Indice
- Come cambia il settore retail
- Trend 1. Integrazione tra esperienza online e offline
- Trend 2. Personalizzazione della Shopping Experience
- Trend 3. Nuovi touchpoint lungo il customer journey
- Una guida per non perdersi
Come cambia il settore retail
Dalla sua nascita, il settore della vendita al dettaglio è cambiato notevolmente.
Se da una parte è complicato immaginare i cambiamenti avvenuti tra il 1800 e il 1900, dall’altra possiamo ricordarci alcuni dei cambiamenti degli ultimi decenni. Dalla produzione industriale, alla globalizzazione all’avvento di internet.
Internet ha trasformato l’approccio di retailer e consumatori nei confronti delle famose 4 P (product, price, place, promotion).
I consumatori hanno oggi un accesso quasi illimitato a un assortimento senza precedenti, potendo acquistare come e quando vogliono, superando i vincoli di luogo o orario di apertura dei negozi fisici. I retailer possono invece sfruttare il mondo digitale per automatizzare le vendite, ottimizzare le scorte e incrementare i margini.
Per questo motivo, i retailer hanno intenzione (se non addirittura l’obbligo) di rafforzare la propria presenza online, pur senza sacrificare l’esperienza in-store, rendendola anzi parte integrante di un unico customer journey.
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Trend 1. Integrazione tra esperienza online e offline
Dal momento in cui i consumatori, in tempi di distanziamento sociale, hanno cominciato ad avere un occhio di riguardo nei confronti dei canali digitali, i brand hanno dovuto adattarsi e creare una customer experience che fosse significativa anche se vissuta attraverso uno schermo.
Il New Normal ha portato con sé nuove scoperte e abitudini: sempre più consumatori hanno conosciuto la comodità di acquistare dal divano o hanno imparato ad interagire con i brand direttamente dalle mura di casa. Il digitale è entrato prepotentemente nel mondo retail e ha elevato gli standard nella relazione con il consumatore, diventando estremamente importante per la sua fidelizzazione.
Ma ciò non si traduce nel declino dello store fisico: l’acquisto in negozio rimane un’esperienza a cui i consumatori non vogliono rinunciare. Con l’allentarsi delle restrizioni anti-contagio, i consumatori sono liberi di tornare a toccare con mano i prodotti, in tutta sicurezza, e a vivere l’esperienza dello shopping in presenza.
I retailer devono quindi presenziare efficacemente entrambi i mondi: da una parte l’esperienza online tramite eCommerce, APP e social media, dall’altra l’esperienza in negozio. Per farlo, sarà necessario unire fisico e digitale in una esperienza unica e coerente, in grado di presentare il brand e i suoi prodotti in maniera lineare e interconnessa.
Diviene così fondamentale l’approccio omnicanale per interagire con i consumatori nel New Normal: la Customer Experience non può più essere esclusivamente digitale o esclusivamente fisica.
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Trend 2. Personalizzazione della Shopping Experience
Comprendere veramente il consumatore è una delle priorità nella vendita al dettaglio: quali sono i suoi interessi, i suoi acquisti ricorrenti, le sue caratteristiche. Più informazioni sono disponibili e più calzante potrà essere l’offerta.
La personalizzazione 2.0, anche detta iper-personalizzazione, crea un paradigma ideale in cui si è in grado di passare dal semplice vendere qualcosa ad anticipare un bisogno e proporre un'offerta in un momento ben preciso.
Un esempio? Esistono aziende di prodotti per l’infanzia che, conoscendo la data di nascita del bambino, sono in grado di proporre nel tempo i prodotti più idonei per ogni fascia di età, supportando così i genitori nella gestione degli acquisti.
In questi casi giocano un ruolo molto importante l’automazione dei processi e l’intelligenza artificiale. I progressi degli ultimi anni nel campo di machine learning, deep-learning e reti neurali stanno proiettando anche il mondo retail in una fase di sempre maggiore attenzione e personalizzazione verso il consumatore finale. Tuttavia, la stragrande maggioranza dei brand sembra essere ancora molto indietro.
Avere consapevolezza di come si stia muovendo il consumatore è una leva importante per qualsiasi azienda, in quanto permette di conoscerlo sempre più approfonditamente e poter migliorare sempre di più le attività nei suoi confronti.
Il dato diventa sempre più centrale nel mondo retail: in ottica omnicanale è possibile sfruttare le più profonde conoscenze sui propri consumatori per offrire loro un’esperienza unica e indimenticabile lungo tutto il percorso di acquisto.
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Trend 3. Nuovi touchpoint lungo il customer journey
In una shopping experience che guarda sia al mondo fisico che al digitale, è opportuno considerare in che modo il consumatore si relaziona con il brand.
Le nuove tecnologie stanno rendendo disponibili touchpoint innovativi in grado di rispondere alle crescenti esigenze del consumatore.
“Clients are experiencing a new experience and are becoming more familiar with using online applications through training and continuing education that our staff is offering in the branch and they are also feeling satisfied with the new opportunities given by reducing their time and costs.” Valbona Guri and Kleti Kaprata, Director and Deputy Marketing Director of Credins Bank
Il customer journey vede tutta una serie di punti di incontro tra consumatore e brand. Stime parlano di 56 “tocchi” che precedono il verificarsi dell’acquisto. Molti di questi touchpoint coinvolgono i canali di vendita tradizionali: passare davanti al negozio, visitare un sito eCommerce, imbattersi in uno spot pubblicitario in radio o in TV.
Ma le nuove tecnologie stanno rendendo disponibili touchpoint innovativi in grado di diventare parte integrante del percorso di acquisto dei consumatori.
I nuovi touchpoint che integrano online e offline in un’esperienza olistica saranno l’elemento differenziante dei retailer nei prossimi anni.
Leggi anche: 4 touchpoint innovativi per una shopping experience omnichannel
Una guida per non perdersi
Finora abbiamo parlato di integrazione tra online e offline, di dati, di touchpoint e di molto altro. Può sicuramente risultare complicato affrontare un percorso volto a garantire una omnichannel customer journey coerente e connessa.
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FONTI: "Il futuro del retail: 3 trend da considerare per la strategia dei prossimi 5 anni" (Think with Google); "The Evolution of Customer Experience Management in Retail" (TotalRetail); "Six predictions for the future of retail" (Raconteur); "The Future of Retail Touchpoints" (Cisco).
