AI conversazionale: come funzionano i Chatbot?

L’intelligenza artificiale rende le macchine in grado di comprendere, elaborare e rispondere al linguaggio umano, diventando sempre più efficienti e precise man mano che ricevono input dagli utenti. Possiamo quindi pensare all’AI conversazionale come al “cervello” che dirige un agente virtuale o un chatbot.

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Come funziona l’AI conversazionale?

L'IA conversazionale combina una varietà di tecnologie per interagire con gli utenti, tra cui: Automatic Speech Recognition (ASR), Natural Language Processing (NLP), Automated Decision Maker (ADM) e Machine Learning (ML).

Vediamo come funziona: 

• Il primo passo riguarda il NLP,  il quale compito è correggere l’ortografia, identificare i sinonimi, interpretare la grammatica, riconoscere le emozioni e scomporre una richiesta in parole e frasi che semplificano la comprensione per il virtual assistant.
• Preparata la richiesta, subentrano numerosi modelli di Deep Learning e Machine Learning che consentono all’AI conversazionale di identificare l’intento corretto di una richiesta, estraendo inoltre ulteriori informazioni che possono essere utilizzate per attivare azioni aggiuntive (contesto, preferenze dell’account, ecc.).
• L’ultima fase riguarda l’elaborazione della risposta al cliente: è essenziale che un chatbot sia in grado di comunicare in modo appropriato e personalizzato a seconda della richiesta, sia che risponda ad una semplice domanda, sia che porti a termine una transazione complessa. La conversazione deve svolgersi con un tono colloquiale e il più simile possibile all’interazione con un essere umano. 

Nel tempo, man mano che il virtual assistant risponde alle richieste degli utenti, l’AI conversazionale diventa più “intelligente”, imparando nuove interazioni e migliorando le risposte.

Quali sono i vantaggi di un Chatbot?

• Una migliore Customer Experience: i tempi di attesa si riducono, grazie a risposte automatizzate e alla possibilità di coinvolgere più utenti contemporaneamente.
• Le prestazioni degli agenti umani migliorano poiché potenziate dall’intelligenza artificiale, permettendo quindi un maggior numero di casi risolti.
• La possibilità di coinvolgere i clienti ovunque e in qualsiasi momento, senza i limiti del fuso e in più lingue contemporaneamente.
• L’integrazione dei chatbot con piattaforme social, siti Web e mobile app.
• L’archiviazione dei dati nel momento dell’interazione con il cliente, che possono essere analizzati e utilizzati per migliorare la Customer Experience. 

Migliaia di aziende, come banche, grandi rivenditori e PMI si avvalgono di servizi di call center, in cui un vasto numero di operazioni di routine viene delegato all’AI. I chatbot reindirizzano la chiamata al reparto appropriato, selezionando i clienti che pongono domande analitiche complesse e necessitano di un operatore umano.

Amazon Alexa, Google Assistant, Apple Siri, Microsoft Cortana, ecc., sono in grado di comprendere gli intenti dell’utente, grazie al riconoscimento vocale: possono svegliarti dolcemente la mattina, accendere la musica, aggiornarti in tempo reale su fatti e notizie interessanti, controllare i dispositivi domestici, chiamare un taxi, ordinare una pizza e tanto altro. 

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Chatbot: aree di applicazione

• Assistenza clienti: i chatbot permettono di rispondere in modo efficiente a più utenti contemporaneamente e in diverse lingue, garantendo assistenza 24 ore su 24 e una customer experience di valore.
• E-commerce: crescendo di giorno giorno e dovendosi interfacciare quotidianamente con competitors e un incalzante numero di messaggi pubblicitari, gli e-commerce devono essere in grado non solo di acquisire clienti ma anche di fidelizzarli. I chatbot garantiscono un’assistenza clienti rapida e funzionale, ma anche una gestione efficiente dei pagamenti e la possibilità di informare gli utenti circa eventuali offerte. Sono quindi fondamentali per il coinvolgimento e la fidelizzazione dei consumatori.
• Assistenza sanitaria: i chatbot nel settore sanitario sono un chiaro punto di svolta per i medici, i quali usualmente dedicano un sesto del loro tempo a compiti amministrativi.
• Viaggi e turismo: grazie ai virtual assistant, le agenzie di viaggio possono agevolare i clienti nella prenotazione di voli, hotel, parchi divertimento, ecc., risparmiando tempo e velocizzando le operazioni.
• Banca e finanza: con i chatbot le banche possono raccogliere dati utili sugli utenti, aiutarli a effettuare transazioni e assisterli in diverse fasi operative, senza violare i protocolli di sicurezza e proteggendo i dati personali grazie a backend cittografati e autenticazione a due fattori. 
• Ristorazione: gli assistenti virtuali possono in questo caso essere utilizzati per raccogliere e consegnare correttamente gli ordini dei clienti, soprattutto per quanto concerne il delivery.  

Ad oggi, quasi tutti i settori possono beneficiare dell’utilizzo di chatbot, in quanto si presentano come valore aggiuntivo e ormai essenziale in termini di flessibilità e scalabilità, permettendo ai brand di operare in modo efficiente su un palcoscenico globale.

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Chatbot e Customer Experience: le conclusioni  

I clienti si aspettano una Experience senza interruzioni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ovunque e su qualsiasi canale. I chatbot alimentati dall’AI conversazionale che operano su tutti i canali digitali, soddisfano a pieno questa esigenza, presentando un messaggio coerente del brand, con un tone of voice preciso e una personalità specifica che parla alle esigenze dei clienti, facilitando le conversazioni e conducendo ad una rapida risoluzione dei problemi.

I consumatori spendono in media fino al 57% in più per i brand che garantiscono un’assistenza efficiente, veloce e personalizzata: le aziende che implementano tecnologie basate sull’AI, possono quindi beneficiare di prestazioni migliori e di una posizione competitiva favorevole, puntando alla fidelizzazione dei propri clienti.

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