Phygital Customer experience: le soluzioni innovative per il retail

Un approccio phygital è quello che si aspettano i consumatori di oggi e di domani. Per rimanere competitivi, è indispensabile adeguare la customer experience alle aspettative dei clienti, così come è già accaduto in mercati più avanzati rispetto al nostro, come quello statunitense e cinese.

Lo smart retail è inevitabilmente un trend in ascesa perché consente di ottimizzare ogni singolo punto di contatto con il cliente, creando un legame che lo accompagni lungo tutto il suo percorso d’acquisto, sia online che in negozio.

Se le tecnologie alla base dello smart retail e di quello tradizionale sono essenzialmente le stesse - parliamo di sensori, RFID, Wi-Fi, beacon Bluetooth, CMS e People counter - l’innovazione sta nella loro integrazione al fine di sfruttare pienamente il loro potenziale.

Eliminando le frizioni tra canali fisici e digitali, puoi aumentare la soddisfazione del cliente, rafforzare la fedeltà al tuo brand e ottenere un vantaggio competitivo. 

Una phygital customer experience riflette il modo in cui i clienti fanno acquisti oggi ed è fondamentale per il successo del retail nel futuro.
Dai un’occhiata a cos’è lo smart retail, le sue caratteristiche, i suoi vantaggi e l’impatto che può avere.

Smart retail: come sfruttare al massimo il potenziale delle nuove tecnologie

Grazie alle nuove tecnologie e all’integrazione tra di loro, i negozi fisici possono offrire un'esperienza di acquisto migliorata, combinando il mondo fisico con quello digitale.

Per rimanere al passo con i tempi e soddisfare le aspettative dei clienti, non è più sufficiente utilizzare la tecnologia nella sua funzione base. 

Succede spesso che il People counter sia sfruttato solo per sapere quante persone sono entrate in negozio in un giorno; oppure che vengano installati monitor su cui viene mostrata sempre la stessa pubblicità o promozione; o ancora che i QR code siano semplicemente collegati alla scheda prodotto dell’e-commerce.

Tutto ciò è limitante e non aiuterà il tuo brand ad essere ricordato dai tuoi clienti.

Pensa, invece, a quante informazioni in più potresti avere utilizzando un People counter di ultima generazione che possa fornirti dati non solo sugli ingressi giornalieri ma anche sulla percentuale di uomini e donne, di adulti e bambini, escludendo in automatico i dipendenti.

Oppure, immagina di poter riconoscere i clienti tramite l’App e mostrare loro - su monitor e display digitali - annunci personalizzati sulla base del loro storico acquisti, e non soltanto pubblicità generiche.

O, ancora, inquadrando il QR code potresti fornire informazioni specifiche su quel prodotto, visualizzare gli altri colori e taglie disponibili, i prodotti simili e complementari e rispondere alle domande più frequenti, riducendo il ricorso all’aiuto del personale di negozio.

Il Digital Signage è una delle innovazioni più impattanti sul Phygital Retail.
Scopri di più su questo trend leggendo l’intervista a Ivano Canteri, Sr VP Marketing & Sales di Quintetto Digitale.

A questo mondo appartiene anche il Dynamic Pricing, una modalità di presentazione dinamica delle offerte che può aiutare il retailer a gestire in modo ottimale le proprie risorse presentando le promozioni in tempo reale.

Un esempio tra tanti settori di applicazione, è quello di un brand di abbigliamento che può inviare sconti e offerte sugli schermi in negozio o notifiche sullo smartphone per smaltire lo stock prima del cambio di collezione e ridurre l’invenduto.

Con la geolocalizzazione e i beacon Bluetooth, puoi dare il benvenuto ai tuoi clienti attraverso una notifica push nell’esatto momento in cui entrano nel punto vendita, oltre a fornire indicazioni per aiutarli a raggiungere il prodotto desiderato.

Tutto ciò con un unico specifico fine: fidelizzare il cliente. 
Attrarlo, farlo sentire accolto e soddisfare i suoi bisogni, anche quelli inconsapevoli, ti consentirà di diventare il suo punto di riferimento quando fa acquisti.

Ricapitolando, alcune delle principali operazioni che puoi compiere utilizzando queste tecnologie nel retail, sono:

• inviare promozioni e offerte personalizzate
• fornire indicazioni e assistenza, per trovare i prodotti che stanno cercano
• tracciare i flussi e raccogliere dati sulle aree ad alto traffico e sui tempi di sosta, per ottimizzare la disposizione del negozio
• attivare i contenuti basati sulla posizione dei clienti su supporti come display digitali e schermi interattivi
• integrarsi con i programmi di loyalty, per fornire esperienze personalizzate ai clienti abituali
• aumentare il coinvolgimento e potenzialmente incrementare le vendite.

Puoi quindi facilmente comprendere come lo smart retail consenta, rispetto al retail tradizionale, di ottimizzare al massimo ogni punto di contatto con i clienti.

Il ruolo del CMS nello Smart Retail

Per sfruttare al meglio le funzionalità e i dati ottenuti con le tecnologie che abbiamo appena visto e rendere, così, il retail “intelligente”, è fondamentale integrare un Content Management System (CMS).

In questo modo, la gestione e l’aggiornamento dei contenuti dinamici distribuiti nel negozio - come schermi, display digitali, annunci audio - sarà semplice e veloce. 

Il CMS può essere integrato con i dati di vendita per personalizzare la customer experience e di conseguenza aumentare le conversioni e le vendite incrociate. 

Per i rivenditori che utilizzano un CMS integrato con le tecnologie dello smart retail ci sono molti vantaggi, tra cui:

• facilità d'uso: i CMS sono progettati per essere intuitivi e facili da usare, anche per chi non ha competenze tecniche. Potrai gestire la tua comunicazione senza dover assumere un esperto
• personalizzazione del contenuto: i CMS consentono ai rivenditori di personalizzare il contenuto per i loro clienti. Ad esempio, mostrando offerte speciali solo ai clienti che hanno effettuato acquisti precedenti o che hanno visitato pagine specifiche sul sito web
• migliore gestione delle campagne di marketing: l’efficienza è uno dei vantaggi principali di un CMS. Ad esempio, i retailer possono gestire le campagne pubblicitarie in negozio e online in modo rapido e facile
• risparmio di tempo e denaro: con un CMS, i rivenditori possono risparmiare risorse nella gestione della propria comunicazione e concentrarsi sul fornire un'esperienza di acquisto eccezionale ai loro clienti.

In generale, l'utilizzo di un CMS integrato con altre tecnologie può aiutare i rivenditori a rendere “smart” l'esperienza dei loro clienti - sia online che offline -, a gestire la loro comunicazione in modo più efficiente e a risparmiare tempo e denaro nell’operatività.

Il People counter: come sfruttarlo al meglio per aumentare le vendite

I People counter sono dispositivi che rilevano il traffico di clienti all'interno del punto vendita e che possono analizzare metriche chiave come il tempo di permanenza nel negozio, tracciare i percorsi di navigazione, misurare le conversioni. 

Questi dati forniscono insight preziosi per ottimizzare l'esperienza d'acquisto, la disposizione dei prodotti, il posizionamento dei display e dei banchi cassa e, di conseguenza, incrementare le vendite. 

Ad esempio, rilevando i percorsi seguiti dai clienti e le aree in cui trascorrono più tempo, il retailer può organizzare lo store layout in modo strategico e posizionare i prodotti più interessanti lungo il percorso. 

Analizzando il tempo di permanenza medio e le conversioni, puoi anche introdurre accorgimenti per invogliare i clienti a restare più a lungo in negozio e aumentare le probabilità che effettuino un acquisto.

Vuoi sapere come è possibile migliorare la Phygital Customer Experience per il tuo store?