Nel settore bancario è in atto da anni un cambio di paradigma, un’evoluzione verso un modello più aperto di quello tradizionale, detto Open Banking.
Ma partiamo dall'inizio.
Cos'è l'Open Banking?
Si tratta di un approccio che sostituisce il concetto di centralizzazione con quello di network, che consente alle banche di utilizzare API (Application Programming Interfaces) per condividere in modo sicuro i dati dei propri clienti e altri dati finanziari con società terze.
Il modello dell’Open Banking, la cui adozione è tutt’oggi ancora poco diffusa, si sta evolvendo nell’Open X, un approccio che prevede la collaborazione con aziende Fintech che sviluppano, in sinergia con le banche, servizi bancari in grado d integrarsi con le esperienze digitali legate ad ambiti diversi della vita dei clienti.
Cos'è l'Open X: il nuovo modello di banca per una nuova customer experience
Abbiamo parlato di come il futuro delle banche sia legato a doppio filo al ruolo delle filiali, in particolare alla loro capacità di evolversi, sfruttando le potenzialità delle tecnologie digitali, per diventare un touchpoint chiave integrato e connesso in un ecosistema multicanale.
L’approccio collaborativo dell’Open X rappresenta per le nuove banche phygital la base su cui costruire la customer experience del futuro.
Questa nuova customer experience sarà più integrata, non focalizzata sull’offerta di singoli prodotti, ma sul “benessere finanziario” complessivo dei clienti.
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All’interno delle nuove phygital branch, le banche offriranno ai clienti l’accesso a svariati prodotti finanziari e, grazie al supporto della tecnologia, li guideranno nella scelta delle soluzioni più in linea con il loro profilo e le loro esigenze in quel momento.
Big Data, Artificial Intelligence e Internet of Things permettono di raccogliere dati e insight preziosi sul profilo e il comportamento dei propri clienti, online e in filiale: grazie a questa conoscenza, i banker saranno in grado di iper-personalizzare la propria offerta, proponendo il prodotto e servizio al cliente giusto, nel momento giusto, lungo tutto il sales funnel.
In questo senso, le nuove filiali phygital diventano anche un “laboratorio di innovazione” in cui, grazie alla collaborazione e all’interazione con i clienti, si lavora costantemente allo sviluppo di nuove soluzioni e servizi, in ottica customer-centric.
Innovazione digitale, customer centricity e multicanalità sono le keyword delle nuove phygital bank.
Il nuovo modello di filiale è un hub di eperienze e servizi integrati, sviluppati tramite partnership con aziende Fintech, basate sullo scambio di dati, che permettono alla banca di offrire ai clienti servizi più completi e personalizzati e una last-mile experience soddisfacente, attraverso tutti i canali.
Per poter garantire la personalizzazione dei prodotti e servizi, le banche dovranno, sempre di più, attivare partnership strategiche, invece che concentrarsi sullo sviluppo di innovazioni proprietarie.
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Cosa ci riserva l’immediato futuro?
All’inarrestabile evoluzione tecnologica, ai cambiamenti nei comportamenti e alla crescente competizione da parte di attori non tradizionali, come le BigTech, le Fintech e le Challenger Bank, oggi si sommamo gli impatti del Covid19 che funge da acceleratore della trasformazione del settore Retail.
Oltre all’evoluzione sempre più spinta della filiale bancaria, le nuove tendenze a cui assisteremo sono la digitalizzazione anche dei servizi a valore aggiunto, come la consulenza sugli investimenti e l’affermarsi di nuove modalità di relazione, come ChatBot e Voice Banking.
La tecnologia si conferma il fattore competitivo chiave nel settore del retail e del banking e le partnership assumono un ruolo strategico decisivo per le aziende che intendono evolvere il proprio business.
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