La shopping experience ormai è phygital: e tu sei pronto?

Indice

• Che cos’è il fenomeno phygital
• L’esperienza di acquisto che unisce mondo fisico e mondo digitale
• Gli elementi necessari per rendere reale l’esperienza Phygital
• Alcuni esempi di phygital nel retail e nel business
• Come prepararsi al futuro phygital della shopping experience

Che cos’è il fenomeno phygital

La parola phygital è stata introdotta per la prima volta nell’ottobre del 2014, durante la presentazione di due robot di servizio alla vendita di un negozio in California della catena americana Lowe’s.

La definizione di "Phygital": il neologismo “phygital” nasce come l’unione tra "physical" e "digital", anticipando il concept che sta alla base di questa idea: l’unione tra fisico e digitale.

Se applicato al mondo del mercato e delle vendite, è chiaro che si tratta di un fenomeno che ha come obiettivo un'intensa interazione tra un negozio fisico e un sito di shopping online. In pratica si tratta di collegare i due mondi, quello reale e quello virtuale, al fine di unire i vantaggi di ciascuno e eliminare i punti deboli degli stessi.

Secondo un’indagine statistica della IAB Spagna, nel 2020 circa il 72% delle persone che utilizzano Internet hanno fatto acquisti online, a conferma del fatto che lo shopping online fa ormai parte del nostro stile di vita.

Leggendo i dati riportati da questa indagine, un altro punto fondamentale salta subito all’occhio: circa il 52% degli intervistati ha dichiarato di effettuare acquisti sia online che di persona e sembra che questo dato sia destinato a salire nel prossimo futuro.

Quale è quindi il passo successivo per chi si occupa di vendite? La chiave sembra essere quella di unire i due mondi, andando così a creare una customer experience molto più soddisfacente.

È esattamente questo l’obiettivo del fenomeno phygital, che prende i punti di forza degli acquisti "reali" e li unisce con quelli degli acquisti virtuali.

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L’esperienza di acquisto che unisce mondo fisico e mondo digitale

Sappiamo tutti molto bene che la fase che porta dall’idea di comprare un prodotto a quella dell’acquisto vero e proprio è sicuramente molto complessa e attraversa diversi step.

Cerchiamo su Internet, confrontiamo e navighiamo alla ricerca del prodotto che sappia rispondere al meglio alle nostre esigenze; allo stesso tempo però tocchiamo, annusiamo, guardiamo e indossiamo.

Anche nel mondo dell'era digitale, infatti, non riusciamo a fare a meno dell’interazione fisica quando dobbiamo decidere che cosa comprare. Secondo le statistiche, anche se al mondo d’oggi tutto può essere acquistato grazie ad un computer, 2 persone su 10 scelgono comunque di fare un acquisto al negozio fisico dopo aver cercato su Internet.

Non solo, perché succede di frequente anche l’esatto contrario: quante volte avete visitato un negozio per scegliere un paio di scarpe e alla fine le avete comprate online? Insomma, ormai il mondo dello shopping è una realtà che unisce diverse esperienze e sensazioni e che può trovare la massima espressione proprio nell’unione tra fisico e digitale.

Ciò che fa l’esperienza phygital è proprio cercare di collegare questi due mondi: unisce il meglio dell’esperienza fisica, come ad esempio l’interazione con un prodotto o anche con un venditore, con il meglio dell’esperienza virtuale, ovvero la velocità, la completezza delle informazioni e anche la possibilità di confrontare diversi prodotti in pochissimo tempo.

In questa nuova realtà i confini che separano il mondo reale da quello fisico sono interconnessi, praticamente dipendenti gli uni dagli altri.

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Gli elementi necessari per rendere reale l’esperienza Phygital

Secondo gli esperti di questo settore, alla base di questo fenomeno ci sono 3 concetti fondamentali:

• interazione: la capacità di generare una comunicazione, cioè l’elemento chiave della realtà fisica;
• immediatezza: la capacità di far accadere le cose in un preciso momento;
• immersione: la capacità di rendere l’utente stesso parte di un’esperienza.

Questo significa che per ottenere una phygital experience è necessario unire tre concetti fondamentali: l’immediatezza e l’immersione rendono l’esperienza quanto più possibile simile a quella virtuale, mentre l’interazione prende il meglio da quella fisica.

In tutto questo, giocano un ruolo fondamentale i due concetti della multicanalità e dell’omnicanalità; la multicanalità riguarda la creazione di canali e di strumenti che siano punti di contatto tra l’azienda e il consumatore (ad esempio un blog o un profilo Social Network). L’omnichannel commerce è invece un concetto diverso, molto più profondo: con questo termine si indica infatti la capacità di un’azienda di gestire in modo sinergico tutti i punti di contatto con i clienti, rendendoli interconnessi tra loro.

In pratica si tratta di due concetti molto simili, anche se per quanto riguarda la Customer Experience è importante fare una netta distinzione per capirne l’importanza: un’azienda può infatti avere a disposizione moltissime piattaforme per mettersi in contatto con i clienti (multicanalità), ma solo integrando i diversi canali di comunicazione è in grado di ottimizzare la Customer Experience dei clienti (omnicanalità) garantendo coerenza e continuità su tutti i touchpoint.

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Alcuni esempi di phygital nel retail e nel business

1. Amazon Go

Parlando di esempi del fenomeno della phygital è impossibile non menzionare Amazon Go.

Negli Stati Uniti sono presenti più di 20 negozi del grande marchio Amazon, che consentono un’esperienza di acquisto davvero unica. Il cliente entra in un negozio tramite la scansione di un codice sullo smartphone, prende tutti i prodotti che vuole dai vari scaffali e esce senza fermarsi in fila alla cassa a pagare.

Come è possibile? Grazie ad una lunga lista di tecnologie innovative, i prodotti presi vengono registrati e il consumatore riceve la fattura elettronica con l’addebito sul proprio conto corrente. In pratica quindi in questi negozi si compra "fisicamente", ma si paga come quando effettuiamo un acquisto online.

2. Rebecca Minkoff

Un altro esempio di questo fenomeno è offerto sicuramente dal brand Rebecca Minkoff, un marchio di moda globale che conta più di 900 negozi in tutto il mondo.

In alcuni di questi punti vendita, l’unione tra reale e virtuale è ben rappresentato dall’esistenza di alcuni touch screen che consentono al cliente di selezionare i vestiti che vuole provarsi; quando i vestiti selezionati sono pronti, lo stesso cliente riceve un messaggio sul proprio smartphone con il numero di camerino assegnatogli.

Dentro al camerino sono presenti tutti i vestiti scelti e pronti per essere provati. Non è finita qui, perché qualora il cliente avesse bisogno di provare una taglia diversa, non dovrà neanche uscire dal camerino: attraverso un altro schermo, sarà infatti possibile chiedere un nuovo capo di abbigliamento da provare.

3. KFC

In ultimo, merita una menzione anche la phygital customer experience offerta dalla famosa catena di Fast Food Kentucky Fried Chicken.

Molti punti vendita di questo marchio presenti in Cina offrono un’esperienza unica agli acquirenti: attraverso il riconoscimento facciale e l’utilizzo di un’intelligenza artificiale, i clienti possono ordinare direttamente tramite degli schermi intelligenti e ricevere anche offerte speciali.

4. Credins Bank

La phygitalization non riguarda però solo i prodotti fisici. È il caso di Credins Bank, che ha aperto la prima filiale Smart per offrire una banking experience unica: Credins Bank propone ai suoi clienti un modello di banca digitale e automatizzata, basata sulla formula H2H, "Human to Human”, sintesi di una perfetta combinazione tra esperienza digitale e umana.

I clienti sono immersi nella tecnologia: oltre ai grandi schermi lungo le pareti che offrono informazioni sui prodotti e servizi, è stato predisposto un corner innovativo dove i clienti possono rilassarsi e accedere ai vari servizi via tablet.

Non solo: possono essere consigliati e accompagnati alla scoperta dei servizi dal social robot Pepper, oppure scaricare la App della banca e di utilizzarla direttamente mentre bevono un caffè in un’atmosfera accogliente e confortevole.

Come prepararsi al futuro phygital della shopping experience

Abbiamo quindi ormai capito l'importanza del phygital retail nel processo di realizzazione di una customer experience quanto più soddisfacente possibile. Creare uno strumento in grado di unire i vantaggi delle tecnologie digitali con quelli degli acquisti fisici è ormai il futuro del mercato e delle aziende che si occupano di vendite, dai piccoli negozi ai grandi brand.

Le aziende che decidono di entrare nel mondo phygital possono godere di moltissimi benefici: riescono ad aumentare il proprio volume di affari sfruttando uno strumento potente come quello del web, possono garantire un’esperienza coerente e continua grazie ai diversi touchpoint collegati tra loro in ottica omnichannel, mantengono tutte le esperienze reali alle quali i consumatori non vogliono rinunciare.

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Così facendo, per i retailer sarà molto più facile acquisire dati relativi ai bisogni e alle necessità dei propri clienti, potendo definire di conseguenza un target di clientela molto più specifico e guidare le strategie future verso risultati sempre migliori.

In conclusione, è quindi ovvio che il futuro della shopping experience sarà sempre più phygital: non dimentichiamoci che i clienti sono sempre alla ricerca di esperienze connesse in cui il fisico e l’umano viaggiano sullo stesso binario del virtuale e del digitale!

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