Circa il 75% degli utenti Internet nel mondo, infatti, usufruisce di questi servizi non solo per dialogare con gli amici, ma anche per entrare in contatto con le aziende, fare un acquisto, ottenere aiuto. La tematica del messaging, quindi, è il trend del momento e non c’è da stupirsi se sempre più aziende cercano di inserirsi in questo mercato.
I sistemi di chat, infatti, vengono identificati dalle aziende come il veicolo ideale per offrire ai clienti un’esperienza innovativa, più immediata, con lo scopo di migliorare il coinvolgimento e cercare di concretizzare sempre più vendite. Uno degli ambiti di maggiore penetrazione di queste tecnologie è infatti l’e-commerce, tanto che essi vengono denominati sistemi di “conversational commerce” oltre che applicazioni di “digital interaction”.
Intorno a queste applicazioni c’è gran fermento, perché si stanno sviluppando ampiamente e si stanno arricchendo di moltissime funzionalità di automazione, di comprensione e di intelligenza artificiale, per portarle ad essere dei sistemi quasi sostitutivi dei call center o dei team di customer care. L’obiettivo è quello di rendere immediata e completa la connessione tra azienda e clienti, migliorando quindi la digital customer experience.
Una strategia di comunicazione efficace consente alle aziende di instaurare una relazione unica con i propri clienti. L’obiettivo è farli sentire apprezzati, informarli e renderli consapevoli. La comunicazione, ieri come oggi, continua a cambiare e ad evolvere, soprattutto le comunicazioni da azienda a utente. Infatti, basta pensare alla nascita dei social media, a WhatsApp e a come è evoluto l’uso degli SMS. Inoltre, nell’era digitale, sempre più utenti considerano fondamentale che il servizio al cliente e le comunicazioni siano personalizzate e su misura per loro. Considerando l’aumento delle aspettative dei clienti, è necessario per le aziende cercare nuovi canali e modalità per migliorare l’assistenza fornita. Come? Utilizzando la cosiddetta customer experience conversazionale, che coniuga l’assistenza ai clienti di sempre con un approccio umano, promuovendo così la comunicazione bidirezionale.
Che cos’è la customer experience conversazionale?
Customer experience (CX) conversazionale significa letteralmente esperienza cliente basata sulle conversazioni. Consiste nel rendere l’esperienza del cliente fluida e naturale dall’inizio alla fine della customer journey. Si dice conversazionale perché coinvolge i clienti e li rende protagonisti di una conversazione con l’azienda durante il percorso di acquisto. Questo viene realizzato grazie a chat o conversazioni bidirezionali, attraverso l’utilizzo di app come WhatsApp o di un chatbot AI.
Le conversazioni bidirezionali sono un esempio di conversational messaging, ovvero conversazioni 1:1 tra azienda e cliente che possono svolgersi su qualsiasi piattaforma di messaggistica. Il conversational messaging si differenzia dalle modalità tradizionali di comunicazione, perché offre ai clienti la possibilità di rispondere alle aziende, creando una vera e propria conversazione.
Per questo, gli utenti finali avranno la sensazione di avere una conversazione con un amico, più che con un’azienda, e questo creerà quel rapporto privilegiato che sta alla basa della CX conversazionale.
Perché utilizzare la CX conversazionale
Una volta capito che cosa si intende per esperienza cliente conversazionale, è necessario capire come si può mettere in pratica questa strategia per migliorare il rapporto con i propri clienti e utenti e che vantaggi può portare.
Aumentare l'engagement
Il 66% dei consumatori preferisce avere conversazioni bidirezionali con le aziende attraverso le app di messaggistica. Cogliendo la richiesta dei consumatori, le aziende, grazie alla customer experience conversazionale, possono offrire un servizio ai clienti unico e allo stesso tempo distinguersi dalla concorrenza. Questo perché la CX conversazionale permette ad aziende e clienti di interagire con messaggi di testo, foto, note vocali, link, slideshow, creando un percorso di acquisto più evoluto e personalizzato.
Proprio grazie a questa esperienza coinvolgente e interattiva, le aziende catturano l’attenzione dei clienti, aumentano l’engagement e infine influenzano le loro decisioni di acquisto. Il segreto è assicurarsi che ogni interazione con il cliente sia stimolante, che ogni touchpoint sia pertinente e che ogni esperienza sia personalizzata. In questo modo, si contribuirà a creare un rapporto di fiducia con i propri utenti, migliorando la loro esperienza complessiva e la loro soddisfazione.
Creare una customer experience conversazionale personalizzata
Nonostante il 93% dei professionisti marketing ritengano di essere “esperti” nel fornire esperienze personalizzate, solo il 32% dei consumatori è effettivamente d’accordo. Questi dati dimostrano che le aziende devono migliorare sotto questo punto di vista. Proprio grazie a una strategia di CX conversazionale è possibile migliorare le comunicazioni. Attraverso le conversazioni è possibile raccogliere, analizzare e utilizzare informazioni e dati preziosi, che gli stessi utenti forniscono.
Facciamo un esempio. La cronologia delle chat avvenuta tra un utente e il servizio clienti può essere salvata. In questo modo anche gli altri operatori possono accedervi, non solo l’operatore che le ha avute, potendo così rispondere nel modo più adeguato possibile. Un altro esempio riguarda la possibilità di integrare la piattaforma di messaggistica che si utilizza con il proprio CRM. Questo consente agli operatori di utilizzare informazioni, come la cronologia degli acquisti, per personalizzare le offerte e i consigli d’acquisto per ogni singolo cliente.
Il marketing conversazionale aiuta a costruire relazioni e lealtà
L'attenzione alla CX conversazionale ti aiuterà a costruire relazioni significative su larga scala. Invece di trattare ogni contatto con il cliente come un biglietto nuovo e separato, puoi riprendere da dove eri rimasto.
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Portare scalabilità alle esperienze omnicanale
La maggior parte dei leader del settore comprende la necessità di esperienze omnicanale, ma così tanti punti di contatto e canali diversi, possono essere difficili da gestire.
È sempre più difficile prevedere come acquisteranno i clienti domani: dove acquisteranno, su quali canali e con quale metodo di pagamento. La Conversational CX ti dà la possibilità di adattarsi più velocemente ai cambiamenti del mercato e ai cambiamenti dei clienti.
Con le piattaforme conversazionali, puoi aggiungere nuovi canali, aggregarli, accettare nuovi metodi di pagamento e molto altro. Offrono l'architettura di cui hai bisogno per costruire e adattare esperienze omnicanale, necessarie per l'innovazione e la sopravvivenza.
Convenienza ed efficienza
Oggi le persone si aspettano di ricevere un’assistenza al cliente rapida ed efficiente. In altre parole, i clienti non vogliono più dover chiamare un centralino e restare in attesa fino a che il primo operatore disponibile risponde alle loro domande.
I clienti vogliono iniziare una semplice conversazione con l’azienda su un canale che conoscono e ricevere una risposta in tempi brevi. Dall’altra parte le aziende, per riuscire a fornire quello che i clienti chiedono, devono creare una strategia di customer experience che si avvalga del conversational messaging. In pratica, devono offrire ai propri clienti la possibilità di contattare l’azienda attraverso una piattaforma di messaggistica che già conoscono, utilizzano e possibilmente amano, come WhatsApp. Grazie a canali come WhatsApp, qualora la richiesta del cliente venisse inviata al di fuori degli orari di ufficio, il cliente vedrà che il suo messaggio è stato “consegnato”, sapendo che non si è perso nel cyberspazio. Infatti, il conversational messaging consente una comunicazione asincrona. Significa che sia i clienti che gli operatori del servizio clienti possano rispondere secondo i propri tempi. Inoltre i clienti non devono iniziare una nuova conversazione ogni volta che si rivolgono al servizio clienti: la cronologia dei messaggi viene salvata anche se la finestra di chat viene chiusa. Questo ha un duplice vantaggio:
- per l’utente, che non deve ripetere la sua problematica
- per gli operatori che riprendono la conversazione esattamente da dove è stata lasciata, senza perdere tempo a ricostruire cosa è stato detto in precedenza.
L'apporto dell'intelligenza artificiale
Il marketing conversazionale è uno strumento di conversazione automatizzato per rompere il ghiaccio e affascinare i clienti. Lo strumento di intelligenza artificiale è impegnato a valutare le intenzioni al di sopra e al di là, rafforzando il pool di dati e guidando la relazione attraverso la personalizzazione delle informazioni.
Allo stesso tempo, lo strumento di intelligenza artificiale assorbe - scansiona - la cronologia delle ricerche per sfornare dettagli specifici su di loro e aggiunge valore alla conversazione aggiungendo potenza alla conversazione in tempo reale. Il marketing conversazionale è senza dubbio il modo più intelligente per spostare gli acquirenti dal marketing alle vendite, dalle vendite alla soddisfazione, dalla soddisfazione alla fedeltà.
La ricerca delle informazioni o la scansione dei contenuti per il cliente diventa più facile e veloce. Il processo di scrematura non porta solo i contatti giusti, ma quelli rilevanti vengono identificati come potenziali e qualificati.
Mentre il cliente cerca le informazioni che possono avvantaggiarlo, lo strumento di Intelligenza Artificiale permette di mappare le intenzioni del cliente, spinge l'engagement a un livello più alto e rompe il ghiaccio per il Brand.
Tra i tanti strumenti, i Chatbot sono gli strumenti di marketing conversazionale più comuni. Come con tutti gli altri strumenti, i chatbot non richiedono risorse umane ma sono alimentati dall'intelligenza artificiale e sono economici.
L'automazione e l'intelligenza artificiale sono necessarie per scalare le esperienze dei clienti conversazionali. Quando crei la tua app conversazionale, ci sono molti servizi di terze parti che ti aiutano a iniziare con l'IA, senza avere alcuna conoscenza specializzata.
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Perché le esperienze conversazionali dei clienti sono importanti nel 2022?
Le persone stanno facendo di più online, autonomamente; oggi i clienti spesso effettuano acquisti completamente online, senza l'aiuto di rappresentanti di vendita. Anche i processi di vendita tradizionalmente high-touch, come l'acquisto di auto, possono avvenire in modo autonomo, senza mai uscire di casa. Le loro preferenze si stanno spostando verso i marchi che offrono opzioni self-service. Preferiscono anche canali asincroni, come la messaggistica, in cui possono svolgere più attività invece di aspettare un rappresentante.
Sempre più persone interagiscono con i loro amici, familiari e colleghi attraverso canali come WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. Quindi, non sorprende che vogliano interagire con le aziende sugli stessi canali.
In effetti, l'89% dei consumatori desidera utilizzare la messaggistica per comunicare con le aziende. La fretta di incontrare i clienti sui canali di messaggistica ha innescato un boom nel commercio conversazionale.
Ora, la preferenza per lo shopping tramite messaggistica e app social sta crescendo e sta guidando la necessità di strategie di esperienza conversazionale.
Man mano che si verificano più interazioni online, i confini tra marketing, vendite e assistenza clienti iniziano a confondersi. Solo perché il tuo team di marketing fa pubblicità su Instagram non lo rende uno strumento di "marketing". Dovrai anche essere pronto a rispondere a tutti i tipi di richieste relative alle vendite e al servizio clienti.
I ruoli del marketing, delle vendite e del servizio clienti ora si sovrappongono, tanto che molte aziende li stanno combinando nel tentativo di rendere l'esperienza del cliente più olistica.
Ad esempio, i team del servizio clienti, che hanno storicamente gestito le interazioni post-vendita, hanno più compiti. Stanno gestendo una parte maggiore del percorso del cliente e sono responsabili del coinvolgimento digitale sia prima che dopo la vendita.
Questi punti di contatto digitali ora svolgono un ruolo importante nel plasmare l'esperienza totale del cliente e sono quindi un'opportunità chiave di differenziazione. Infatti, man mano che i mercati diventano più saturi e l'acquisizione di clienti diventa più difficile, l'esperienza del cliente è spesso l'unico punto di differenziazione.
Esempi di esperienze conversazionali efficaci
Di seguito sono riportati tre elementi di un'ottima esperienza di conversazione con il cliente.
Interfacce intuitive
Il marketing conversazionale dipende da interfacce intuitive. Questo è un requisito per una conversazione senza interruzioni, soprattutto in un contesto aziendale.
Le migliori esperienze di conversazione con i clienti utilizzano una combinazione di testo, grafica, documenti e altri elementi multimediali che rendono la conversazione più intuitiva.
Invece di scrivere un paragrafo su un maglione difettoso, i clienti possono semplicemente caricare una foto. Invece di lottare per descrivere come suona il motore della loro auto, possono caricare un memo vocale.
Questo è in parte il motivo per cui le app di messaggistica sono una casa ideale per le esperienze dei clienti. Danno a entrambe le parti la libertà di esprimersi in un modo che snellisce le conversazioni.
Comunicazione proattiva
Un ottima customer experience conversazionale significa comunicare in modo proattivo durante tutto il percorso del cliente. E richiede molto di più della semplice espulsione delle notifiche.
Quando invii comunicazioni proattive, dovrebbero aprire una conversazione bidirezionale con il cliente. Se invii a un cliente un aggiornamento su una nuova opzione di carta di credito, non finirla qui. Dai loro la possibilità di aggiornare direttamente nella conversazione.
Automazione significativa
Infine, la CX conversazionale richiederà un'automazione significativa. Ciò significa utilizzare l'automazione per accelerare i processi e risolvere le richieste più comuni, affidandosi al tempo stesso ad agenti umani per aiutare in situazioni più complesse.
Ci sono anche altri metodi per migliorare la customer experience, scopri di più sul digital signage!
Case study di esperienze conversazionali
Lemonade
L'azienda insurtech, Lemonade, consente ai clienti di presentare richieste senza problemi dai loro telefoni. I clienti toccano semplicemente il pulsante "reclamo" nell'app Lemonade, descrivono cosa è successo e il reclamo viene esaminato da dozzine di algoritmi antifrode.
L'azienda sta rivoluzionando il settore con il suo processo di gestione dei reclami. Ha gestito molti casi in meno di un minuto, che i clienti vedono come un importante punto di differenziazione.
Revolut
Neobank, Revolut, ha costruito un business da 33 miliardi di dollari partendo dalla convinzione di offrire la migliore esperienza bancaria complessiva. Occorrono solo 24 interazioni per aprire un account Revolut, che avvengono tutte attraverso una conversazione naturale.
Sephora
La tecnologia conversazionale gioca un ruolo fondamentale nel modo in cui Sephora offre esperienze digitali personalizzate. Quando fare acquisti con un marchio è come fare acquisti con un amico (un amico che conosce i tuoi gusti e le tue preferenze), i marchi sbloccano un livello completamente nuovo di personalizzazione.
La strategia omnicanale del marchio non ha eguali. Le notifiche attivate, come i messaggi di ritorno in stock e il carrello abbandonato, assistono i clienti in ogni fase del percorso del cliente. Ancora una volta, tutto ciò avviene attraverso la naturale CX conversazionale.
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