Recenti studi hanno evidenziato che più di 1/3 dei consumatori non è soddisfatto del livello di servizio clienti ricevuto. Il 35% lega l'insoddisfazione a problemi di comunicazione, il 18% ha trovato difficile spiegare effettivamente la problematica all’operatore, il 13% afferma che gli agenti non hanno compreso il loro punto di vista e, un ulteriore 13% dice che l’agente non era a conoscenza delle precedenti conversazioni avvenute.
Questi dati ci mettono in guardia sull’importanza di offrire un servizio clienti davvero di qualità e innovativo. A prova di ciò, secondo uno studio condotto dall’Institute of Customer Service, i clienti sono disposti a pagare di più per un servizio eccellente, poiché si fidano dell’azienda e sono felici di poter ricevere facilmente supporto e consigli.
Alla luce di queste considerazioni, si rafforza sempre di più l’esigenza di adottare metodi nuovi ed efficienti per entrare in contatto con i propri clienti. Ed è proprio qui che entra in gioco il contact center e la necessità di renderlo il più fruibile e innovativo possibile.
Un contact center, per essere evoluto e ottimizzato, deve impiegare sistemi di comunicazione automatizzati per raccogliere e conservare informazioni contestuali derivanti dalle conversazioni con i clienti. Ciò consente agli agenti di rimanere in contatto con loro e fornire un supporto eccezionale, indipendentemente dal modo in cui un cliente sceglie di mettersi in contatto con l’azienda.
La necessità di innovare le modalità con cui le aziende entrano in contatto con i clienti, deriva da un'evoluzione delle aspettative dei consumatori e dalle nuove tecnologie che hanno rivoluzionato il tradizionale modello di call center.
I clienti, ad oggi, si aspettano che i brand forniscano servizio e supporto attraverso una rete in continua espansione di canali, contesti e dispositivi.
La distinzione tra un call center e un contact center evoluto risiede proprio qui, ovvero nei canali di comunicazione utilizzati. I call center si affidano ancora a sistemi telefonici obsoleti, mentre i contact center sfruttano una vasta gamma di canali digitali.
In un contesto di un contact center omnichannel, ad esempio, il supporto tecnico è fornito tramite chat o video in-app, gli aggiornamenti sugli ordini arrivano via SMS o email, le promozioni vengono inviate come notifiche push e i sondaggi vengono distribuiti tramite Facebook Messenger.
Quali sono i canali essenziali che devono far parte di un contact center ottimizzato e integrato? Vediamo i principali.
La massima priorità in qualsiasi sforzo di miglioramento del contact center è garantire la soddisfazione del cliente. Per raggiungere questo obiettivo, è essenziale acquisire una profonda comprensione del Customer Journey, ovvero dell'intera esperienza del cliente. A tal fine, è necessario valutare costantemente parametri specifici e monitorare KPI dedicati per poter intervenire ove necessario.
Ecco i passaggi chiave:
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Il contact center riveste un ruolo fondamentale nella gestione della Customer Experience, con un impatto significativo sulla retention dei clienti e sulle vendite, rappresenta infatti il punto di contatto primario con i consumatori e permette di raccogliere dati utili ai vari reparti di marketing.
Quando si interpella un contact center ci si aspetta di essere riconosciuti, di ricevere messaggi ad hoc basati su tutte le informazioni che l’azienda ha in suo possesso, dai dati anagrafici allo storico delle precedenti interazioni che si sono svolte.
Proprio per queste ragioni, un contact center di nuova generazione si integra pienamente nel sistema informativo aziendale, collaborando in modo sinergico con applicazioni come il CRM, per arricchire e consolidare le relazioni con i clienti. Deve poi essere omnicanale - sfruttare quindi la sinergia dei diversi canali digitali per migliorare l'esperienza del cliente - ed essere integrato con l'Intelligenza Artificiale (AI) per aumentare l'efficienza degli operatori.
Un contact center avanzato è in grado di offrire un'esperienza utente uniforme, indipendentemente dal canale scelto dal cliente, consentendo alle risorse umane di lavorare in modo flessibile, ovunque. Non solo, deve essere disponibile 24 ore su 24, 365 giorni l’anno e fornire risposte immediate grazie all’ausilio di assistenti virtuali, con conseguente reindirizzamento automatico alla persona più competente.
Il contact center di oggi deve consentire all’azienda di avere una visione olistica del customer journey, consentendo quindi una forte personalizzazione dell’esperienza e rendendo il servizio clienti efficiente, efficace e sempre disponibile.
Oltre a fornire un servizio di assistenza di alta qualità, il contact center dovrebbe supportare le attività di marketing e vendita, permettendo lo sviluppo di un database di informazioni dettagliate sui clienti, che può essere utilizzato per stimolare le opportunità di cross-selling e up-selling.
Il contact center di oggi deve allora essere interamente customer-centric, dove tutta l’azienda è a disposizione del suo interlocutore, non solo chi tradizionalmente è preposto ad attività di assistenza. Solo così, si può pensare di offrire ai propri clienti un’experience al di sopra delle loro aspettative.
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