Lo shopping online non segue un unico percorso. Così come ci sono molti canali su cui andare a pubblicizzare i propri prodotti, ci sono altrettanti modi per effettuare un acquisto online: siti di e-commerce, app, email, social media, portali di vendita. Oltre ai diversi processi d'acquisto online, l'uso del singolo canale di vendita è soggettivo per ogni utente. Ciò aggiunge un'ulteriore difficoltà da parte dei brand per creare un percorso chiaro per potersi far raggiungere dai clienti.
Per questo motivo, ad oggi, l'elemento differenziante all'interno di un e-commerce è la presenza di un chatbot che supporti l'azienda nei confronti del cliente. Con l'uso di un assistente virtuale, l'utente può soffermarsi ulteriormente sulle proprie necessità, evitando frustrazione e l'abbandono del processo d'acquisto.
Le compagnie quindi possono utilizzare i chatbot per comunicare istantaneamente con gli utenti e risolvere i loro problemi su più piattaforme (es. sui social, sulla propria piattaforma o app dedicate). Questi robot 24 ore su 24 utilizzano l'intelligenza artificiale per dedurre le preferenze dei clienti e creare un'esperienza di acquisto unica e personalizzata.
Un chatbot non è altro che un codice che simula la conversazione (generalmente in forma di chat scritta o vocale) con utenti reali per completare un servizio o una richiesta. A seconda dello scopo principale della sua applicazione principale, un chatbot può essere un operatore di supporto, un consulente, un customer assistant.
Si può dire in particolare nell'ambito del commercio online, che i chatbot si adattano perfettamente, poiché in questo settore l'aspetto conversazionale è fondamentale. Il cliente ha spesso bisogno di supporto all'acquisto, di chiarimenti su costi, di aiuto dopo la vendita. I chatbot sono ormai da alcuni anni ottimi sostituti alla risoluzione di problemi di piccola o media entità, andando a guidare l'utente nel suo percorso di ricerca.
I chatbot rappresentano l'ascesa dell'intelligenza artificiale nel mondo della comunicazione con il cliente. I chatbot sono uno dei primi esempi in cui l'IA può essere applicata nella pratica. Il comportamento dei bot in cui viene applicata l'intelligenza artificiale differisce enormemente dal comportamento dei bot in cui non viene applicato. Ad oggi esistono due macro categorie di chatbot: rule-based e NLP (Natural Language Processing).
Con questo tipo di bot la comunicazione avviene tramite regole preimpostate. L'utente, nel momento in cui si interfaccia con il chatbot, ha a disposizione alcune domande/risposte limitate che possono aiutarlo nella risoluzione dei suoi problemi. L'input dell'utente è quindi conforme a queste regole predefinite (domande/risposte) per ottenere un feedback. Poiché qui non viene utilizzata l'intelligenza artificiale, una conversazione aperta con questo tipo di bot non è possibile o è molto limitata.
L'idea alla base di tutto ciò è far sì che i bot "pensino come gli esseri umani". Ciò include molti aspetti ed è per questo che è un concetto così ampio, complesso e complicato da sviluppare. L'IA del chatbot è in grado di sviluppare ragionamenti logici, pianificazioni e la comprensione dei linguaggi. A differenza dei bot basati su regole, questi bot utilizzano algoritmi (reti neurali) per elaborare il linguaggio naturale. Da qui deriva il termine NLP o Natural Language Processing.
Un chatbot nell'e-commerce, usato in modo strategico, può far la differenza su numerosi acquisti avvenuti con successo e sulla risoluzione dei problemi principali in cui l'utente medio può incappare. Il bot quindi aiuta a orientarsi tra i prodotti del negozio, guidando con attenzione all'acquisto.
Un chatbot che è in grado di vendere direttamente all'utente inoltre chiederà cosa si sta cercando, procedendo poi con la scelta di tipologia di prodotto, colore, taglia e, a volte, la fascia di prezzo. E, una volta selezionato l'articolo, può suggerire altri acquisti in linea con il prodotto appena acquistato.
Detto questo, è fondamentale dare un focus al proprio chatbot nella rete e-commerce. A seconda che sia un supporto per il customer care, che sia funzionale per l'acquisizione di nuovi clienti, o faccia da assistente alla vendita, è importante strutturare il chatbot in diversi step strutturali. In questo modo si evita che il cliente perda tempo e non riesca a trovare risposta nel colloquio col bot, rivolgendosi necessariamente a un assistente non virtuale.
Tre sono gli step fondamentali per creare il proprio chatbot:
1. Definizione degli obiettivi. Capire quale deve essere la funzione principale del chatbot. Per farlo, sono da tenere in considerazione il tipo di prodotto o servizio in vendita.
2. Definizione del flusso di domande. Di seguito, è importante definire quali sono le domande che il chatbot dovrà fare all'utente per ottenere informazioni rilevanti per guidarlo alla soluzione ottimale.
3. Sequenza di follow up. Infine è da considerare il caso in cui il cliente non ha portato a termine l’acquisto oppure ha abbandonato la conversazione. I messaggi di follow up permettono di ricordare all'utente che un assistente umano è disponibile a proseguire il supporto.
Dal punto di vista dell'utente, ci sono molte cose in cui i chatbot sono più intuitivi delle app o di assistenti umani:
Tra i vantaggi principali nell'immediato possiamo trovare: