Lo shopping online non segue un unico percorso. Così come ci sono molti canali su cui andare a pubblicizzare i propri prodotti, ci sono altrettanti modi per effettuare un acquisto online: siti di e-commerce, app, email, social media, portali di vendita. Oltre ai diversi processi d'acquisto online, l'uso del singolo canale di vendita è soggettivo per ogni utente. Ciò aggiunge un'ulteriore difficoltà da parte dei brand per creare un percorso chiaro per potersi far raggiungere dai clienti.
Per questo motivo, ad oggi, l'elemento differenziante all'interno di un e-commerce è la presenza di un chatbot che supporti l'azienda nei confronti del cliente. Con l'uso di un assistente virtuale, l'utente può soffermarsi ulteriormente sulle proprie necessità, evitando frustrazione e l'abbandono del processo d'acquisto.
Le compagnie quindi possono utilizzare i chatbot per comunicare istantaneamente con gli utenti e risolvere i loro problemi su più piattaforme (es. sui social, sulla propria piattaforma o app dedicate). Questi robot 24 ore su 24 utilizzano l'intelligenza artificiale per dedurre le preferenze dei clienti e creare un'esperienza di acquisto unica e personalizzata.
Che cos'è un Chatbot?
Un chatbot non è altro che un codice che simula la conversazione (generalmente in forma di chat scritta o vocale) con utenti reali per completare un servizio o una richiesta. A seconda dello scopo principale della sua applicazione principale, un chatbot può essere un operatore di supporto, un consulente, un customer assistant.
Si può dire in particolare nell'ambito del commercio online, che i chatbot si adattano perfettamente, poiché in questo settore l'aspetto conversazionale è fondamentale. Il cliente ha spesso bisogno di supporto all'acquisto, di chiarimenti su costi, di aiuto dopo la vendita. I chatbot sono ormai da alcuni anni ottimi sostituti alla risoluzione di problemi di piccola o media entità, andando a guidare l'utente nel suo percorso di ricerca.
Quali tipi di Chatbot esistono?
I chatbot rappresentano l'ascesa dell'intelligenza artificiale nel mondo della comunicazione con il cliente. I chatbot sono uno dei primi esempi in cui l'IA può essere applicata nella pratica. Il comportamento dei bot in cui viene applicata l'intelligenza artificiale differisce enormemente dal comportamento dei bot in cui non viene applicato. Ad oggi esistono due macro categorie di chatbot: rule-based e NLP (Natural Language Processing).
Rule-based chatbot
Con questo tipo di bot la comunicazione avviene tramite regole preimpostate. L'utente, nel momento in cui si interfaccia con il chatbot, ha a disposizione alcune domande/risposte limitate che possono aiutarlo nella risoluzione dei suoi problemi. L'input dell'utente è quindi conforme a queste regole predefinite (domande/risposte) per ottenere un feedback. Poiché qui non viene utilizzata l'intelligenza artificiale, una conversazione aperta con questo tipo di bot non è possibile o è molto limitata.
NLP (Natural Language Processing)
L'idea alla base di tutto ciò è far sì che i bot "pensino come gli esseri umani". Ciò include molti aspetti ed è per questo che è un concetto così ampio, complesso e complicato da sviluppare. L'IA del chatbot è in grado di sviluppare ragionamenti logici, pianificazioni e la comprensione dei linguaggi. A differenza dei bot basati su regole, questi bot utilizzano algoritmi (reti neurali) per elaborare il linguaggio naturale. Da qui deriva il termine NLP o Natural Language Processing.
Come inserire un Chatbot nel proprio business e-commerce
Un chatbot nell'e-commerce, usato in modo strategico, può far la differenza su numerosi acquisti avvenuti con successo e sulla risoluzione dei problemi principali in cui l'utente medio può incappare. Il bot quindi aiuta a orientarsi tra i prodotti del negozio, guidando con attenzione all'acquisto.
Un chatbot che è in grado di vendere direttamente all'utente inoltre chiederà cosa si sta cercando, procedendo poi con la scelta di tipologia di prodotto, colore, taglia e, a volte, la fascia di prezzo. E, una volta selezionato l'articolo, può suggerire altri acquisti in linea con il prodotto appena acquistato.
Detto questo, è fondamentale dare un focus al proprio chatbot nella rete e-commerce. A seconda che sia un supporto per il customer care, che sia funzionale per l'acquisizione di nuovi clienti, o faccia da assistente alla vendita, è importante strutturare il chatbot in diversi step strutturali. In questo modo si evita che il cliente perda tempo e non riesca a trovare risposta nel colloquio col bot, rivolgendosi necessariamente a un assistente non virtuale.
Come creare un chatbot
Tre sono gli step fondamentali per creare il proprio chatbot:
1. Definizione degli obiettivi. Capire quale deve essere la funzione principale del chatbot. Per farlo, sono da tenere in considerazione il tipo di prodotto o servizio in vendita.
2. Definizione del flusso di domande. Di seguito, è importante definire quali sono le domande che il chatbot dovrà fare all'utente per ottenere informazioni rilevanti per guidarlo alla soluzione ottimale.
3. Sequenza di follow up. Infine è da considerare il caso in cui il cliente non ha portato a termine l’acquisto oppure ha abbandonato la conversazione. I messaggi di follow up permettono di ricordare all'utente che un assistente umano è disponibile a proseguire il supporto.
Cosa induce gli utenti a interfacciarsi a un Chatbot piuttosto che a un assistente fisico
Dal punto di vista dell'utente, ci sono molte cose in cui i chatbot sono più intuitivi delle app o di assistenti umani:
- Non è necessario scaricare un'altra app. È uno dei vantaggi principali, poiché gli utenti di oggi preferiscono interfacciarsi con un unico interlocutore. La maggior parte dei chatbot sono già costruiti sulle piattaforme di messaggistica esistenti.
- Nessuna registrazione. Se si effettua l'accesso a una piattaforma, si effettua l'accesso a tutti i chatbot lì esistenti. Quindi non sarà necessario inserire ulteriormente le proprie credenziali.
- Nessuna ricerca di informazioni. La praticità dei chatbot sta nell'organizzazione dei loro contenuti in un unico feed di chat. Indipendentemente dal tipo di contenuto che ricevi tramite un chatbot - link, immagini, video, elementi del catalogo - è tutto nello stesso posto. Per molti utenti, questo è un netto vantaggio, poiché possono confondersi mentre visitano siti Web o app complessi.
- Nessuna ambiguità nella richiesta. Spesso se l'utente si interfaccia con un'app generica o con un assistente, si possono verificare situazioni di ambiguità derivanti dal tipo stesso di comunicazione (es. difficoltà di contatto, di comprensione nel seguire processi sconosciuti al nuovo cliente). Con l'uso di un chatbot dedicato, in particolare con quelli Rule-based, l'utente compie un percorso guidato in cui esiste spesso già la risposta che cerca.
- Disponibilità 24/7. I chatbot come assistenti virtuali sono sempre disponibili alle richieste del cliente, senza essere vincolati da limiti d'orario, festività o problematiche esterne. Inoltre, raccogliendo tutti i dati dell'utente in un'unica chat, spesso non necessitano la ripresa di vecchie informazioni del cliente, in quanto mantengono la memoria delle informazioni nel proprio database.
Quali vantaggi porta l'integrazione di un Chatbot nel proprio e-commerce
Tra i vantaggi principali nell'immediato possiamo trovare:
- Maggiore coinvolgimento degli utenti grazie a un'interfaccia semplice e diretta;
- Aumento e velocizzazione delle vendite (proventienti primariamente da upsell e cross-sell) grazie a un approccio personalizzato ai clienti;
- Aumento di conversion rate;
- Maggiore fidelizzazione degli utenti grazie all'unicità e alla soddisfazione dell'esperienza;
- Servizio 24/7, con diminuzione di tempi morti e incomprensioni;
- Lead generation automatizzata, andando a raccogliere dati sui consumatori;
- Onboarding ed educazione del cliente nel processo d'acquisto;
- Sostituzione di operatori umani che possono non essere disponibili nell'immediato;
- Servizio clienti basato su algoritmi che riduce al minimo la possibilità di errori;
- Miglioramento generale della percezione del proprio brand.
