace di unire storytelling, dati e visione strategica per essere presenti dove l’utente si muove – senza mai interrompere il suo percorso, ma potenziandolo.

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