Come e perchè fare Lead Generation con i Chatbot

Attraverso i chatbot, i brand possono interagire con i propri clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, comunicando anche al di fuori dell'orario di lavoro, senza il rischio di perdere un potenziale cliente, e instaurando relazioni più solide e durature. 

I chatbot elevano la comunicazione tra azienda e consumatore, creando relazioni e fiducia, guidando in modo proattivo i visitatori del sito attraverso il funnel prestabilito, fornendo consigli, inserendoli nella mailing list e fidelizzandoli.

Lead Generation: cos’è e come si fa

La lead generation è quell’insieme di azioni di marketing che hanno come obiettivo l’acquisizione e la generazione di contatti interessati.

Il metodo più comune per acquisire un lead è attraverso un funnel che prevede l’atterraggio del visitatore su una landing page contenente un form di contatto, adibito alla raccolta delle informazioni personali, e un lead magnet per convincere gli utenti a rilasciarle.

Usualmente, la landing page viene proposta attraverso campagne adv ad un pubblico ancora “freddo”, che non conosce il brand. All’utente verrà infatti proposto un contenuto di valore (white paper, e-book, webinar, ecc.) che gli permetterà di conoscere l’azienda e lo incentiverà a lasciare il proprio contatto. A questo punto, il brand sarà in grado di mettere in atto la propria strategia di marketing per trasformare il lead in cliente.

Gli utenti, per rilasciare i propri dati personali devono essere realmente motivati e il lead magnet deve essere percepito come di assoluto valore per il target di riferimento.

Entrano allora in gioco i lead generation chatbot, pensati proprio per l’acquisizione dei contatti attraverso un approccio colloquiale (il più simile possibile a quello umano) e un’assistenza disponibile 24/7, soddisfando la necessità degli utenti di ricevere risposte nel momento in cui ne hanno il bisogno, anche al di fuori dell’orario di lavoro.

La segmentazione del target, in questo caso, non deve necessariamente avvenire attraverso la compilazione di un form da parte dell’utente, ma può facilmente essere svolta dal chatbot attraverso una serie di domande, rendendo l’interazione con il visitatore del sito coinvolgente e funzionale.

Perchè utilizzare un Chatbot?

I chatbot consentono di raggiungere un tasso di conversione ben superiore rispetto alle strategie di lead generation più classiche. Vediamo il perchè:

• Un bot può aiutare la tua azienda a comprendere e segmentare il target: attraverso l’AI conversazionale i chatbot imparano chi è il cliente, cosa cerca e perchè. Queste informazioni gli permettono di filtrare le richieste degli utenti e canalizzarli nelle sezioni di vendita appropriate, fornendo un servizio su misura per le esigenze specifiche di ogni cliente.
  La conseguenza è un aumento delle conversioni, favorito dall’analisi e dalla conoscenza degli interessi di coloro che hanno interagito con il chatbot e di cui sono stati raccolti i dati.
• Le risposte in real time accelerano il processo di acquisizione del lead e aumentano la visibilità e consapevolezza del brand: i clienti vengono infatti educati attraverso la spiegazione proattiva delle offerte aziendali e la possibilità di ricevere informazioni immediatamente, senza la necessità di cercare altrove. Questo porta l’utente a non lasciare il sito web di interesse, poiché riesce a trovare tutte le risposte di cui ha bisogno, senza dover interrompere l’experience.
• I chatbot possono rendere i processi di registrazione semplici e veloci, così come controllare lo stato di un ordine o presentare un reclamo.
• Nel caso in cui l’utente voglia parlare con un assistente umano, l’utilizzo di un bot permette ai visitatori del sito di trovare subito assistenza, inoltrando le richieste all’agente appropriato. 

Uno dei vantaggi principali dell’utilizzo di un chatbot è che, grazie a sofisticati software di traduzione, viene data la possibilità all’utente di conversare nella sua lingua madre, superando così non solo i limiti temporali (dati dall’assistenza 24/7) ma anche quelli spaziali. 

Leggi l’intervista: A talk with Niccolò Bianchini - Userbot

Come impostare un Lead Generation Chatbot

Sono diversi i metodi di progettazione di un Chatbot: in primis si possono utilizzare linguaggi di programmazione, come Python o Javascript, i quali permettono la creazione di un bot completamente customizzato. I tempi di progettazione sono però molto lunghi e complessi. 

In alternativa, si può ricorrere a piattaforme come HubSpot, in cui tutta la programmazione viene gestita in outsourcing.

Per riuscire a sviluppare un chatbot in grado di interagire con l’utente quasi al livello di un agente umano, è necessario pianificare i flussi di conversazione per un’ampia varietà di intenti; questo permetterà di rispondere alle richieste dei clienti nel modo più accurato possibile. 

Un ruolo fondamentale in questo processo lo svolge l’analisi della conversazione, che permette al chatbot di perfezionare e implementare le sue risposte, le quali saranno sempre più accurate e personalizzate. Il bot deve inoltre essere impostato con un tone of voice ben preciso, che rispetti i values dell’azienda e in modo tale che sia in grado di sviluppare una comunicazione vicina a quella che l’utente avrebbe con un assistente umano.

Il lead deve inoltre essere segmentato e indirizzato verso la sezione corretta, questo passaggio si svolge attraverso il riconoscimento di keywords da parte del chatbot.

All’utente verrà poi offerto un lead magnet e, nel momento in cui rilascia i propri dati, verrà considerato come un lead valido, sul quale sarà successivamente possibile impostare campagne di remarketing per trasformare il lead in cliente effettivo.

Coloro che si iscrivono o semplicemente interagiscono con il chatbot, contribuiscono a filtrare il pubblico di destinazione e rappresentano un fattore di autoapprendimento per il chatbot stesso.

Una volta che i lead sono stati segmentati adeguatamente e i loro dati raccolti, possono essere inseriti nel CRM: anche in questo caso l’azione può essere automatizzata.

Un passaggio essenziale nello sviluppo di un bot, riguarda l’impostazione di trigger che permetteranno di trasferire la discussione a un agente umano, nel momento in cui il cliente ne avverte il bisogno.

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Emergono nuove figure professionali: il conversation designer

Con la diffusione dei Chatbot, emerge nelle aziende la necessità di una figura professionale che sviluppi e gestisca i flussi di conversazione: il conversation designer.

Quali sono i suoi compiti? In una prima fase si occupa di analizzare il contesto aziendale, definire il perimetro conversazionale, stabilendo cosa il software deve conoscere e identificando quindi i flussi di risposta. Deve essere in grado di creare da zero delle logiche conversazionali specifiche e decidere eventuali integrazioni con i sistemi dell’azienda. 

Dopo una fase di test e l’effettivo rilascio, il conversation designer si occupa dell’ottimizzazione del chatbot, sia migliorando la comprensione di ciò che è già presente nella knowledge base, sia inserendo eventuali nuovi flussi di conversazioni, implementandoli con informazioni aggiuntive.

Le skills che un conversation designer deve avere riguardano sia l’ambito umanistico, come la scrittura creativa, che l’ambito tecnico, ovvero la conoscenza del machine learning, del linguaggio della programmazione e della User Experience.

Il futuro dei Chatbot

Le realtà gestite dall’Intelligenza Artificiale si stanno evolvendo rapidamente e sostituiranno sempre più il personale per quanto riguarda le vendite e il customer service: i chatbot saranno considerati come una valida soluzione per garantire la multicanalità, avendo la capacità di comunicare con i clienti adattandosi a differenti canali, a seconda delle esigenze del singolo. 

La loro continua evoluzione e integrazione in diverse piattaforme, garantirà molteplici punti di interazione tra cliente e brand. Non solo, riconoscimento vocale e apprendimento automatico acquisiranno sempre più importanza e i contenuti offerti saranno sempre più personalizzati, grazie all’analisi in real time delle ricerche degli utenti.

La relazione con il chatbot risulterà sempre più naturale, proattiva e precisa, permettendo di fidelizzare il cliente grazie ad un processo di "umanizzazione" della macchina. Attraverso il lavoro sul tone of voice e sui flussi di conversazione, verrà quasi conferita un’anima al bot, in questo modo empatia e coinvolgimento saranno sempre più intensi.

Il futuro dei chatbot sarà quello di diventare l’unica voce in grado di rispondere alle richieste di tutte le tipologie di cliente.

Conclusioni

Concludendo, le aziende hanno ad oggi compreso che l’assenza di una strategia di lead generation efficace ha come conseguenza la perdita di potenziali clienti. Ciò non avrebbe solo un drastico impatto a livello economico ma anche a livello di credibilità e affidabilità dell’azienda stessa, che non rafforzerebbe il suo brand value.

I chatbot rendono l’interazione con il cliente immediata, efficiente e conveniente sia per il brand che per l’utente che entra in contatto con esso, aiutando l’azienda nella conversione e nella fidelizzazione dei clienti.

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