Recensioni come fattore di Brand Reputation

Nell’ambito del Retail, le recensioni dei clienti sono diventate un elemento cruciale per la Brand Reputation delle aziende. Le opinioni degli acquirenti hanno un potere significativo nel plasmare l'immagine di un marchio e nell'influenzare le decisioni d'acquisto dei consumatori, oltre ad avere un ruolo fondamentale nella creazione di fiducia, reputazione e successo a lungo termine, questo perché offrono una prospettiva autentica e imparziale dell'esperienza del cliente con un prodotto o un servizio. 

Mentre in passato le opinioni dei consumatori si diffondevano principalmente attraverso il passaparola, l'avvento delle piattaforme digitali e dei social media ha amplificato enormemente l'impatto delle recensioni. Oggi, i potenziali clienti possono facilmente accedere a un'ampia varietà di opinioni e valutazioni prima di effettuare un acquisto.

L'importanza delle recensioni 

In uno studio condotto da Brightlocal, il 79% dei clienti afferma che le recensioni sono importanti quanto i consigli personali. Questo sottolinea l'influenza significativa che le opinioni degli acquirenti possono avere sulle decisioni d'acquisto e sulla Brand Reputation. Ma quali sono i motivi che rendono le recensioni così importanti? 

1. Credibilità

Le recensioni autentiche dei clienti sono uno strumento potente per incrementare la credibilità di un marchio e dei suoi prodotti. I consumatori tendono a fidarsi delle opinioni degli altri clienti, considerandole importanti per valutare la qualità e l'affidabilità di un prodotto o di un servizio. 

2. Influenza sulle decisioni d'acquisto

Il 91% dei consumatori legge le recensioni prima di prendere una decisione d'acquisto (Brightlocal). Le recensioni positive possono influenzare i potenziali acquirenti, offrendo loro una prova sociale dell'affidabilità e della qualità del prodotto o servizio offerto. Questo può spingere i consumatori a completare l'acquisto, contribuendo anche al processo di fidelizzazione.

3. Miglioramento della strategia 

Le recensioni negative, se gestite correttamente, possono rappresentare un'opportunità preziosa per l'azienda. Attraverso il feedback dei clienti insoddisfatti, è possibile identificare i punti deboli del business e apportare azioni migliorative mirate. Analizzare le recensioni negative in modo costruttivo può aiutare a comprendere le aspettative dei clienti e a fornire un servizio o un prodotto migliore, soddisfando sempre di più le aspettative sulla Customer Experience.

Le recensioni per la Local SEO

Per le aziende locali, le recensioni dei clienti rivestono un ruolo fondamentale nell'ottimizzazione SEO. I motori di ricerca considerano le recensioni come un fattore di grande rilevanza per valutare l'autorità e la pertinenza di un'azienda in una determinata area geografica, incrementando la visibilità e la reputazione del brand a livello locale, generando fiducia e attirando traffico qualificato verso il sito web.

Come Integrare le Recensioni nel Phygital Retail

I clienti si aspettano un'experience di valore, sia che si trovino in un negozio fisico che navigando su un sito web: integrare le recensioni nel contesto del Phygital Retail offre molte opportunità per coinvolgere i clienti e potenziare la loro esperienza di acquisto.

Vediamo alcuni esempi di integrazione: 

• QR Code e NFC: l'utilizzo di QR code o tecnologia NFC all'interno del punto vendita consente ai clienti di accedere facilmente alle recensioni online di un prodotto. Possono semplicemente inquadrare il codice con il loro smartphone o avvicinare il dispositivo NFC al tag presente sulla confezione del prodotto per visualizzare le opinioni degli altri acquirenti.
• Digital Signage: installare schermi interattivi negli store offre ai clienti l'opportunità di esplorare le recensioni e le valutazioni dei prodotti presenti nel negozio. Questi schermi possono essere collocati accanto ai prodotti in esposizione o in aree specifiche del negozio, fornendo informazioni aggiuntive che aiutano i clienti a prendere decisioni più informate.
• Live Streaming Shopping: durante le live, gli utenti possono interagire attivamente facendo domande riguardanti i prodotti presentati, oltre a visionare in diretta le opinioni degli altri clienti. Questo non solo aumenta l'engagement con i clienti ma favorisce anche la diffusione del passaparola.

Scopri come potenziare la Marketing Intelligence con il Digital Signage

Leggi anche: "PHYGITAL CUSTOMER EXPERIENCE: LE SOLUZIONI INNOVATIVE PER IL RETAIL"

Incoraggiare gli utenti a lasciare un feedback

Una ricerca di ZenDesk ha rilevato che l’88% dei consumatori è stato influenzato da una recensione online durante la fase decisionale di acquisto.

Ma come incoraggiare i clienti a lasciare un feedback?

1. Facilitare il processo di recensione

Rendere il processo di recensione facile e intuitivo è essenziale per aumentare la probabilità che i clienti lascino un feedback. Quando il processo è complicato o richiede troppo tempo, i clienti potrebbero perdere interesse e rinunciare a condividere la loro opinione. Utilizzare strumenti e piattaforme user-friendly, come widget di recensione direttamente sulla pagina del prodotto o servizio, e-mail post-acquisto con un link diretto alla sezione di recensione, o una semplice form da compilare, può rendere l'intero processo molto più agevole.

2. Offrire incentivi

Gli incentivi possono essere un modo efficace per motivare i clienti a lasciare una recensione. Questi incentivi possono variare da sconti sul prossimo acquisto o punti fedeltà, fino alla possibilità di partecipare a un concorso o estrazione a premi. Tuttavia, è fondamentale garantire che gli incentivi non compromettano l'autenticità delle recensioni. Ad esempio, sarebbe meglio evitare di offrire premi solo per recensioni positive, poiché questo potrebbe portare a feedback distorti e poco genuini.

3. Utilizzare la gamification

La gamification è un approccio divertente ed efficace per coinvolgere i clienti. Creare un sistema di punteggio, badge o livelli può spingere i clienti a partecipare attivamente e fornire feedback regolari. Ad esempio, si potrebbero assegnare punti per ogni recensione lasciata e offrire badge speciali ai clienti che raggiungono determinati traguardi. 

Leggi anche: "PHYGITAL GAMIFICATION: DUE CASI DI SUCCESSO"

4. Chiedere il feedback in modo tempestivo

La tempestività nel richiedere il feedback è cruciale. Se il cliente riceve una richiesta di recensione molto tempo dopo l'acquisto, l'esperienza potrebbe essere meno nitida nella sua memoria, riducendo la probabilità che lasci una recensione completa e dettagliata. Un follow-up tempestivo, magari pochi giorni dopo l'acquisto, mentre l'esperienza è ancora fresca nella mente del cliente, aumenta notevolmente le possibilità di ottenere un feedback utile e significativo.

Trasformare le recensioni negative in opportunità

Le recensioni negative possono essere motivo di preoccupazione per le aziende, ma invece di ignorarle o negarle, sarebbe meglio utilizzarle come un'opportunità per migliorarsi e guadagnare la fiducia dei clienti. 

D’altronde, nessuna azienda è perfetta e i clienti lo sanno. Ciò che conta davvero è come i brand affrontano i problemi che emergono dalle recensioni negative. 

Quando un cliente lascia un feedback negativo, è importante rispondere il prima possibile e con un messaggio costruttivo, mostrando all’utente che l’azienda ha letto la sua recensione e che si preoccupa della sua experience. Questo tipo di approccio non solo contribuisce a risolvere il problema per il cliente in questione, ma dimostra anche agli altri clienti che il brand si interessa alle loro opinioni e sviluppa costantemente nuove strategie per soddisfarli al meglio.

Rispondere in modo costruttivo alle recensioni negative incrementa la Brand Reputation, poiché dimostra la trasparenza e la responsabilità dell'azienda, risultando in un’opportunità per dimostrare il vero valore del brand.

L'obiettivo è trasformare un cliente deluso in un sostenitore del marchio, dimostrando che l'azienda è pronta a fare tutto il necessario per risolvere il problema e garantire una Customer Experience positiva.

Vuoi sviluppare una Brand Reputation solida e offire ai tuoi clienti una Customer Experience esclusiva?