Recenti studi hanno evidenziato che più di 1/3 dei consumatori non è soddisfatto del livello di servizio clienti ricevuto. Il 35% lega l'insoddisfazione a problemi di comunicazione, il 18% ha trovato difficile spiegare effettivamente la problematica all’operatore, il 13% afferma che gli agenti non hanno compreso il loro punto di vista e, un ulteriore 13% dice che l’agente non era a conoscenza delle precedenti conversazioni avvenute.
Questi dati ci mettono in guardia sull’importanza di offrire un servizio clienti davvero di qualità e innovativo. A prova di ciò, secondo uno studio condotto dall’Institute of Customer Service, i clienti sono disposti a pagare di più per un servizio eccellente, poiché si fidano dell’azienda e sono felici di poter ricevere facilmente supporto e consigli.
Alla luce di queste considerazioni, si rafforza sempre di più l’esigenza di adottare metodi nuovi ed efficienti per entrare in contatto con i propri clienti. Ed è proprio qui che entra in gioco il contact center e la necessità di renderlo il più fruibile e innovativo possibile.
Un contact center, per essere evoluto e ottimizzato, deve impiegare sistemi di comunicazione automatizzati per raccogliere e conservare informazioni contestuali derivanti dalle conversazioni con i clienti. Ciò consente agli agenti di rimanere in contatto con loro e fornire un supporto eccezionale, indipendentemente dal modo in cui un cliente sceglie di mettersi in contatto con l’azienda.
Innovare significa soddisfare le aspettative dei clienti
La necessità di innovare le modalità con cui le aziende entrano in contatto con i clienti, deriva da un'evoluzione delle aspettative dei consumatori e dalle nuove tecnologie che hanno rivoluzionato il tradizionale modello di call center.
I clienti, ad oggi, si aspettano che i brand forniscano servizio e supporto attraverso una rete in continua espansione di canali, contesti e dispositivi.
La distinzione tra un call center e un contact center evoluto risiede proprio qui, ovvero nei canali di comunicazione utilizzati. I call center si affidano ancora a sistemi telefonici obsoleti, mentre i contact center sfruttano una vasta gamma di canali digitali.
In un contesto di un contact center omnichannel, ad esempio, il supporto tecnico è fornito tramite chat o video in-app, gli aggiornamenti sugli ordini arrivano via SMS o email, le promozioni vengono inviate come notifiche push e i sondaggi vengono distribuiti tramite Facebook Messenger.
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Gli strumenti del Contact Center
Quali sono i canali essenziali che devono far parte di un contact center ottimizzato e integrato? Vediamo i principali.
- Sito Web: rappresenta un importante punto di accesso ai servizi di assistenza. Qui, i clienti possono trovare risposte alle proprie domande, documentazione utile e la possibilità di iniziare una chat o di inviare un'email in caso di necessità. Per questo, è importante che la navigazione risulti facile, accessibile e che le informazioni al suo interno siano chiare e precise.
- Servizio telefonico: Il classico servizio telefonico è ancora prezioso per molte persone; la voce umana è in grado di dare sicurezza e trasmettere fiducia nell’azienda. Ascoltare in modo attento e rispondere tempestivamente, può fare la differenza nella risoluzione dei problemi dei clienti e nella loro soddisfazione complessiva.
- SMS: lunghi tempi di attesa e chiamate trasferite sono solo alcune delle lamentele che i clienti rivolgono al servizio clienti delle aziende. In tali scenari, i messaggi di testo possono contribuire notevolmente a migliorare la soddisfazione del cliente. Gli SMS sono veloci, personali e sicuri. Inoltre, permettono di aumentare la produttività degli agenti che possono gestire più conversazioni contemporaneamente. I messaggi possono anche essere sfruttati per inviare sondaggi ai clienti e richiedere feedback.
- Chatbot: rappresentano l’esempio perfetto di come la tecnologia possa migliorare l'efficienza del personale e l'esperienza del cliente. Questi assistenti virtuali utilizzano AI e machine learning per coinvolgere i clienti, raccogliere informazioni rilevanti su un problema e rispondere a semplici domande senza necessità di assistenza umana, lasciando agli operatori il tempo di occuparsi di interazioni più complesse. E se il problema richiede l'intervento di un agente, il chatbot lo inoltra all’agente appropriato. Anche in questo caso, i chatbot possono essere utilizzati per richiedere feedback da parte dei clienti o distribuire sondaggi, raccogliendo informazioni molto utili per l’azienda.
- Live Chat: offre un canale di comunicazione in tempo reale con un operatore. Questo permette ai clienti di porre domande, ricevere assistenza e risolvere i loro problemi senza dover attendere. La chat è particolarmente preziosa quando i clienti desiderano una risposta immediata o hanno bisogno di assistenza personalizzata. Spesso la richiesta viene prima gestita dal chatbot e poi indirizzata verso il dipartimento giusto.
- Social Media: le piattaforme social sono sempre più importanti come canale di comunicazione e interazione. Qui, i clienti possono condividere i propri feedback, porre domande e aspettarsi risposte rapide. Si sa, ad oggi è essenziale mantenere una presenza attiva e attenta sui social media per incrementare la propria brand authority e garantire un servizio clienti efficace.
- Email: l'email è un canale consolidato che offre un ambiente per discussioni più dettagliate e complesse. I contact center di solito dispongono di un software di gestione della posta elettronica, per permettere ai rappresentanti del servizio clienti di gestire un grande volume di email in modo rapido ed efficiente. Non sono poi da trascurare le email transazionali che, sfruttate al meglio, risultano essenziali per mantenere un rapporto costante con il cliente e supportare il processo di fidelizzazione.
Suggerimenti per Ottimizzare il Contact Center
La massima priorità in qualsiasi sforzo di miglioramento del contact center è garantire la soddisfazione del cliente. Per raggiungere questo obiettivo, è essenziale acquisire una profonda comprensione del Customer Journey, ovvero dell'intera esperienza del cliente. A tal fine, è necessario valutare costantemente parametri specifici e monitorare KPI dedicati per poter intervenire ove necessario.
Ecco i passaggi chiave:
- Analisi dell'intero Customer Journey: questa analisi deve considerare sia gli aspetti razionali che emotivi dell'esperienza del cliente. Capire come i clienti interagiscono con il brand, le loro aspettative e le loro emozioni è fondamentale per offrire un servizio migliore.
- Identificazione dei "Moments of Truth": rappresentano quei touchpoint con i clienti che hanno il maggiore impatto sulla loro soddisfazione. Questi sono i momenti critici in cui è essenziale fornire un servizio eccellente e superare le aspettative del cliente.
- Personalizzazione della Customer Experience: i clienti desiderano un'esperienza su misura e personalizzata. Sfruttare i loro dati per personalizzare l'experience può portare a una maggiore soddisfazione e a una fidelizzazione più solida.
Leggi anche: “OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE: LA SINERGIA TRA TOUCHPOINT FISICI E DIGITALI”
- Raccolta diretta di feedback: per ottenere una visione completa dell'esperienza del cliente, è fondamentale raccogliere feedback direttamente da loro. Sondaggi e strumenti simili consentono di raccogliere opinioni e suggerimenti diretti, che possono essere utili per apportare miglioramenti alla propria strategia di marketing.
- Misurazione costante della soddisfazione del cliente (CSAT): Il CSAT è un KPI chiave per valutare il grado di soddisfazione del consumatore. Misurandolo regolarmente, è possibile monitorare il livello di soddisfazione nel tempo e identificare eventuali tendenze.
Quindi, come deve essere il Contact Center di oggi?
Il contact center riveste un ruolo fondamentale nella gestione della Customer Experience, con un impatto significativo sulla retention dei clienti e sulle vendite, rappresenta infatti il punto di contatto primario con i consumatori e permette di raccogliere dati utili ai vari reparti di marketing.
Quando si interpella un contact center ci si aspetta di essere riconosciuti, di ricevere messaggi ad hoc basati su tutte le informazioni che l’azienda ha in suo possesso, dai dati anagrafici allo storico delle precedenti interazioni che si sono svolte.
Proprio per queste ragioni, un contact center di nuova generazione si integra pienamente nel sistema informativo aziendale, collaborando in modo sinergico con applicazioni come il CRM, per arricchire e consolidare le relazioni con i clienti. Deve poi essere omnicanale - sfruttare quindi la sinergia dei diversi canali digitali per migliorare l'esperienza del cliente - ed essere integrato con l'Intelligenza Artificiale (AI) per aumentare l'efficienza degli operatori.
Un contact center avanzato è in grado di offrire un'esperienza utente uniforme, indipendentemente dal canale scelto dal cliente, consentendo alle risorse umane di lavorare in modo flessibile, ovunque. Non solo, deve essere disponibile 24 ore su 24, 365 giorni l’anno e fornire risposte immediate grazie all’ausilio di assistenti virtuali, con conseguente reindirizzamento automatico alla persona più competente.
Il contact center di oggi deve consentire all’azienda di avere una visione olistica del customer journey, consentendo quindi una forte personalizzazione dell’esperienza e rendendo il servizio clienti efficiente, efficace e sempre disponibile.
Oltre a fornire un servizio di assistenza di alta qualità, il contact center dovrebbe supportare le attività di marketing e vendita, permettendo lo sviluppo di un database di informazioni dettagliate sui clienti, che può essere utilizzato per stimolare le opportunità di cross-selling e up-selling.
Il contact center di oggi deve allora essere interamente customer-centric, dove tutta l’azienda è a disposizione del suo interlocutore, non solo chi tradizionalmente è preposto ad attività di assistenza. Solo così, si può pensare di offrire ai propri clienti un’experience al di sopra delle loro aspettative.
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